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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 保险公司客户回访工作专项验收自查报告省公司客户服务部：为加强我市客户回访工作，不断 提升公司客户服务品质，创建中国人寿 优质服务品牌，保障客户回访工作的顺 利进行，我市经过两个月认真、辛勤、 扎实、有效的工作，按照省公司要求在 领导、人力、物力等各方面圆满完成了 回访前的准备工作，同时根据国寿人险 发20059 号关于印发中国人寿保 险股份有限公司客户回访工作专项验收 及考核办法的通知精神，我公司进 行了迎接验收认真细致的准备和自查工 作。现将各项准备工作和自查情况汇报-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 如下：
2、一、提高认识，加强领导。加强客户回访工作，实现客户回 访服务的规范化、统一化、制度化管理，是全面加强客 户服务建设，维护客户合法权益，树立 公司良好的社会形象的有效举措。国寿 人险发2005503 号下发后，我市总经 理室高度重视，召开专门会议进行研究、 安排，组织各县市区有关人员认真学习， 深刻领会省公司的文件精神，提出了具 体的贯彻意见，制定了详细的实施方案； 同时，为确保按时保质保量完成回访工 作及准备任务，按照省公司要求成立了 由公司总经理室成员牵头，客户服务、 信息技术、办公室、业务管理、个险销 售、中介代理等部门负责人组成的回访 领导小组。具体负责领导、协调各项回 访工作的具体实施
3、；各县区公司也都成 立了以经理为组长，副经理为副组长， 客户服务部、个人业务部、团体业务部、 综合管理部负责人为成员的领导小组； 领导小组的成立，协调了回访相关部门-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 关系，保证了回访工作在各个环节的通 常运转。二、加强人力的投入，确保客户 回访工作正常高效运转新的回访管理办法要求各项回访 工作由市公司统一进行，回访不成功及面访件才能分 配到各支公司进行回访，这就打破了以 往的回访管理模式，以公司原有的回访 人员很难完成各项回访任务。为此，我 公司按照省公司要求在人力资源制度改 革方案以确定的岗位和人员编制范围内， 合理调配人员，在支公司
4、抽调了素质高、 责任心强、业务熟练的人员充实市公司 客户代表队伍。目前，市公司客户服务 中心现有运营支持岗人员一名，负责回 访分派及日常管理工作；客户代表三名， 负责回访工作。四名人员全部为大学专 科及以上学历。同时，要求各县区公司 按自身情况配备两名或以上专职回访员。 这样，由于大量人力的投入基本保证了 回访工作的正常进行。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 三、加强物力投入，为回访工作 正常运转提供保障为保障电话回访工作的正常运行， 市公司为电话回访人员设立了专门的职场。职场达到 了省公司独立、通风、安静、整洁的标 准，并根据电话数量配备了话机、耳机、 电脑、隔音等
5、设施；同时，按照省公司 要求安装了多功能录音系统，为今后回 访档案的留存及查询提供了有力保障。 目前，市公司四名回访人员每人一台 PC 机，每人一部回访专线，每人一个 专用隔段；市公司按照省公司的要求在 物力的高标准，做到了各项办公设施的 整齐完善，专岗专用，确保了回访工作 的顺利进行。四、建章立制，抓好落实。根据新的形势和公司的要求，我 公司制定了客户回访工作制度 、 客户回访工作流程 、 运营支持人员岗位职责 、 客户代 表岗位职责等规章制度，并在职场内-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 进行张贴，以配合省公司管理办法的运 行。五、合理调配时间，达成回访目 标各项回
6、访工作都要求客户代表要 找到客户本人，同时很多项目要求 100 回访，但是由 于各种客观原因造成上班时间回访成功 率低也是一个不争的事实。为此，我们 在上班时进行回访的基础上，在不影响 客户的前提下，在中午与晚间合理调配 时间进行回访，以便于回访目标的六、加强培训管理，提升服务品 质在各项硬件措施完善后，为了更 好的完成各项任务，我公司对人员加强了管理及培训， 争创优秀的服务品质。在 2005 年，我 们对全市所有回访员进行了培训，培训 内容包括：回访管理办法 、 回访工 作流程 、电话礼仪、回访话束等。回 访工作要直接面对客户，随时对客户提-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 出的疑问进行解答，这就要求我们知识 要全面、语言要规范。为此，我们建立 了早会制度，在每周的周一、周五利用 早晨上班前半小时对公司文件和新的业 务规定进行传达并认真学习，以求与公 司的各项规定要求保持同步，避免在与 客户沟通时因业务不熟练造成不必要的 纠纷。
