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1、2014年秋季培训课件服务的内容、行业相关概念收费对象、收费标准收费方式、收费技巧案列分析u物业公共部位的维修、养护及管理； u物业公共设备和设施运行、维修养护和管理 ； u物业公共部位和相关场地的清洁卫生、垃圾 的清运、雨水污水管的疏通； u公共绿地养护和管理； u车辆停放秩序管理； u公共秩序维护，安全防范等事项的协助管理 ； u装饰装修管理服务； u物业档案资料管理根据国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法，住宅小区物业管理费的成本或者物业服务支出构成包括以下项 目： （1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费； （2）物业共用部位、共用设施设备日常运行
2、、维护及保养费； （3）物业管理区域绿化养护费用（绿化管理费）； （4）物业管理区域清洁卫生费用（清洁卫生费）； （5）物业管理公共区域秩序维护费用（保安费）； （6）办公费； （7）物业管理单位固定资产折旧费； （8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 （9）法定税费。1、什么是物业管理？物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业 管理企业按照物业服务合同预定面对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环 境卫生和秩序的活动。 2、物业管理企业和业主大会签订的物业服务合同中主 要有什么内容？ 有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、
3、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、 违约责任等内容。3、前期物业管理指的是什么？指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前 ，由建设单位选聘物业管理企业实施的物 业管理。 4、住房专项维修资金主要指的是什么？指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用 部位、共用设施设备的维修、更新、改造 资金。行业相关概念5、业主公约应主要对哪些事项作出约定？主要是有关物业的使用、维护、管理，业主 的共同利益，业主应当履行的义务，违反 公约应当承担责任等。 6、什么是业主？业主大会如何构成？房屋的所有权人为业主。物业管理区域内 全体业主组成业主大会。u专有权-专有部分所有权物权法第七十条规定，业主对建筑
4、物 内的住宅、经营性用房等专有部分享有所 有权，对专有部分以外的共有部分享有共 有和共同管理的权利。物权法第七十一条规定，业主对其建 筑物专有部分享有占有、使用、收益和处 分的权利。权利归属u共有权-共有部分共有权共有部分是指根据法律、房地产买卖合同 以及区分所有权之间的约定，由区分所有 权人享有共同财产权利的建筑物专有部分 以外的共有部分。包括：建筑物的门厅、楼梯间、水泵间、 电表间、电话分 线间、电梯机房、走廊通道(电梯）、传达室、内天井、 房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位，以及附属于建筑 物的其他共有部分，包括基地、小区的土地使用权、绿地 、道路、会所、车库以及公用设施等。u物权法第七
5、十二条规定，业主对建筑 物专有部分以外的共有部分，享有权利， 承担义务；不得以放弃权利不履行义务。u“建筑物区分所有权解释”中更是规定了详细 的限制性条款。如业主不得以不使用电梯 ，不交纳电梯维修费用；u中华人民共和国合同法三百四十七条“ 保管期间，因保管人保管不善造成保管物 毁灭、灭失的，保管人负有赔偿责任，但 保管是无偿的，保管人证明自己没有重大 过失的，不承但损害赔偿责任。法律 法规收费对象产权人、房屋使用者收费标准豪华住宅中高档及普通住宅1.5元1.2元1.0元0.8元0.6元0.4元一级二级三级四级五级六级1.5元以上 基础条件 综合管理服务 房屋管理 共用设施设备维修养护 公用秩序
6、维护 保洁服务 绿化养护管理l 封闭式管理 l 不少于住宅总建筑面积千分之三的物业服务用房 l 绿化率35%（含水系） l 活动中心、场地1300平方米，固定馆所280平方米 l 专用固定停车泊位1个/3户 l 三项以上安全措施（对讲系统、监控系统、电子巡 更系统） l 出入口设房屋、道路平面图，宣传公示栏 l 各路口、栋、门、户、及其他公共配套设施场地标 识齐全、规范、美观基础条件n 建立物业管理制度、服务质量体系、完善的物业 管理方案 n 签订物业管理服务合同，公布服务项目、内容及 物业管理服务费标准 n 统一着装、带工牌、语言规范、文明服务 n 上岗证管理人员85%，特种作业员工100%
7、政府或 专业部门颁发的有效证件 n 对业主资料、收费管理等运用管理软件 n 建立完善的档案管理制度 n 设置服务中心，公示服务电话，24小时接待客诉综合管理服务n 提供有偿特约服务或代办服务 n 入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查， 满意率95%以上 n 建立健全的财务管理制度，每半年公布一次物业 管理服务费收支情况 n 建立共用部位共用设施设备维修资金台账，按规 定使用，定期公布维修资金缴存和使用情况 n 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 90%综合管理服务u对房屋及配套设施进行日常管理、维修养 护、检修记录和保养记录齐全 u房屋外观(屋面、露台）完好，整洁；公共 楼梯间墙
8、面、地面无破损；外墙及公共空 间无乱涂乱画、乱悬乱挂；室外招聘、广 告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序 u每日巡查1次单元门、楼梯间、玻璃等 u对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途 现象及时劝告，并报告有关部门依法处理房屋管理u空调安装位置统一，有条件实施冷凝水集 中排放 u房屋装修符合规定，有装修管理服务制度 ，与业主，装修公司签订装修管理协议， 查验装修申请方案及审批记录，对进出住 宅区的装修车辆，装修人员实行出入证管 理；对装修现场进行巡视与检查，有日常 巡查记录及验收手续 u装修垃圾及时清运房屋管理 执勤的公共秩序维护员不少于建筑面积1.3万平方米1人 门卫室美观整洁，统一着装、配备对讲
9、系统，设专人24小 时执勤，主出入口不少于18小时立岗执勤，对本区机动车 出入验证，有减速设施和禁鸣标志 按规定路线和时间巡逻，每天不少于36次，对住宅重点部 位每半小时巡逻一次，并做好检查记录，对可疑人员进行 询问 住宅区内公共娱乐设施，水池等部位，设置安全警示标志 对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指 定位置 中央监控室实施24小时安全监控并记录及时 管护好公共财物（消防器材、表、井盖、雨篦子、小品、 花、草、树木 对火灾、水浸等突发事件有应急处理方案公共秩序维护住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天 清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱 等每周搽抹2次 公共区域
10、日常设专人保洁，无杂物 公共楼道每天清扫2次，拖洗1次 根据实际情况合理布设垃圾箱，果皮箱 每日垃圾清运至少2次，无垃圾外溢现象 公共区域玻璃每周搽洗一次 进行保洁巡查制度 建立消杀工作管理制度 饲养宠物符合规定，对违反者进行劝告，并报告 有关部门处理保洁服务 花草树木生长良好，无枯死、无树挂。修剪得当 ，树形符合自然特征，有良好的观赏效果 草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草， 无纸屑、垃圾、烟头 绿篱枝叶茂密，超过平齐线10公分时应修剪，绿 篱根部无死枝枯叶及杂物 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松 土 组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象 园林建筑和辅助设施完好，整洁无
11、损 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌绿化养护管理申请仲裁 法院起诉大字报 律师函入户门 单元门 公示栏面谈电话短信群发上门催缴收费方式 收费要有自信心 制造收费氛围 加强培训、召开碰头会 关于收费问题的优先解决 杜绝拖沓思想 对无理由拒交费的业主软磨硬泡 对联系不上的业主想尽办法获取联系方式 冲刺阶段，明确分工，对症下药 与“核心人物”做好引导疏通工作 对于遗留问题敢于面对和解决 做好宣传引导工作 收费人员做到“心到、做到、嘴到”收费技巧完成半年目标任务率80%完成年目标任务率的90%完成年目标100%（95）超越目标收 费 目 标 管 理不交费原因物业负责的非物业负责的除此之外的l窗前树太
12、高，挡光； l楼道不干净，有烟头； l绿地有狗粪； l水系无提醒标识； l夜间无巡逻； l雨水井、污水井未清理； l砂岩板掉了； l楼道踢脚线、涂料脱落了。p玻璃透气了； p阳台砖、阳台涂料脱落了； p私家花园有积水； p门铃、智能对讲不好用；、 p自来水压力小，洗澡没水； p百叶窗风吹的响声太大了； p长毛结露； p阴湿内（外部）； p裂缝结构裂缝区别于其他的属于建筑填充墙的 p渗漏公共区域（顶部居多）；我没同意涨价了； 只交物业费，不交电梯费； 没装没住没享受服务； 室内被盗了，没说法没赔偿； 楼上把我家给泡了，没赔偿； 车被划伤了； 楼上养大狗了； 楼上有小孩，每次玩的很晚，影响人休息
13、楼上空调冷凝水有声音； 阻止我家安防盗窗；车辆丢失的法律责任 案件： 2004 年10月11日下午，某小区业主郭先生将价值23.5万元 新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车 位上，并按物业公司的要求交了8元临时停车费，10月12 日上午当郭先生欲开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞 ，随即向物业公司级派出所报案。经公安干警多方追查， 至今该车尚未找到。2005年9月郭先生以该车已向物业管 理公司缴纳了临时停车费，物业管理公司有责任保管车辆 ，要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元。该区域法 院一审判决，认定双方之间构成保管合同关系，物业管理 公司应赔偿业主183000元。 法院
14、 判的对不对物业 有无责任业主 该不该 缴纳物业费 该案列是有关保管合同的案件 依据法规：第三百六十五条“保管合同是保 管人保管寄存人交付的保管物，并返还该 物的合同”。 第三百七十四条：保管期内，因保管人保 管不善造成保管物损坏、丢失的，保管人 应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的 ，保管人证明自己没有重大过失的，不承 担损害赔偿责任。 第三百六十七条：保管合同自保管物交付时成立 ，但当事人双方另有约定的除外。 从上述条款看，保管物的交付实际就是讲保管物 的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。案 件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致 。郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给 物管公
15、司，而物管公司也从未对郭先生出具停车 凭证，所以不具备保管合同中的保管物交付的法 律内涵。 根据当地物价部门核准该物业公司的收费 项目和标准，及物业管理公司和业主委员 会签订的委托合同中，关于露天停车场地 经营收入，物管与业主委员会双方分成约 定情况分析，可以得出该物管公司对其露 天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地 租赁关系，物管公司只对交通及车辆秩序 进行管理，而构不成车辆保管关系。 对小区内业主车辆的管理属于特约管理服 务，如果双方在物管委托合同中约定了车 辆保管费，车辆丢失，物业应承担赔偿责 任；如果没有约定但有证据证明物管公司 属于管理，未尽起码的安全防范义务或未 配备应有的安全防范
16、设备，对车辆丢失有 重大过失的，物管公司也应承担赔偿责任 ；如果物管公司履行了正常的安全防范义 务，没有重大过失的，物管公司可以不承 担赔偿责任。严格车辆登记管理制度完善车辆停取程序加强对管理物的监管力度明确管理权责学习 重点房子没住，该不该交物业费 案件王女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房 屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有 达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接 单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年 后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未 解决，而物业管理公司却发出了对份催交物业费 的通知。觉得很冤，当初收房时就对房子不满意 ，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业 管理费？该女士认为房屋有问题， 并提出了自己的要求和意见， 但又收取了房屋钥匙， 该女士的这种做法是否意味着房屋已经交付使用了呢房屋买卖中的交付，从
