服务顾问工作规范ppt培训课件

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1、迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理服务顾问工作规范服务顾问工作规范迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理课程目的课程目的v 掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范v 树立建立专业形象,提升顾客满意度迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 东风标致售后服务流程预 约接 待维 修检 验结算/交付跟踪、回访快修担保迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据

2、分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问在组织机构中的位置服务经理客户关系顾问备件业务经理售后业务经理技术专家机电修技工机电修服务顾问快修技工快修服务顾问机电修服务顾问车身服务顾问机电修技工车身维修技工服务助理质检技术员担保鉴定员工具资料管理员技术专家助理备件计划员备件管理员备件保管员备件/精品销售员迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问的使命服务顾问作为维修小组的领导者,代表该小组接受客户的 维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他 有两个主要的工作目标: 使客户满意提高客户忠诚度 开拓车间维修业务迅

3、速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问的职责 欢迎客户,了解客户的需求。 进行系统检查,准确诊断车辆故障,制定维修项目。 为客户估算维修费用和交车时间。 达成协议,签订维修委托书。 安排客户离开或到休息室等候。 合理分配小组技工的维修任务。 时刻掌握车辆维修的进程。 协调与备件部门的工作,确保维修备件的需求。 协调车辆在各个工种或小组间的转换。 就维修过程中的变化与客户进行协商。 严格按照收费标准和给客户的报价结算。 向客户说明所做的工作,解释车辆检查和检验的结果。 向客户解释收费情况,并陪同客户交费。 征求客户维修意

4、见,交付车辆,送客户离开。开展售后服务业务迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问的职责 严格按照接待人员行为规范和服务接待手册接待客户。 当着客户面对客户车辆使用维修保护装置。 确保车间技工了解维修内容并遵照执行。 检查工作执行情况,确保维修工作满足客户期望。 确保任何进一步的工作都得到客户的认可。 交付前亲自检查竣工车辆。 了解本组技工的维修质量状况,制定计划以改进维修质量。保证服务质量迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问的职责 与客户

5、一同检查车辆,提供维修和保养建议,促进维修业务和备 件、附件的销售。 提示客户下次保养时间、里程和保养内容 告知客户有些零件的剩余使用寿命,约定维修时间。 向客户介绍特约商的特色服务和超值服务。促进售后服务迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问的职责 按照东风标致的服务流程开展工作。 确保所辖人员遵守各种规章制度和安全条例 考核小组成员的工作业绩。 了解成员技术状况,必要时提供援助或培训 定期召开小组会议,互相沟通。 建立团结协作的工作氛围。管理团队迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品

6、销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 服务顾问应具备的技能 汽车维修及诊断技能 人际沟通技能 管理技能 驾驶及计算机技能迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理预约过程概述在客户到来之前对车辆进行诊断,约定维修方案,对 维修方案进行充分准备从而减少客户再维修过程中的非维 修等待时间和避免缺少备件的情况发生,使客户的车辆得 到迅速,优质的维修服务,提高客户的满意度。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理东风标致售后服务流程客户来 电预约是否满 足要求服务助理、服

7、务 顾问登记客 户信息、车辆信息服务顾问 或技术专家询问客户 预约要求通知预约 的服务顾问根据要求和 预约能力、 备件情况与 客户协商预 约维修时间是否同意询问故障现 象做出判断制定维修 项目估算 维修价格完成预约 登记表和 预约分配表备件准备 所需备件车间准备 (技工、专家、 设备、资料)制定技 术方案告知用户技 术方案协商 维修时间预约准备: 预约登记表 预约能力分配表 人力资源故障判 断准确故障判 断准确服务顾问提 前确认 (用户守约 准备工作)是否满 足要求制定任务 委托书更新欢 迎板服务助理 提醒服务 (定期保养、 服务活动等)终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流程图预

8、约过程流程迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理方法1。与预约人员保持顺畅的信息沟通 2。协助预约人员对客户车辆故障进行判断,确定维修方案 3。安排车间进行准备 4。与客户进行提前一小时的确认预约过程方法迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理与预约人员保持顺畅的信息沟通现场沟通 电话及内部网络 表单:预约登记表预约能力分配表预约过程方法采用方式预约登记表预约能力分配表迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误

9、差与数据处理协助预约人员对客户车辆故障进行判断,确定维修方案预约过程方法 对于预约人员无法判断故障的维修项目时,通过预约人员的描述或者 直接与客户取得联系,进行故障判断。 对于服务顾问无法判断故障的维修项目时,通过技术专家进行诊断 如果故障复杂不易判断时,须制订诊断方案,并告之客户迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理预约过程方法安排车间进行准备服务顾问应该根据预约维修方案进行准备工作 仔细查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录 根据工作的难易程度,安排相应的维修技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部门

10、联系准备所需的备件 确认工具设备状态和预定专用工具迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理预约过程方法与客户进行提前一小时的确认在预约人员进行了提前一天的第一次确认得到肯定后,服务顾问应在约定 维修时间前一小时再次与客户进行确认 如果客户履约,在电话中要再次告之客户预约的服务顾问的姓名,预先 打印维修委托书,在预约欢迎板上标出预约的客户姓名,时间及接待他的 服务顾问姓名; 如果客户要求改期,与客户重新约定时间,更改预约登记表,并通知其 他相关人员,安排其它维修任务; 客户取消预约,在预约登记表中记录原因,并通知其他相关人员,安排

11、 其它维修任务。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理在服务流程中,客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。接待客户接待客户概述概述迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理客户

12、接待流程NNYY 车身顾问是否担保用户来厂是否预约服务助理判 断修理类别机电顾问快修顾问客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因是否担保快修服务流程制定维修项目 估算维修价格 预计交车时间完成维修任 务委托书用户 签字确认担保委托书用户休息 或离开预约过程预约的服 务顾问车辆检查技术专家或 助理支持YN维修服 务过程特约服务商内 部担保流程流程图迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 为接待客户做好充分准备 以恰当的方式接待客户 询问客户车辆故障 对客户车辆进行准确诊断和检查接待客户接待客户方法方法 根据故障原因制定维修方案,

13、估算维修价格和交车时间 完成维修委托书 接受客户待修车辆 安排客户休息或离开方法迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理为开始接待工作做好准备,以便于你在接待客户时更好的安排工作。接待客户接待客户为接待客户作好充分准备为接待客户作好充分准备掌握车间维修能力代步车情况了解当天的预约准备工作其它 目的 方法迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理使客户一进入接待处,就能够感受到你热情、友好的态度。接待客户接待客户欢迎客户欢迎客户 着装:统一,佩带胸卡,始终保持衣冠整洁

14、 态度:微笑、主动迎接客户 语言:标准问候并作自我介绍话束 责任:关心客户,不能以各种借口推委,搪塞客户 方法目的迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理了解客户需求和客户遇到的困难,通过系统的检查找出故障原因。接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述,了解客户的要求 专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求系统的检查客户车辆(入厂检查)请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断 方法 目的迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传

15、统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理v问询问客户(5W/1H)v望观察v闻用鼻子闻、用耳朵听v切用专用的诊断仪PP2000诊断接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因诊断故障的方法:“望、闻、切、问”迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理倾听客户的需求及对问题的描述并作记录询问客户有关的详情(利用5W/1H手法)请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试查阅是否有相关的技术维修通告接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因问诊迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因(入厂检查)系统的检查车辆判断故障原因(入厂检查)确认客户车辆的性能状况 通过检查和试车发现客户抱怨的原因,为制定维修项目做准备 发现客户没有发现的问题,并向其解释车辆维修的必要性 消除客户对车辆问题的疑虑,避免不必要的维修 目的 方法一般检查和试车/深度检查 使用必要的设备按照相关的工艺 使用相关的表格使用相关的厂地及试车线路一、入厂检查迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理检查

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