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1、北 京 邮 电 大 学硕 士 论 文 开 题 报 告学 号 姓 名 申请学位 工程硕士 专业名称 软件工程 研究方向 导师姓名 所在院系 软件学院 报告日期: 年 月 日论文题目 山东联通 得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言,客户是通信技术行业盈利的核心点,而中国联通作为中国主要通信运营商之一,也树立了“以客户为中心”的服务原则,来满足个性化、多样化的客户需求,重点构建客户服务平台,促进客户服务水平提升,期望在同行业之间提升竞争力。首先本文第一部分阐述了山东联通 现状,第二部分主要综述了 论及关键技术,最后基于山东联通 求,提出了设计 统的方案,从客户维系、资料管理、渠道管理以及
2、产品管理四个方面进行了分析,为统的实现打下良好的基础。东联通 统现状及需求分析(一)山东联通 统现状以及经营现状为顺应我国经济体制的发展,纳入竞争体系,快速发展通信业,中国联合通信有限公司也因此应运而生。山东联通分公司也在 1994 年成立,并在 1995 年 9 月在济南注册成立。2000 年之前,山东联通只有 务,但是自从国家允许全业务电信经营之后,中国联通成为了固定电话、移动电话、无线寻呼、数据通信以及互联网于一体的全业务电信营业企业。伴随着以上这些业务不断的发展,实现了“单一”向着“综合”的转变,成为了实际意义的综合电信运营企业。在 2007 年之前,山东联通的业务支持平台使用的是综合
3、营帐系统,该系统秉承着“集中收费、集中管理、集中营业”的理念,使用当时并未推广应用的大容量储存系统、三层结构技术,实现实时控制、计费、备份等功能。现有的综合营帐系统使用模块可堆叠的系统结构计划,由此,念应运而生,将系统分为营业、计费、账务三个内容,在当下的发展情况之下,使得此系统具有较强的更新能力以及扩充能力。随着联通业务量逐渐的增长,在计费以及账务两方面出现了诸多问题,在原有的 合营长系统的基础之上,实现了65、业务的“一单清” ,这样便简化了所有的操作业务,但是因为计费不在一个平台,而且只有 业务量最多。随着公司的发展,系统的不断更新,与市场发展相比,综合营帐系统已经无法满足通信行业发展的
4、需求了。因为在设计初期,对用户信息管理没有着重的考虑,无法形成个性化的客户信息,基于此,综合营帐系统也只能为用户提供大众化且相类似的服务。随着客户量的增长,山东联通也开始高度关注客户价值,也因此研发了多种客户系统,但是这些客户系统都是独立存在的,并未有数据连接端口,所以导致这些客户系统的实时性较差。由此可以看出,山东联通需要一个完善的统来支撑,来消除现有的系统缺陷,为用户提供个性化服务。(二)山东联通 思想基础就是以客户为中心,不断完善客户信息,而资料管理则是为获取准确的客户信息奠定基础,及时将客户信息进行保存,形成统一的客户信息管理中心,进而为客户量身打造个性化的服务。客户信息管理从信息存储
5、、信息录入、考核管理以及审核等方面着重管理,从客户各个接触通信渠道,进而取得客户的信息,将资料录入系统,创建客户信息中心,在录入时,还要做好信息的核查、记录以及录入等工作。而审核则是通过多种途径对客户进行核查,便于帮助客户及时修改错误资料。而资料保存则是将已经核查过的信息进行归档存储,按照检查、录入的信息,记录在册。场需求为出发点,制定通信产品,为不同的用户提供个性化的产品服务。首先,由相关部门提出新技术、业务改良需求或者是产品设计需求,然后对产品进行改进或者是重新设计,并经过经营分析完成产品预演,市场部根据产品预演的状况进行审批,如果不合格则将重新进行设计,合格之后,一开始会在一个小范畴市场
6、内进行测试,观察该产品的商业价值,如果商业价值较低,则会要求重新设计,如果商业价值较高,则会进行产品配置,最后投入市场。该产品投入投入市场之后,则会对产品经营情况进行评估,分析该产品需要改进的地方,或者是否重新设计,如果提出重新设计或者是下架的请求,会对该产品进行批注,准许重新设计或者是退出市场。了本身现有的渠道之外,还包括了电子渠道、直销渠道以及社会渠道等。本身所具有的渠道,指的是联通实体店,以实体的方式为用户提供产品服务;直销渠道则是相关人员通过面对面的方式,发展联通业务,构建直销团队,个人直接与客户代表进行沟通;电子渠道则是以非面对面的方式进行,通过互联网的形式,为用户提供产品服务,比如
7、呼叫中心、短信等等。社会渠道,比如合作厅、移动业务代理等,由中国联通授权予以代理业务发展。如表一所示。表一 而开展个性化的客户维系,主要包括二次营销、规范服务、挖掘价值、客户关怀等几个方面,通过主动的方式以及相应的维系办法啊,对价值较高的客户进行维系和关怀,促进总体盈利水平上升。3 本课题的研究方法二、术设计及模块的实现(一)术设计结构以及软件体系结构根据业务逻辑,使用 术,将 分为接入层、表现层、业务逻辑层以及数据层。其中表现层的服务端的应用程序是独立的,主要功能是发送服务请求,如何实现服务则由业务逻辑层来完成。表现层代表着操作界面,还将接口独立出来,将系统与外界的接口屏蔽,按照统一的标准,
8、实现业务系统相互之间良好的信息交流,降低复杂化的连接。表现层有助于确保核心业务系统的独立与安全性。在实现方面,表现层可以使用浏览器客户端,且支持 C/S 结构、B/S 结构。接入层,为客户提供服务平台,同时也为其他外围机构提供处理接口,接入层可以实现语音、邮件、短信、传真、网站等接入方式,其主要接口包括了企业内部应用服务、互联网应用服务、统一接入服务等等;统一接入服务主要检测表现层所发出的请求,进而进行分析和监控,互联网应用服务、企业内部应用结构,主要实现业务逻辑的封装。业务逻辑层,是整个 统的关键点,主要负责接收表现层所发出的请求,实现业务逻辑实体。实际上,业务逻辑实体主要表现为各种组件,这
9、些组件的每个对象对外的服务接口,都是相对独立的,有助于维护和开发。由各种业务组件、用用中间件所组成的业务逻辑层,对数据库的业务流程、基本操作的组件抽象出来,定义为程序编制接口。业务逻辑层对特定需求的应用具有良好的支持作用,便于二次研发,有利于创建集成化应用环境的高效化。在业务逻辑层当中,集成化应用主要表现在应用集成、数据集成以及过程集成方面。其中数据集成是按照业务流程对要求进行确定,创建信息模型,形成数据视图,支撑其他数据模块。应用集成主要调用最底层业务逻辑,实现系统之间的沟通,有利于增强系统的扩展性,降低成本。过程集成,主要以流程驱动为关键,通过服务以及过程的配合,实现各个系统之间的分工合作
10、。在过程集成当中,可以实现企业为客户为中心,实现个性化的服务提供,按照市场需求调整经营战略,为适应市场发展、提升企业竞争力奠定基础。通过等来实现数据保存以及比较复杂化的业务逻辑工作。对事务进行管理时候可以通过容器来完成,并且还可以管理业务逻辑层组件的生命周期。数据层,主要是存放系统各种数据的地方,实现数据源访问以及数据库访问,让业务逻辑层的实现与设计集中于系统自身的功能。由数据源、数据访问层所组成的数据层,其中数据源主要有消息队列、内存数据、磁盘文件以及数据库等等,数据访问层主要对数据源访问进行封装,便于业务逻辑层集中自身系统的功能,数据层的设计与实现,将业务逻辑层与底层数据保存方式的依赖性进
11、行了屏蔽,使得系统可以适应不同类型的数据库。(二)询、办理业务以及故障申告等活动的接触口,使得客户接触信息整合了起来,从数据层面,为客户接触提供了基础。在设计客户接触方面时,按照以客户为中心的原则,为数据提供支持,统一、记录客户接触情况,便于联通更加统一的、友好的与客户进行接触交流,进而促进服务质量提升,为客户提供针对性的产品服务,促进联通客户质量提升。创建客户接触,登记不同途径的交互信息,展现客户接触与服务请求、途径以及客户之间的关联,构建服务请求实体记录,以及接触之后所发生的需求、故障申告、咨询、投诉及建议等处理请求,以一对多的形式,体现客户接触一次之后,所发生的不同服务请求。产品管理当中
12、,主要设计产品等级体系以及业务设置体系,将各种业务打包为产品,将客户推广,简化配置。产品相互之间的构成逻辑关系,制定灵活,以此来适应市场需求,通过对产品关系的定义,实现产品之间的绑定关联。产品周期管理,主要包括了产品配置、产品计划、产品改良、产品评估等各个过程的步骤中审批信息管理。将复杂化的业务准则进行建模,主要有产品品牌、销售途径、营销活动、目标客户群以及服务水平等规则内容。 对产品的目录管理应当全方位、多角度的进行,以此为企业对产品的统一管理、多用途展示需求提供支持。根据业务规则、市场需求,将所有用于销售的业务,比如合作伙伴业务、数据业务、集中采购终端等等包装为面向客户的销售的对象。联通通
13、过营销方式,将产品业务加之销售途径、销售对象、资源配置以及服务水平交付给客户,实现业务组合实例,在市场中投入产品之前要经过一项测验,在产品测验指标以及具体测验内容当中,要体现出客户的满意程度、目标客户群、资费设计是否恰当、客户反映情况等等。对渠道的法人、基础信息进行记录,创建途径授权实体,对授权经营的状况进行充分了解,创建资源领用、资源申请以及退回等实体,进而有助于详细了解退回、申请以及领用等各项实际情况,为渠道管理提供支持。创建佣金支付、明细以及计费等等实体,为渠道佣金管理提供支撑,床见渠道评估实体,为渠道评估管理奠定基础。而为维系审批、政策构建、评估、审批以及调整等各个数据模块提供支撑。对
14、活动过程的每个环节信息进行登记,对维系活动策划的发生、审批、执行以及活动规则的制定、评估各个模块数据提供支撑。对每个维系的环节,每个过程中的相关实体,都要将其实际的状态进行详细的记录,进而使得过程控制更加灵活。细分化客户,确定维系的目标客户群,制定维系方案,通过详细的维系方案,进而对客户维系代表分配任务,最后对执行的维系结果进行评估分析,主要分析客户的满意程度。按照维系模型,构建实体数据架构,通过程序编程,集成模块,通过前台将请求触发,进而对数据表进行删除、插入、调整等操作。如表二所示。 表二 维系对象实体架构表总结:综上,比较以往的综合营帐系统而言,统最大的优势在于能够为用户提供针对性、差异化、个性化的产品服务。作为山东联通统当中,最重要的一部分,即 统,主要的关键点在于通过客户资源、网络资源,进而对客户进行有效的关系管理,构建 统,提升了联通网络使用率,促进了投资回报率的提升,而在客户关系管理方面,有助于联通为目标客户群体提供更优质的服务,进而挖掘更多的客户价值,并为这部分有价值的客户量身定做产品以及服务,在激烈的竞争当中,保持自己不同的服务特色,最后将这部分有价值的客户保留下来。参考文献:1刘雪华