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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 10000 号客户服务中心个人工作总结有人说青春是一壶刚沏好的 花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春 是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。 扬州电信网络监控中心的徐小杨说： “青春是一个火种，要全力释放它的光 和热，照亮整个人生。 ”10000 号客户服务中心是中国电 信在激励的市场竞争中着力打造的品牌 形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进 服务质量的重要环节，一方面通过优质 服务提升客户满意度，增强客户忠诚度， 保持市场存量;另一方面通过与客户的良 好沟通向客户推介新产品、新业务，收 集市场需求信息，进行客户关系管理，-精选财经经济类
2、资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、 对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝， 转眼间来到 10000 号客服中心已经有一 年多的时间了，在这一年多的磨练中， 我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼 目睹随州电信 10000 号客服中心在坚决 执行“用户至上，用心服务”的服务理念 中经历的种种改革浪潮。XX 年 6 月，由于工作的需要， 我被调入 10000 号，由一名机务员变成 了一名话务员，成为这个大家庭中的一 员。初来乍到，对于我来说，这里的一 切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气 氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新 鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的
3、要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子 要改变这种习惯还着实有些不大适应。 刚到 10000 号，首先要从最基本的 114 查号开始学起，这件工作的难度系数在 10000 号的各项工作中算是较低的，但 是要想真正熟练掌握，也不是件很容易 的事情。面对成千上万条单位编码，同-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 一个单位，有着许多不同的名称，一些 比较出名的风景区、厂矿企业、培训机 构、训练基地在什么地方，隶属于哪个 单位，全国 23 个省的省会、有哪些有 名的城市及其区号等等，都需要我花大 量的精力来熟读、牢记。一般单位的编 码都是有规律的，但也有些是根据人们 的习惯说法来进行
4、编码的，这些都没有 什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。 由于当时人员紧张，主任给我的要求是 十天上岗，在她满心期盼的背后，我感 到沉重的压力，但是有压力才会有动力， 为了不辜负大家对我的希望，我一心用 在学习上,每天除了记编码还是记编码, 读累了就写，写累了就在微机是敲，把 那些特殊的编码单独记下来，为了将所 学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要 将白天记下的重点重复温习一遍，早上 起床前在心里把容易混淆的相近单位的 编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每 天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候 时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 点眼睛水
5、继续看。功夫不负有心人,在连 续几次的测试中,我都取得了较好的成绩, 并顺利上岗。由于原来 114 和 10000 号用的是 两个不同的平台，所以平时很少有机会 接触到 10000 平台，对于平台上的一些 新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍 知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理 由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开 页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑 主动向同仁咨询求教，并且通过做固话 障碍报表分析统计的机会，了解 10000 号平台的各项操作功能及各项处理流程， 凭着自己认真的学习态度和对知识的积 累,终于在 XX 年 3 月份，我成为一名 10000 号客服代表。都说经历是财富， 由于原来在乡
6、镇分局很多工作环节都是 亲历亲为，而且直接与用户接触，并且 亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些 经历让我积累了很多经验,使得我在接到 用户反映电话或宽带问题时,能够很快地 判断出问题的症结之所在,大大缩短了处-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而 来，在我的引导下慢慢发现问题并解决 问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名 的成就感就会涌上心头。10000 号作为电信企业一个与客 户不见面的服务窗口的性质，决定了我 们的语音、语调运用的好坏将直接影响 到与客户的沟通和表达。为此，我通过 网上大学和其他渠道，不断来提高自己 语音表达能力和沟通能
7、力，并把它们应 用到服务的过程中去。人人都说，微笑 着的声音是最甜美、最有感染力的。所 以在服务工作中，我都努力做到这一点， 让客户在被我服务的过程中得到体贴、 关心和快乐。在工作中我始终谨记对待 用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心 体贴、服务到位，并且时刻保持良好的 心态，决不把自己的情绪带到工作中去。 不过人都是感性的，在平时的工作中， 难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至 会口出污语，他们的态度会给我们的情 绪带来波动。每次遇到这样的客户，我-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜 子看到自己最美丽的微笑时，我的心情 也就会平静下来，继
8、续面对新的客户， 而不会因为个别用户的蛮横无理而影响 到我的心情。通过自己的不断努力，我 顺利通过了全国普通话二乙考试并获得 证书。在 5 月份的新平台割接中，我整 月没有休息一天，每天除了上班外，还 要利用空余时间了解工程进度，新平台 的各项功能如何使用等，以确保在新平 台投入使用后能为大家提供指导和帮助。在 8 月份的 10000 号的改革中， 我被选项为专家坐席。 有人说青春是 一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠 长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲 调却真实自然。扬州电信网络监控中心 的徐小杨说：“青春是一个火种，要全 力释放它的光和热，照亮整个人生。 ”-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7
