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1、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材课外阅读及有用的网站参考书：营销管理菲利普-科特勒 报纸：中国经营报 期刊：销售与市场1建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材结构成绩n平时作业 20%n小组营销报告 30%n期末考试 50%2建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材内容框架n营销概述 1-3章n营销调研 4-7章n营销战略
2、8-9章n营销策略 10-14章n营销组织 15章n营销应用与创新 16-18章3建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第一章 营销管理基础学习目的：n 树立正确的营销理念n了解营销的若干核心名词n比较理解五大营销观念4建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材一、营销辨析n为产品寻找用户？还是为用户寻找产品？NOKIA 科技以人为本M-ZONE 是谁的地盘就听谁的5建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学
3、讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n金点子就是营销营销是一个从生产产品就已经开始,到 卖出产品还不算结束的过程.营销是一种制度建设,如CRM中的数据 库管理.不是所有的牛奶都叫特伦苏6建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n营销是产品之争?还是观念之争?国际市场的中药80%来自日本,而 中国是中药的发源地和材料产地。中 药消费的便利性。以“同仁堂”为例 同仁堂要目 沟灯7建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及
4、后期商业运营方案精益生产培训教材n顾客永远是对的? 纵容的危害: .回避矛盾.并未解决矛盾 .误导 .妨碍技术创新8建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n营销是4C?还是4P?4A？5R?Consumerwants and needs ProductCost priceConvenience PlaceCommunication Promotion9建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材可口可乐的全球经营哲学3A到
5、3P的转变3Aavailability affordability acceptability3Ppervasiveness price/value preference10建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 亲亲4P 吻吻4C 啃啃5Rn 4P：产品：Product 价格：Price 通路: Place 促销: Promotion n4C：消费者需要与欲求：Consumer wants and needs 成本：Cost 方便：Convenience 沟通：Communicationsn5R：与顾客
6、建立关联：Relevance 注重顾客感受：Receptivity 提高市场反应速度：Responsive 关系营销愈发重要：Relationship 赞赏回报是营销的源泉：Recognition11建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材4A心灵营销n触动心灵：Arouse n抓住心灵:Apprehensionn充满心灵 Aboundingn覆盖心灵 Adoration形成品牌宗教整合传播策略应该经过消费者心灵的过 滤和体认，之后才能结晶出真正的价值 所在正所谓留存于消费者心智网络 上的价值才是事实。12
7、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n艾伯特W埃默里：营销完全是一场文明的战争，胜利 关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞 争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的 东西。n杜拉克：营销之战的目的在于深刻地认识和了解顾客 ，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品 自我销售。n市场营销并不是企业做了些什么，而是消费者对企业 所做认知了什么。n留存于消费者心智网络中的是什么才是事实尽管 这个事实并不等同真正的事实，真正的事实是产品是 什么便是什么。但是显然：消费者心灵认知便是唯一 的事
8、实，这个真理放之营销四海而皆准。13建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、什么是市场营销n市场营销是“发现需求，满足需求”。n市场营销是“创造并传递生活标准给社会” 。n市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适 当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适 当的消费者提供适当的产品和服务的过程。n市场营销是营造有利于销售的氛围。n营销即沟通.在竞争激烈的商场上,不在于 所提供的价值大小,而在于客户究竟相信 什么.存在与客户心中的价值才是真正的 营销价值.14建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手
9、册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n市场营销是个人和集体通过创造，提供出售 ，并同别人自由交换产品和价值，以获得所 需所欲之物的一种社会和管理过程。营销管理菲利普 科特勒15建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材市场营销学的性质n市场营销学是一门关于企业微观市场营 销管理的科学n市场营销是一门关于企业整体营销管理 的科学ProbingPartioningPrioritizingPositioning16建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义
10、激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、市场营销学核心概念1、需要、欲望和需求 2、产品 3、交换、交易、关系 4、市场 5、营销者、预期顾客 6、顾客满意、让渡价值、价值链17建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材1、需要、欲望和需求n需要（Needs）没有得 到某些基本满足的感受状态 。n欲望（Wants）对基本 需要具体满足物的愿望。n需求（Demands）对有 能力购买并且愿意购买的某 个具体产品的欲望。18建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲
11、义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2、产品（Products）任何能用以满足人类某种需要或欲望的东 西。n产品或提供物三因素：实体商品、 服务和创意。快餐店商品（汉堡包、烤肉和软饮料） ，服务（销售过程、烹调、安排座位）和创 意（“节省我的时间”）计算机制造商商品（计算机、监视器、 打印机），服务（送货上门、安装、培训、 维护和修理）以及创意（“计算能力强”。）教学较少的实体商品（酒、水）和较多 的服务（布道、唱赞美诗、教育、劝告)和创 意（社团组织、救济）。19建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商
12、及后期商业运营方案精益生产培训教材3、交换、交易和关系n获得产品的四种途径：自行生产；强行取得；乞讨；交换。n交换发生的条件：至少要有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进行交易最适当的称心如意的 。 20建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n交换是一个价值创造过程，通常总使 双方变得比交换前更好。n交易交换活动的基本单元。n交易是由双方之间的价值交换所构成的 。21建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训
13、手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材建筑公司 （顾客）建材公司 （营销者）高质量、耐用设备 售价和价值适当 按时交货 财务优惠条件 良好的零配件和服务为设备付出好价 准时付款 交口称赞22建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n关系营销：与关键成员顾客、 供应商、分销商建立长期满意 关系的实践。n目的：保持长期的成绩和业务。n最终结果：建立起公司的最好资产 ，即一个营销网。n营销网：由公司与所有它的利益攸 关者顾客、员工、供应商、分 销商、零售商、广告代理人、
14、大学 科学家和其他人建立互利的业 务关系。23建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材家乐福在中国的关系n与中国政府的关系 2000年11月和2001年8月,国务院连发两道禁令, 对家乐福的快速扩张的做法紧急叫停.当时它在 中国开了27家分店,从未向政府提出申请.2002 年,国务院勒令全面整改,将其在华的27家店 35%股权出让给中方企业.n与供应商的关系 2003年6月,上海炒货协会宣布旗下企业全部撤出 家乐福,7月,中国造纸业协会就进场费问题声援 上海炒货协会24建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户
15、服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材4、市场n经济学家：市场是交换关系的 总和。n营销者：卖主构成行业，买主 则构成市场。n商品交换场所n供求双方力量相互作用的总和n某种或某类商品需求总和 市场=人+欲望+购买力(市场3 要素)交换市场25建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材商品/服务市场 （买方的集合）货币传播信息行业 （卖方的集合）26建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材政府市场资源市场制造者市场消费者市场中间商市场税金 商品税金 商品服务，资金税金，商品税金服务资源货币资源货币货币商品和服务货币商品和服务服务 资金服务 资金现代交换经济中的流程结构27建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材5、营销者和预期顾客n在市场的交换双方中，如果一方比另一方更主 动，更积极地寻求交换，我们就把前者称之为 营销者（Marketer），后者称之为预期顾客（ Prospects）。n营销者可以是卖主，也可以是买主。n当买卖双方都积极寻
