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1、1 11 11建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 客户关系管理的愿景与目标 客户关系管理愿景 1客户关系管理目标 23客户关系管理终极目标2 22 22建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材CRM 实施效果v70的CRM项目未能实现最初的期望，企业盈 利反而下降(Gartner Group 2003)。vBainCompany对451名高级主管的调查也发 现：有15的企业认为企业的CRM项目不仅没 有实现利润的增
2、长，而且还破坏了长期存在 的关系。 v Why?3 33 33建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 CRM项目失败的通常原因开始侧重于上硬件，而不是对人的提高不了解，也不跟踪经济效益业务需要与IT脱钩没有建立检验和学习的流程4 44 44建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材CRM不仅仅是买个IT软件实施客户管理的必要条件文化，战略，领导，人才，组织 企业文化是否以市场为导向以服务客户为主题？ 企业是否把客户的信息
3、作为战略性的资产来管理 ？ 企业是否有能力评估客户持续的价值？ 企业是否有人力与流程跟进且满足客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 企业是否能跨部门或跨分支机构合作？5 55 55建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 CRM需要整个组织的改变战略共同价值观结构技能人员系统风格 缺乏明确的CRM重点 服务为客户 以产品为中心 缺乏 CRM 技能 市场营销人员缺乏核心技 能 静态的支持工具 成功的衡量标志 市场份额 阶段性的营销活动 明确的与公司整体客户战 略一致的 CRM 重点 为不同客户
4、提供不同服务 以客户为中心 在 CRM 六个步骤方面 有平衡技能组合 高质量统计师 强大的市场攻势管理人员 有商业头脑的 IT 人员广泛和灵活的营销支持工 具 成功的衡量标志 高价值客户的市场份额 持续不断的、有针对性 的营销活动 对小客户群的大量影响由转变为6 66 66建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 企业常遇到的问题v无法测度客户的价值v缺乏有关客户真实需求的洞察力v缺乏如何以不同方式对待不同客户的战 略方法7 77 77建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江
5、山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 客户关系管理愿景可以解决的问题v 企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？v 为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益 严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？v 企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢 利性之间求得平衡？v 最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？v 什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？v 企业应该如何对待无利可图的客户？8 88 88建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 客户关系管理愿景的目标v 确保客户关
6、系管理愿景的匹配性和灵活性和一致性 ，并确保其可以反映不断变化的客户需求。v 关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域，并 不断分析绩效信息以便发现企业是否在设法靠近愿 景。v 善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客 户需求出现时加以调整v 创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息 。9 99 99建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 企业愿景（Vision）v麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最 佳用餐经验的快速服务餐厅 v柯达的愿景：只要是图片都是我们的业 务 v索尼公司的愿景：为包括我们的
7、股东、 顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有 人提供创造和实现他们美好梦想的机会 Dream In Sony 1010101010建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 愿景的组成部分v有关企业未来的声明； v企业期望如何从事经营活动的声明； v核心价值观念的声明.v因此，“愿景“是人的一种意愿的表达， 它概括了企业业的未来目标标、使命及核 心价值值，是一种企业为业为 之奋奋斗的意愿 。 1111111111建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期
8、商业运营方案精益生产培训教材 企业愿景要素与关键问题 要素 关键问题企业愿景什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和赢利性的投入水平 我们从事经营的目的是什么，在从事什么业务？ 应该专注于一个产业，还是多样化 如果选择多样化，应该相关多样化吗？目标客户与市场企业想要确定的目标市场是什么？ 谁应该是企业的客户，企业希望满足其什么需求？地理范围企业应该服务哪些地理区域？ 企业应该在地区、国家和国际、全球的范围内展开经营活动？主要产品与服务企业提供的产品与服务范围是什么？核心技术企业希望参与什么类型的技术？竞争优势的基础企业应该保持哪些独特能力？ 客户在购买产品与服务时，可以获得
9、哪些价值？价值观企业拥有的公司价值观和共享的信念是什么？1212121212建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系管理愿景实例 理念目标亚马逊公司敏锐把握客户希望、需 要什么，并迅速实现备齐最多的商品 最佳的商品信息 最具魅力的网站 最迅速的递送 高重复购买率 一次点击购买国际半导体支援客户的设计技术员 业务架设设计技术员最爱 访问的网站 以整个组织反应客户 的询问 引进销售自动化系统通用汽车提供不论到哪里都有人 陪伴乐意提供援助的安 全感。全体从业人员每月和 客户通话一小时 和客户交流成为可能
10、使服务进一步个性化1313131313建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 企业的使命声明v使命定义了企业存在的意义 。v沃尔玛的使命：使平民大众有机会购买 富人购买的商品vGoogle 的使命：整合全球范围的信息 ，使人人皆可访问并从中受益 1414141414建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材企业核心价值观v企业核心价值观念规定了人们的基本思 维模式和行为模式，是企业全体员工衷 心认同和共有的企业核心价值观
11、念。v海尔：真诚到永远 vGoogle：永不满足，力求最佳1515151515建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系管理愿景的形成过程 Phase 1Phase 2Phase 3Phase 4评价当 前的经 营环境 创建假 想对手 的愿景 尝试变 革并建 立企业 案例 确定重点 与计划和 进行变革 1616161616建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系管理目标:更多、更久、更深 （A） （B） （
12、C） 1717171717建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系的宽度成长 v1.获取新客户 制订获取新客 户的战略识别潜在客户 群实施获取有价值 潜在客户的营销 活动估计客户获取 的可能性客户关系管理中获取新客户的步骤 识别特定客户 行为的影响模 式根据模式来选 择目标客户目标客户潜在 关系价值分析选择潜在关系价 值高的目标客户1818181818建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系的宽度成长 v
13、2.赢返流失客户 细细分流失客户户的两种方法 :v (1)根据流失客户户的重生终终身价值值(second lifetime value)进进行细细分和排序 v (2)根据流失客户户叛逃的原因进进行细细分和排序 v3.识别新的细分市场 1919191919建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程由于对利率要求（ 16.9%）不满，来 电要求取消其信用 卡帐户 根据计算机的显示 ，在12.9%到9.9%的 利率范围内与南希进 行谈判 利用客户来电的机 会，在解决了南希
14、的 投诉之后，向她作升 级销售南希，一个来投诉的客户高曼，客户保留专家在0.1秒以内，计算机系统 确定了客户是谁 推测其来电的原 因 前台人员准备好 客户的相关信息 推测南希可能希 望购买什么产品南希接受12.9% 的利率，保留了 她的信用卡还购买了其他产 品当输完最后一个数字 以后，高速计算机立 即开始运行每一次交流 都会是一次 销售机会我们甚至可以在您 提问以前回答 您的问题”2020202020建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系管理的新思路v客户流失管理v客户满意至上v“对症下药” 营
15、销客户转型管理培养客户忠诚，感情 纽带，预测客户需 要开发新商机2121212121建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户关系的远度成长v1.客户忠诚：v什么是忠诚的客户？2222222222建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 客户关系的远度成长v忠诚诚的客户户具有5个方面的特征：v有规规律的重复购买购买 ； v愿意购买购买 供应应商多种产产品和服务务； v经经常向其他人推荐； v对竞对竞 争对对手的拉拢拢和
16、诱诱惑具有免疫力； v能够够忍受供应应商偶尔的失误误，而不会发发生 流失或叛逃。 2323232323建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 客户关系的远度成长客户户忠诚诚阶梯 伙伴倡导者支持者客户采购者强调长 期忠诚 度强调一 次性交 易2424242424建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材建立客户忠诚对企业的影响 At MBNA (金融服务): 增加5%的客户保留率将在5年内带来50%-85%的利润增长 AT Club Med:丢失一个客户将在未来造成2400元的生意损失v 增加新客户的成本是保持已有客户成本的5倍v 一般的企业每年会失去10%的客户v 减少 5%的客户丢失率能增加
