6Sigma介绍并确认业务改进机会

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1、S S I G M AI G M A确定改进机会-1.0提供定量的资料. 使用 从极大的母体中有效收集大量的信息 使用能实现数据统计正确性和完整性的分析 衡量前状况和驱动因素 衡量变革和因果关系 调查步骤 复查调查目标. 确定适合母体的样本 识别需要住处的明确范围. 写下问题的草稿,确定衡等级. 确定编码的要求 设计调查 与目标对比,检验每个问题和整个调查 验证问题和调查(试行) 调查定案调查选项电话邮件亲自拜访Version Nov 200260PageBB materialBB material S S I G M AI G M A与客户交流调查客户有三个基础部分询问适当的问题用适当的方法

2、询问问题理解对方的答案Version Nov 200261PageBB materialBB material S S I G M AI G M A联系：核实客户心声目标 询问适当的问题（15分钟）说明 集体讨论出发现适当问题来询问客户的方法，并列出 清单。 准备讨论一个范例。Version Nov 200262PageBB materialBB material S S I G M AI G M A联系：识别误导目标 询问适当的方法询问问题（10分钟）说明 阅读下一页的声明，确定每个是怎样被误导的。 讨论在你与客户的交流中怎样避免误导Version Nov 200263PageBB mate

3、rialBB material S S I G M AI G M A指出 以下每个问题的误导性你提倡更低的驾驭速度限制以挽救人的生命吗？当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？你平常什么时候用正餐？店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？当你买速食时，你要下列类型食品的时间百分比是什么？Version Nov 200264PageBB materialBB material S S I G M AI G M A指出下列问题的误导性你提倡低的驾驶速度限制以

4、挽救人的生命吗？有圈套的问题；较低的速度能挽救生命吗？当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？过于特殊：让客户记住太多的细节。你平常什么时候用正餐？不明确的用词？不明确的用词？正餐时间是什么候（中午或晚上）？店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？未明确说明的标准；假设你在普通的商店购物你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？过分强调，危机你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？对答案有误导性的提问；风险对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？范例牵制当你买速食，你要下列类型食品的时间百分比是什么？过于概括性Version Nov 200265PageBB materia

5、lBB material S S I G M AI G M A范例：写出无误导性的声明目标 练习写声明（15分钟）说明 在你的表格中选一个流程，草拟一个问题以从客户处 了解一些重要事项。 q识别产品或服务 q识别客户 q识别一项品质 q写出一项声明或问题Version Nov 200266PageBB materialBB material S S I G M AI G M A写出无误导性的声明你想从你的客户处了解到什么？ 产品或服务 客户 品质 写出一个声明或问题Version Nov 200267PageBB materialBB material S S I G M AI G M A客户

6、调查 确定适当的评分等级评分等级有助于你把收集的客户反应总成有用的信息 衡量等级 标准（名称）离散型的 q 种类的名称（例如，位置，客户类型，误差，等等） 标秩性（次序）离散型的 q 回应项的次序（预计销售额，大小，预算的购买，教育年限，等等） 间隔（各点间相同的距离）连续性的 q 选项是次序的连续点之间的距离是相等的 是/否等级通常表示你失去有价值的信息。标称性和标秩性等级有限程度上统计局限性。 一个间隔等级应该有5或7点-客户研究时，一个中间点是重要的。有节制性地使用自由回答的问题并使它们非常有重点。Version Nov 200268PageBB materialBB material

7、S S I G M AI G M A确认的间隔（连续的）等级同意的级别 1、非常反对 2、中等反对 3、有一点反对 4、不同意也不反对 5、有一点同意 6、中等同意 7、非常同意程序的级别 1、一点也不 2、在很小的程度上 3、在小的程度上 4、在中等程度上 5、在还算大的程度上 6、在大的程度上 7、在非常大的程度上满意的级别 1、非常不满意 2、中等不满意 3、有一点不满意 4、既不满意也不不满意 5、有一点满意 6、中等满意 7、非常满意一致性的级别（5点） 1、很不一致 2、不一致 3、既不一致也不不一致 4、一致 5、很一致Version Nov 200269PageBB mater

8、ialBB material S S I G M AI G M A抽样调查客户的指南确定母体 识别分类部分 确定已完成的会见/调查的数量 对连续型等级使用连续性公式（记住标准差和-（精确度）必须在 相同的等级）。 对离散等级使用离散性公式 对于混合等级的调查，计算两种方式的数量，使用比较大数量的那 种。 对回应比率作调整 如果你只期望一半的调查会送回来，那你就发出相当于你所需量两 倍的调查 把所需要数量除以预计的回应比率就得到发出数量。 随机挑选被调查的客户 检查得到的样本，它看来是有代表性的吗？Version Nov 200270PageBB materialBB material S S

9、I G M AI G M A客户心声概要 大部分的客户调查收集的是离散型资料 一个带有数字的等级不表示它是连续性的 询问是否有其他方法来衡量客户决定点。客户行为常常是 容易观察的 把每个调查声明的焦点只放在一点上。 比较不同文化和语言的调查结果是可能的，但是需要做一 个彻底的，有关联的转化。Version Nov 200271PageBB materialBB material S S I G M AI G M A观察目的 识别并记录对给定事件的各人的行为模式。 获得有关人，事件或对象的行为模式的关键信息。观察的类型 有组织的：观察并衡量特殊的行为。 无组织的：观察所有行为以收集能帮助假设发展

10、的信息。掩饰的：回答者不知道观察。 不掩饰的：回答者知道观察。自然的：观察发生在自然的环境中。 人为的：观察发生在人造的环境中。亲自的机械的审计踪迹分析内容分析观察的5种类型Version Nov 200272PageBB materialBB material S S I G M AI G M A聆听站目的 通过直接的客户联系来服务吸收获得的信息。客户联系点 投诉 客户服务代表 销售和服务代表 开帐单，等等客户投诉 建议 称赞销售代表 服务代表 客户服务 开帐单聆听站 资料库 建议箱 直接联系什么 ？谁收到 ？我们如何把信息结合到流程中？客户信息流量收到客户信息Version Nov 200

11、273PageBB materialBB material S S I G M AI G M A选择客户信息来源定性的资料：满意，需要，问题，希 望和反馈的声明如何组织：使用亲和图和/或结构分析 枝图；执行Kano或柏图分析来确定优 先权，与客户验证结论。定量的资料：衡量和要求的统计推论如何组织：评估资料的正确性；执行 统计分析（柏拉图，分析假设/推论检 验，相关性/回归分析）。会见聚焦团体调查观察投诉客户服务代表销售代表现有的公司信息行业专 家二级材料竞争者范例：组织客户信息资料类型定性的定量的 强的 中等的客户研究 方法聆听站研究客户信息的来源Version Nov 200274PageB

12、B materialBB material S S I G M AI G M A练习：制作一个分析客户资料的样板目标 制作一个分析客户资料的样板。（30分钟）说明 1、识别你的项目中必须被收集以确定客户要求的资料 2、确定以什么形式吸收资料 q 可扫描的表格，检查单，数据库，电子的，等等 3、确定如何编制资料 q 手工操作的，电子数据表，数据库 q 其他 4、确定如何分析资料 q 由资料可作出什么决定？ q 你想怎样显示资料？ 5、使用以上信息制作样本资料，使资料通过分析进入收集流程。 6、准备听取汇报Version Nov 200275PageBB materialBB material S

13、 S I G M AI G M A关键客户要求是什么？步骤3：转化客户心声关键客户要求/质量关键点 对客户很重要-“客户关注它” 价值观 确定要求-“必需有”或“必需是”属性 最终满意 潜在喜悦 可以被衡量 确立一个目标 客户认定的规格 可接受的业绩表现范围我们必须最终把客户心声资料转换成可用来评估我们流程业绩表现 的关键客户要求，这样才是对我们有用的，如果没有按已确立的规 格确定明确的关键客户要求，它们对确定我们目前的误差水平是没 有用的。Version Nov 200276PageBB materialBB material S S I G M AI G M A练习：转换客户需要成客户要求

14、目标 转换客户声心资料成重要的客户焦点和相关的客户要求。（30分钟）说明 把一项重要，普遍和确认的客户意见列在下表的最后一栏和第一个方块中。 使用对客户已有的认知和额外的从客户心声得来的信息，列出与客户意见相关 的重要焦点。 识别与每个客户焦点相关的客户要求。 准备与其他的参与者讨论你的结论。 复述每个客房和小组认为是重要的客户意见。关键客户要求重要客户焦点客户心声Version Nov 200277PageBB materialBB material S S I G M AI G M A复习与过渡在1.3节,确定客户标,我们学习了: 识别流程客户要求,发展确认转化客户心声的计划 识别与小组流

15、程相关的关键客户要求在1.4节,组建有效小组,我们将学习如何: 了解小组在流程改进中担任的角色 应用了小组评估工具识别改进小组有效性的机会.1.1 确认业务改进机会1.2记录并分析流程1.3确定客户要求1.4 组建有效的小组关键客户要求Version Nov 200278PageS S I G M AI G M A确定改进机会-1.4组建有效小组Version Nov 200279PageBB materialBB material S S I G M AI G M A1.4组建有效小组目标 了解基本的小组动态和小组结构,提供工具和技术以使小组有效工作中心主题 有效小组的特性 小组成长阶段 小组角色 小组程序和基本准则 冲突解决 小组障碍1.1 确认业务改进机会1.2记录并分析流程1.3确定客户要求1.4 组建有效的小组Version Nov 200280PageBB materialBB material S S I G M AI G M A小组成长阶段所有有效小组都经历过每个成长阶段。一个小组必须经历过四个发展阶段以达 到成功。小组领袖和成员必须了解不同的阶段，调整他们的行为从而使小组的 有效性最大化。 团队成长阶段4123小组形成执行形成规范磨合V