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1、单击此处编辑母版标 题样式 单击此处编辑母版副标题样式1酒店人力资源管理n你可以梦想、创创造、设计设计 并构建世界上最美 丽丽的乐乐园，但只有“人”才能把一切变变成现现 实实。n沃尔特迪斯尼建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n顾客为什么下榻酒店?n优质的服务从何而来?依靠的是什么?建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材享受到优质的服务建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青
2、商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n随着饭店业的蓬勃发展、饭店管理工作的日趋复 杂和服务工作的日趋个性化，具有饭店从业经验 、饭店管理专业知识和较高文化素养的复合型管 理人才和具有高水平服务技能、技巧的服务人才 日益短缺。现代化设备设施和现代管理手段的引 入对饭店员工的综合素质提出了更高的要求。当 今世界，一个饭店成功与否关键在于它能否有效 地管理好人力资产，因为现代饭店的员工日益珍 视公平、自由、成就、参与和挑战。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材传统的酒店人事管理现代酒店的人力资源管
3、 理发号施令开发集体智慧、群策群 力地解决问题，在关注 顾客之前先关注酒店自 己的内部顾客员工。把人当成一种成本以人为中心，把人视为 最宝贵的财富，并可以 增值。传统的酒店人事管理与现代酒店的人力资源管理比较建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材现代酒店的六大资源 人力资源：最基本、最重要、最宝贵的资源 物资 资金 信息 时间 形象和口碑7.1 酒店人力资源管理概述建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材酒店的经营管理
4、实质就是通过组织人员来使 用和控制酒店的其他五大资源，从而形成酒 店的接待能力，达到酒店经营的预期目标。那么，到底什么是人力资源管理呢？建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材一、酒店人力资源管理的涵义所谓人力资源是指能为社会创造财富，并推动整 个经济和社会发展的劳动者的能力。v人的体质v人的智力v具有特定范畴的才干v认得意识观念状态和道德准则建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材酒店人力资源管理是指科学地运用现代管理
5、学、社 会学、心理学等原理，对酒店人力进行有效的开发 、管理、使用和激励，从而最大限度地挖掘员工的 潜在能力，使其积极性、主动性和创造性得到最大 发挥，使有限的人力资源得到最佳组合和配置的管 理活动。v构建合理的组织结构v建立完善的职位体系、培训开发体系、职业生涯规 划、绩效管理体系和薪酬管理体系v建设和完善企业文化v引入人力资源管理信息化系统以适应酒店规模的变 化和人力资源管理工作的规范化、现代化等内容建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材人力资源管理的特点n酒店人力资源管理是系统性的管理n酒店人力资源
6、管理是全过程、全员 性的管理n酒店人力资源管理是科学化的管理n酒店人力资源管理是一种动态管理建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、酒店人力资源管理的内容n制定人力资源计划n招聘录用员工n教育培训员工n建立健全考核奖惩体系n建立科学的薪酬福利制度n培养高素质的管理人员n职务设计与职务分析建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、酒店人力资源管理的目标n提高员工的业务素质n调动员工的工作热情n优化员工配置结构n建立人
7、力资源开发体系n建设优秀的酒店文化建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材7.2 酒店人力资源管理原理n人本管理理论n知识进化论n激励理论建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材人本管理：是指在人类社会任何有组织的活动中 ，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按 人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的 管理方式。人本管理的理论模式主客体目标协调激励权变领导管 理即培训塑造环境文化整合生活 质量法完成社会角色体系。 建筑
8、面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n激励：是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性 ，使人有一股内在的动力，提高工作绩效，朝向所期望 的目标前进的心理过程。n激励理论: （1）内容型激励理论：又称需要激励理论，主要研究： 究竟是何种需要，激励人们努力工作。 （2）过程型激励理论：偏重于研究激励的整个认知过程 以及这种认知过程是如何与积极的行为相关联的。过程 型激励理论主要包括期望理论、归因理论、公平理论。 （3）行为改造型激励理论： *强化理论*挫折理论 （4）内外综合激励理论建筑面积计算规范解决问题方
9、法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n马斯洛需要层次理论n赫茨伯格的双因素激励理论激励因素+保健因素n弗鲁姆的期望理论动力=效价*期望值n麦克莱兰德的获取需求学说成就需求、权利需求、联系需求建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材激励的基本方式物质激励关怀与情感激励竞争激励荣誉激励、榜样激励、机会激励自我实现激励目标激励、信任激励、授权激励惩罚激励建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及
10、后期商业运营方案精益生产培训教材7.3 酒店人力资源开发一、酒店人力资源规划 （一）明确酒店的发展战略和目标 （二）分析酒店人力资源现状 （三）预测人力资源的需求与供给 （四）制定行动方案 （五）评价酒店人力资源规划建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、酒店员工的招聘（一）酒店人力资源招聘的准备工作 1.编制定员效率定员法每一轮班应完成的工作量 服务人员的劳动效率*出勤率比例定员法（客房20%30%；餐饮40%50%）岗位定员法设备定员法定员人数=*每日轮班次数定员人数=建筑面积计算规范解决问题方法和
11、途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2.制定招收标准工作经历的规定，即对应聘对象在工作经历上的要 求。是否拥有相关工作经历是饭店对员工个人素质 的一项重要评价标准。相关行业经验和专业技能正规教育程度（学历、受教育程度、文化素质、思 想道德修养等；某领域的专项资格认证和外语技能 、计算机技能）仪容仪表要求（仪容仪表、气质、身高、相貌等）建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材3.确定员工招聘的途径 （1）内部招聘q内部员工的提升q内部员工的调动 （
12、2）外部招聘q职工推荐q广告招聘 （3）内外公开竞争 （4）从学校毕业生中招聘建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n内部招聘的优点主要有：对人员有比较足够 的了解，选择准确性相对高，企业得以减少 一定量的培训、培养成本；为内部员工提供 较为广阔的发展机会，充分激活他们忠诚企 业、奉献企业的热情，对于鼓舞员工士气、 凝聚人心十分关键；内部员工对企业有一定 的了解和熟悉，能够迅速进入角色，为企业 创造财富；招聘时间短、费用低，很少发生 差旅费，降低企业的管理成本，同时，内部 招聘员工对于稳定企业员工队伍，促
13、进企业 发展能够创造积极的条件。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n缺点：一是选择余地小，候选人不足， 可供选择的有用人才差异大；二是内部 招聘反复进行，很容易形成“近亲繁殖” ，对企业活力的有效释放形成潜在的制 约；三是可能造成不必要的内部矛盾冲 突，特别是内部人员能力、水平、资历 、阅历基本相同的情况下，用此人对彼 人形成潜在的伤害，久而久之，形成派 系，不利于企业的稳定和健康发展。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益
14、生产培训教材n外部招聘的优缺点与内部招聘正好相反 。其优点有：一是人员来源于四面八方 ，选择余地宽松、充分，有利于招聘到 一定数量和能力的人才；二是大量人员 参与应聘并招聘成功，能给企业带来新 思想、新方法，对企业陈旧的思想、方 法带来巨大的冲击，能够激活企业不断 向上的活力；三是在某种程度上能够平 息或缓和内部员工竞争者之间的矛盾。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材n缺点：一是新员工不熟悉企业的情况，进入角色周 期长，速度缓慢，影响企业的快速发展；二是对新 员工的培训、培养投资大，甚至得不到回报，增
15、大 企业的管理费，如新毕业的大学生在苦于择业的情 况下，匆匆参与一些企业的招聘，企业一旦把他们 培训、培养的羽毛稍微丰满时，他们就“跳槽”，企业 成了人才的培训基地，这种情况在施工企业或条件 相对差的企业表现得最为突出；三是对应聘者的了 解少，过程长，容易做出错误的招聘决策；四是有 可能影响内部员工的情绪和积极性，容易形成明显 的“两派”，对企业员工队伍的团结和稳定带来阻力等 等。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（二）酒店员工招聘的程序n发布招聘信息n全面考核面试、笔试、体检等n员工的确定与录用建筑
16、面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、酒店员工的流失与控制n酒店招聘的原因是岗位或人员有空 缺。除新开业的酒店外，造成空缺 的主要原因是员工的流失。作为一 个劳动密集型行业，人员流动问题 在酒店业普遍存在。将人员流动率 控制在良性范围内，保持酒店活力 的同时留下优秀人才，是酒店人力 资源管理的重要目标之一。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（一）酒店员工流失原因分析n寻求更高的报酬n寻求更好的发展机会n寻求更优的工作环境n传统观念的影响建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（二）员工流失对酒店的影响积极：n从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的 合理配置，从宏观上提高整个社
