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1、按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*1與家長面談及溝通技巧金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率衝突個案 n一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴 老師批改英文作文的準則有問題。他的 兒子就讀中二，平日的功課由他指導。 他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應 綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作 文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親， 更質疑他的能力。李先生曾經請教親友 ，他們都贊成他的教導方法。因此他認 為問題出在老師的評分標準上，必須加 以糾正。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的
2、开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率老師的顧慮達到個人/學校的目的 VS 維持與家長的良好關係金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率基本考慮和原則n選擇適合的地點和時間n建立信任和親和感n瞭解衝突的性質和成因n瞭解家長的需要和感受n先處理人，後處理事n避免引發防衛機制n面對挑釁行為，要保持冷靜按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*5突發的家長問題金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率個案討論 (一
3、)n同學乙為中一女生，她所參加的制服隊 伍需要參與校外考試。事前負責老師已 發信告知家長，當日學生於考試完結後 ，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校 舊生流連街頭，至次日早上才回家。女 生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老 師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而 不回家。老師亦難以作出解釋。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率處理負面情緒n不要急於辯護和解釋n引導對方說出關注的問題n非言語(Non-verbal)層面的配合n積極聆聽技巧:不要受語氣和態度影響n瞭解對方真正的需要/目的n反映技巧:反映情緒，處境和關注事項
4、 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率提問技巧n開放性問題(Open-ended)n限制性問題(Close-ended)n澄清性問題(Clarifying)n詳述性問題(Elaborating) 不要問n引導性問題(Leading)n對抗性問題(Confrontation)n質詢性問題(Cross-examining)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率總結技巧n用客觀字眼總結問題, 慢慢剔除負面因素 (Reframing)n令
5、家長覺得學校有誠意處理問題n設立討論/跟進的方向和事項n如何處理家長和子女之間的問題?按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*10如何處理與家長的衝突金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率個案討論 (二)n有中一同學甲不停向其他同學借錢，總額超 越二千元。訓導主任於是向中一各班聲明， 任何人都不可以再借錢給該同學，否則記缺 點一個。n後來有同學告發同學乙借錢給同學甲，跟進 後發覺真有其事，同學乙亦承認，於是與家 長聯絡。家長聽見有可能記缺點時立即發難 ，要求記錄訓導主任姓名，並說要到教育局 投訴，然後
6、立刻掛線。次日該家長約見校長 ，投訴兒子遭同學陷害，並投訴訓導主任主 處事不當，對兒子不公平。按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*12處理策略金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关
7、系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率瞭解衝突的成因n目標不同n價值觀不同n關係和情緒n溝通引致的問題n資訊引致的問題n資源引致的問題n架構引致的問題金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率瞭解家長的心理狀況n防衛機制 (Defense Mechanism) 否認 (Denial
8、) 投射 (Projection) 合理化 (Rationalization)n家長的盲點 (Blind spots)nThe Fundamental Attribution Errorn家長的角色和責任金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率家長的需要n解決關注問題表面要求 VS 真正目的 n公平處理手法n維持自我形象n確保受到尊重金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率防衛機制的處理n用客觀中性的字眼n不要批判和彈劾n不要翻查舊賬n
9、用我和我們 (I/WE-Statements)n用提問方法來表達意見和看法 小心說話時的語氣和態度金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率表達意見的技巧n表達方式必須配合家長的需要/利益n用正面積極的字眼n先讚賞，後提出改善建議n意見要清晰簡潔n要求要實際可行n探討實行之困難(如有)和處理方法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率達成共識n總結問題和爭議事項n強調共同目標和需要n尋求符合雙方需要的解決方案n如有需要，運用客觀準則作為討
10、論基礎n態度要認真，但切忌咄咄逼人n達成協議n跟進安排金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率鼓勵家長的參與n設立共同目標(必須明確及清晰) n強調伙伴/合作關係(用我們 )n設立行為指標(必須實際及能夠執行)n設立處理程序和時間表n分配角色和責任n設立溝通渠道n定時討論進展金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率控制自己情緒n情緒反應: 自編自導自演?n情緒反應引致惡性循環n瞭解自己的 Hot Buttonsn避免應該/不應該的思想批
11、判n不要埋怨n不要翻查舊賬n控制情緒行為金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率個案討論 (三)n阿文及阿俊是中三同班同學，也是好朋 友。有一天，他們在課室嬉戲時，阿文 樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦 作出反擊。結果阿文的名牌眼鏡被打碎 了，阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經牙 醫診斷後，阿俊必須做小手術及牙套。n雙方家長都非常憤怒，強烈要求對方作 出賠償。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率什麼是調解？n調解是一種嶄新的解決人際糾紛
12、的方法 ，目的是透過一個獨立持平，不偏不倚 的第三者，深入了解爭議雙方的利益和 需要，協助他們找出一個大家都能夠接 受的解決方案，從而達到雙嬴的結果。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率調解的基本概念nDisputes (爭議)nIssues (爭議點)nInterests (利益/需要)nCommon Ground (共同基礎)nOptions (解決方案)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率處理衝突的階段n界定問題階段 : 開場白 當事人各自講述事件經過 老師對是次衝突作小結 設定討論議程n解決問題階段 : 個別會談及聯席會議 達成協議 簽署協議書金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率注意n老師的表現必須公正持平，避免家長有 偏袒的感覺n事先設立規則，令討論能夠順利進行n老師的角色由主角變成配角 n在過程中，避免批評和判斷 n避免提供意見和建議 n家長的主觀感受比客觀證據更為重要
