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1、川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理呼叫中心欧了小型机川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理系统构架系统构架 系统功能与特性系统功能与特服务保障服务保障公司信息与团队公司信息与团队川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理北京川京科技开发有限公司的前身是北京难寻物品商店。我公司自 1994年创建以来，以十七年研发、生产、销售、服务的经验为广大客户服
2、 务。我们的经营理念是：让客户再也没有买不到的东西。经过不断开拓与 创新，逐步形成产品开发部和经营销售部相辅相成，并形成向这两个领域 同时纵深发展的产业格局。川京欧了体系呼叫中心产品是我公司结果长期的销售业务运作经验， 组织优秀技术团队开发的一体化呼叫中心、企业信息化系统、知识管理系 统、CRM平台。非常适合中小企业的运营管理，有助于销售团队的销售能 力提高。我公司的信息化产品和呼叫中心产品的最大特点是，所有思路来源于 我公司实际管理运作和经验。我们的目标是将我公司成功的管理经验和通 信应用能力复制到其他公司。公司介绍川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培
3、训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 1、系统构架国内IT零售行业发展至今，已经到了即将发生质变的时期。面对今后将 要出现的行业洗牌，做好充分的准备，对企业的经营战略和品牌战略进行符 合行业发展趋势的调整，才是一个IT零售企业在今后的市场竞争中立足的不 二法门。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理欧了小型机一体化呼叫中心采用研华品牌工控机作为呼叫 中心服务器。此服务器性价比高、维护便捷、性能稳定。1.1、呼叫中心服务器川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商
4、品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理欧了呼叫中心采用先进的CTI软件系统，使用普通服务器硬 件完成了强大的呼叫中心功能。呼叫中心系统分为下面几个部分 。 Linux系统：欧了呼叫中心使用的是先进的Linux系统，具有企业 级的稳定性。p 电话管理系统。p 录音系统。p 来电弹屏软件。p 电话日志管理软件。1.2、呼叫中心软件川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 2、系统功能与特性2.1、呼叫中心系统功能列表2.1.1 先进的组网方式川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长
5、培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服 务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过 电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通 过电话机的按键控制计算机。2.1.2 IVR自动语音应答川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理以下为IVR工作流程示意图：川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理通过在IVR 后端连接数据库，IVR
6、系统能为客户提供动态的，实 时信息。使用IVR可以使用户7 天24 小时（7X24）随时都能得到信息 服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。具体来说能够完 成以下的功能： 语音导航，引导用户进行各种操作或选择所需要的服务。 交互式问答，可在系统自动外拨后对用户进行相应的调查，让用户根据 事先录制好的语音提问回答问题，还可以将调查结果进行统计。 声讯服务，利用呼叫中心的设备建立一个相应独立的声讯台，使用独立 的特服号，提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、 股票查询等服务。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量
7、分析中的误差与数据处理2.1.3 网络构架，异地组网建立基于网络的通话系统。如果北京、上海、广州都有分公司的 电话丝毫，能够编制短号码，没有电话费，各地只有宽带接入费 。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理OLE呼叫中心系统可以与欧了CRM无缝集成，完成CRM与呼叫中心 的统一管理、来电弹屏、录音管理等功能。当企业的话务员需要完成业务处理时，坐席界面会和企业的CRM等后 台系统进行通信，该
8、通信将通过通信服务器外包企业CRM接口模块来完 成。 具体的接口方式包括socket、HTTP、数据库共享表等方式。具体的 接口内容可由企业的CRM界面和CRM后台系统配合自定义来完成。 CRM-客户资料管理： 客户资料个性化管理，支持自定义；提供客户资料 批量导入/导出。CRM-业务登记管理：提供业务受理分类登记管理，如：业务咨询、 投诉与建议、技术支持、派单等业务管理；所有业务订单自动绑定通话录 音；详尽的业务统计分析报表2.1.4 CRM集成川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理来电弹屏就是在销售或市场工
9、作中，用户打进电话时，在自己的电脑上自动显示 出这个客户的业务信息、业务需求等内容。 来电弹屏是呼叫中心的一个核心功能，当客户打来电话时，座席电脑上会显示这 个呼叫的号码和客户信息。当没有这个客户的信息时，系统会自动填写好电话信 息，提示用户添加一个新的客户信息。来电弹屏与资料协同转移：客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历 史服务记录、通话清单及录音等信息，使座席第一时间了解来电信息，提供更有 效的个性化服务；座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。2.1.5 来电弹屏川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的
10、误差与数据处理川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理欧了呼叫中心可以完成多种接入方式。如下：p 模拟电话线路接入。p ISDN数字线路接入。p E1数字中继线接入。p SIP网络电话接入。p H323风络电话接入。p GSM无线接入。p CDMA无线接入。2.1.6 多种接入方式川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.7 多种分机模式欧了呼叫中心可以实现多种方式的分机接入方式。如下：p 模拟电话机接入。p 网络电话机接入。
11、p 语音网关接入。p SIP软件电话接入。p IAX软件电话接入。p WIFI手机接入。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理p 无线WIFI网络电话机接入。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理p 无线WIFI网络电话机接入。西门子网络电话机川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理模拟电话机SIP软件电话接入川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业
12、绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.8 录音系统对某些分机的来电、去电进行录音。可以在远程监听录音。 主要基本功能： p 多路同时录音 可同时对多路电话同时进行录音，而且各电话之间互不干扰，对通话质量没有 影响。 p 多种录音方式 可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。 p 适合多种录音环境 可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时 录音。自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。 p 电话筛选录音 可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上 网用户录音（如拨打1
13、63上网，录音系统不启动录音） p 录音编辑与查询 可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录 音文件进行编辑。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.9 点击拨号（一键拨号）在“我的联系人”或“我的通话记录”或“快速查找联系人”中迅速 找到联系人的电话号码，只需用鼠标轻轻一点，电脑即自动将电话 号码拨出，省去繁琐的按键拨号操作，对客户多、话务量大的用户 尤为
14、有效。2.1.10 通话记录记录通话信息(通话时间，通话时长，通话类型等等)，并且按 照不同的形式进行分类自动记录。节省企业话费。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.11 呼叫统计报表系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，如：平台 中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席 应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、 满意度评价报表等；统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理。、可对通话进行统计管理，统计信息包括来电号码、来电日期、来电时
15、 长等，并可制作成相关报表，方便进行查询、考核和统计。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.12 语音服务流程可动态编辑用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务 。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不 同业务流程之间可以相互转移。利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量 的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复 杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数 据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供
16、商负责开发，也可以由系统维 护人员生成，并可随时添加新的功能。内置电脑话务员，当有外部电话打入时可以由内置电脑话务员转接。语音 流程可动态编辑，加载。语音可随时录制替换。 如下图所示：川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.13 上下班时间判断流程可判断上下班时间，在设置好时间的里实现不同的语音服 务。下班后打入的电话将一略转接到手机上。川京科技川京科技迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理2.1.14 内线分组自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重 要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来 话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能 的各个业务代理。
