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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 商场客服新年度工作计划1、全面提升服务品质，实施“特 色化服务”。服务品质提升方面，启用 员工奖惩考核体系，进行规范管理，建 立良好规范的正负激励机制，在工作中 找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走 入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提 高营销水平，这样才有利于整体服务水 平的提高。今年的服务宗旨和标准，以 及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形 象、转变服务观念、顾客需要的，就是 我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行 中的龙头老大。商场如战场般的残酷又 如逆水行舟不进则退，企业要发展，就-精选财经经济类资料
2、- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 要有领先对手的观念和措施。因此，企 业要想在激烈的市场竞争中立于不败之 地，就必须把商品品牌、服务品牌、企 业品牌摆在重要的工作日程，提升、维 护和发展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度XX 年年一季度在兰州 率先提倡并实施“特色化服务”，大打特 打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有 的服务品质和服务档次。根据业态的不 同提供不同的服务，超市“无干扰 服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌 化服务、朋友式服务”五楼商品部 “朋友式服务”，六楼商品部 “技能式服务”，向社会表明，我们追求 的是高质量、高品质的服务。达
3、到超越 顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛 服务办承办了公司第六届运动会中的服 务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操 模拟、全程消防演习、岗位应知即问即-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式 提升各岗位员工素质;以专业到位的素质 要求全面升级公司员工服务意识及服务 水平。展示公司的服务水平，(内容包 括：国芳百盛发展史、企业文化基本知 识，专业知识等)3、相关政府部门联络与沟通。 加强与省、市、区各消费者协会及主管 工商所的联络与沟通，并与之保持良好 的协作关系，及时掌握零售业发展动
4、态， 建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面 维护国芳百盛信誉。就 XX 年前三季度 在投诉中存在的问题及三级管理制度执 行不到位，以及其他原因引起投诉升级 的，第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进 行公司退换货规定、投诉处理技巧及精 品案例分析培训(原因是因为现在大多 数领班都新员工，急需加强培训)，重 点以规范自身接待形式、规范服务-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 为主要工作目标，作到投诉规范 化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录 规范化，做到接待一起，处理完结一起， 并时刻以顾客的满意度来衡
5、量我们的管 理水平，站在消费者的立场上考虑、处 理问题，以此赢得更多回头客。因为现 在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质 提升几，并对公司五大服务体系进行完 善。坚决执行董事长在四季度会议中提 出的保持总店稳健发展。带动分店全面 提升的指导思想，加强部门间的沟通， 消除管理中存在的误区。现场检查不单 纯是发现问题，而是针对出现的问题提 出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品 知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖 场信息熟知度等方面的基础知识培训。 培训手段采讨论的形式，使培训趣味化， 生动化，将讨论出的结果，以书面形式 下发分店部门，
6、组织相关人员学习，达-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、 商品管理、环境管理、促销管理、顾客 管理，其中人员管理的各项规定比较详 尽，但其余四项管理的具体标准还比较 空洞，所以在第四季度，我部结合当前 具体情况对商品管理、环境管理、促销 管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范 跟进。全力协助集团监管会在日常的工 作中，对一线中层管理干部日常行为规 范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管 理规范为目标，工作中坚持创新，现场 管理工作中，发现问题及时上报主管领 导。部门决不护短，严格执法、努力进 取、以身作则、按章办事、团结协作、 按时完成上级下达的各项工作目标任务。在 xxxx 年 9 月份下旬，本人在 工作中情绪化，不能严格要求自己。在 经过领导和同事的大力帮助下，及时调-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 整了工作心态，改观目前不良现状，全 心投入日常工作。用正确的态度对待工 作。态度决定一切，真诚创造卓越。我 和我的同事们将不断努力，打造国芳百 盛“特色化服务”，以真情铸就服务!
