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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1关于远程教育质量管理的认识 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材丹尼尔远程教育的三角形到五边形质 量规 模成 本质 量规 模成 本相关性 领 导质量是教育的核心工作建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 质量与教育质量 ISO9000质量管理基础与教育 ISO9001与远程教育建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城
2、策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 质量的理解 质量： 一组固有特性满足要求的程度 固有的：本来就有的、本质的特性冰箱的固有特性 ？ 洗衣机固有的特性 ？质量观念认识的两个阶段：1、克劳斯比：符合规范就具有质量，“合格即质量”2、朱兰：从顾客的角度，提出了“适用性”的观点日本的发展（汽车、家用电器）， 日本国家质量奖戴明奖建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 质量的理解 洗衣机 固有特性：将衣物洗干净质量的第一阶段认识：符合国家、国际标准即可 （数百家的洗衣机厂倒闭）质量的第二阶段认识：满足顾客
3、需要 （海尔的生存 超市雨伞 ）建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 什么是产品？ 产品：过程的结果 产品分类 硬件 软件 服务 流程性材料字典是什么？ 教育的产品是什么？建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 产品及服务的理解n n教育产品分析教育产品分析学 校 活 动教 育 服 务学 生 的 提 高满 足 需 求主体是学校主体是学生学生自身、家庭、社会产品： 学生、学生的提高、教育服务建筑面积计算规范解决问题方
4、法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 教育质量的理解教育质量分析教育固有特性分析柏拉图认为：“什么是教育？教育是为了以后的生活所进行的训练，它能够使人变善，从而高尚地行动。” 裴斯泰洛齐：“人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发展的艺术。”“教育意味着完整的人的发展。” 中庸：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人学做现代的人。”固有特性：促进人发展的活动建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材
5、 教育质量的理解 教育质量：一组促进人发展的活动满足要求的程度教育质量第一阶段观念符合教育标准即可 考试合格即可毕业 （毕业就失业）教育质量第二阶段观念顾客满意 请判断我们现在教育质量观的阶段顾客：接受产品的组织和个人消费者、委托人、最终使用者、受益者、采购者等网络教育的顾客是谁：101网校建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 教育质量分析1999年1月1日起施行的中华人民共和国高等教育法中，明确提出了三类高等教育学业标准：1、专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专业实际工作
6、的基本技能和初步能力；2、本科教育应当使学生比较系统地掌握本学科、专业必需的基础理论、基本知识，掌握本专业必要的基本技能、方法和相关知识，具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力； （谁判断和评价，毕业就失业？，英国开放大学的作法）固有特性的表述是否充分？4个学会 网络教育应该如何评价？ （在职学生毕业标准）建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 思 考 思考题：远程教育服务固有特性及如何测量服务的：功能性：最基本特性时间性：及时、准时、省时安全性： 不受损伤、损失经济性：费用的合理程度舒适性：环境整洁
7、、设备使用方便等文明性：亲切、友好的气氛教育的：远程的：建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 质量与等级 质量与等级的关系五星级酒店与小旅馆的比较星级：不同的购买能力或消费层次，为了方便顾客选择质量的比较只有针对 同一档次才有意义普通高校 职业技术学院 研究性大学教育 成人教育 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 第一层次的质量 满足顾客的基本要求第一层次的质量顾客的基本要求 （规格）Quality Contr
8、ol -1950年质量控制 （日本冰箱）引：狩野纪昭 东京理科大学教授建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 第二层次的质量 满足特定的顾客要求第二层次的质量特定顾客 的要求Quality Management-1970年质量管理 品质管理引：狩野纪昭 东京理科大学教授CS：顾客满意 customer satisfaction建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 第三层次的质量 实现超越顾客潜在要求的惊喜第三层次的
9、质量顾客潜在 的要求Quality Creation-现在以至将来质的创造 品质的创造 魅力品质的创造CD：顾客惊喜 customer delight引：狩野纪昭 东京理科大学教授建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 魅力品质品质控制 符合性品质品质管理CS：顾客满意品质创造CD：顾客惊喜引：狩野纪昭 东京理科大学教授建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 恋爱高手的三步曲 恋爱活动质量分析对她百依百顺满足个性需要
10、使她惊喜建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 关于质量层次的小结 随着时代的变化，顾客关心的品质要素也在变化 第一层次：使产品的品质要素达到满足顾客的基本需求的程度 网络教育的基本要求是什么？ 第二层次：使产品的品质要素达到满足顾客特定需求的程度 网络教育的特定要求有什么？ 第三层次：使产品的品质要素达到满足顾客潜在需求的程度 网络教育的潜在需求有什么？例子：遥控器，要求的变化，满足能力的变化建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案
11、精益生产培训教材ISO9000质量管理基础与教育著名质量管理专家石川馨全面质量管理始于教育，终于教育建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 关于ISO9000 您了解ISO9000吗?p不了解p有所了解p比较了解 一个例子ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问“ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 ”建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 关于组织的管理水平 给您的组织管理打分8010
12、0分、6079分、30 59分、029分 管理的五个水平对应无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式 华为的分数1.8 2.3 2.5 3.5 ISO9000是指管理的水平建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 什么是质量管理 有效提高质量的一组活动包括什么5W1Hwhat 活动why 生存、发展where 每一个组织、部门who 所有相关方when 任何时间、历史how 过程方法、系统方法、持续改进的方法等建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期
13、商业运营方案精益生产培训教材 What & Why1、whatISO(International Standard Organization) 国际标准化组织2、whyISO9001质量管理体系是总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。ISO9000族标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。可见，ISO9000族标准适用于各行各业，适用于教育，同样适用于远程教育。建筑面积计算规范解决问题方法和
14、途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 When & where & who 1 标准的产生和发展1、军品起源第二次世界大战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了质量要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。2、民品借鉴70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青
15、商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 When & where & who 2 3、国际化推动 70年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布 了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。4、统一标准1979年 成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176）1986年 发布了ISO 8402质量术语1987年 发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素指南建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 When & where & who 3 1990年 提出了2000年展望第一阶段：有限修改
