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1、店铺服务模式前言：在今天的课程中主要讲店铺的一个服务模 式，并对各个步骤加以分解和阐述。目的：提升导购的专业能力，提高店铺的业绩。示意图打招呼 打开话题 货品介绍 邀请试穿 试衣间服务 回访送别 搭配销售 收银台服务 成交 附加推销 解答疑问 第一步、打招呼 目的：吸引顾客对产品的注意力及让顾 客感受到重视，给予顾客良好的第一影 响。要求： 整洁的仪容仪表； 亲切的笑容； 友善的目光接触； 保持恰当的姿势； 主动与顾客打招呼； 与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。打招呼有那些情景呢？ 早上好，姐，欢迎光临 BUT 特殊节日时 顾客在店外张望时 与熟客见面时 正在工作时 顾客需要帮忙时 顾客对
2、货品产生兴趣时 实例： 打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身 后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐! 您好!”或“上午好 ,下午好,晚上好,或欢迎光临芭蒂 娜”. 特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切 关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!” “您好!国庆 快乐!”注意事项： 对顾客不理不睬； 太过热情； 这一步是唯一不重复的环节，是在服务过程中 展现品牌良好形象的，而且也直接影响顾客在 店铺停留时间。当招呼未引起顾客注意时，怎么办？ 再次上前用不重复的语言问候； 如果顾客还是不予理睬，我们仍然要保持微笑保持距 离，观察顾客发出的购物信号，随时上前为其服务。第
3、二步、打开话题 目的：拉近与顾客之间的距离，让顾客 在店内长时间停留，从而更多的向顾客 推荐我们的产品，或者介绍我们品牌的 优势。为什么要打开话题？发掘顾客需要终极目标 ：怎样打开话题呢？ 方式一、赞美顾客、欣赏顾客通过观察顾客的穿着打扮，佩戴的首饰以及一 些小的细节去赞美顾客。（要发自内心，真诚 ） 自信 观察力 满足顾客的需求 换位思考示例： 姐，你的发夹真好看，和你的发型配起来好有个性； 姐你好时尚，你身上这件紫色带格子的衣服就是今年 最流行的，我刚刚在瑞丽杂志上看到介绍，刚好我们 店有款裙子和你这件很搭，你请到这边来看看 用赞美的方式开始，就好像牙科医生用 麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙
4、之苦， 但麻醉剂却能消除这种痛苦。方式二、询问 用问问题的方式能直接引导顾客进入购物的思 维，增强顾客的购物欲望，并能更好、更快的 了解顾客的需求。示例： 你是想买上衣还是连衣裙呢？ 你是给自己买还是送朋友呢？ 你是要买正式一点的还是要个性时尚些的？ 当顾客对我们的话题不感兴趣或反感，怎么办？ 马上停止话题或者转移话题，并面带微笑。 等待时机，寻找机会。 有时我们也可以顺着顾客的意思，并把话题引到商品 上。第三步、货品介绍 目的：让顾客深入了解我们品牌的风格 ，产品的特性等。加强顾客对商品的兴 趣与购物欲望。介绍重点： USP独特销售点 面料、做工（剪裁）、风格、颜色、细节（特殊工艺 ）、搭配
5、、效果、保养方式、优惠等步骤： 观察顾客发出的购物信号； 简单明了，讲要点，介绍顾客感兴趣的方面（ 观察顾客穿着）； 介绍商品时不要做小动作，要让顾客有被重视 的感觉； 仔细了解顾客的需要，复述后向其展示商品； 熟练的运用FAB; 保持微笑。简述FABFAB又称利益推销法，是为了让顾客得到更好的利益。 FAB介绍： F-FEATURES （特征） 是指有关产品本身所具有的特质、特征 A-ADVANTAGES （优点） 指产品的特性所带来的优点 B-BENEFITS （好处） 是指当顾客使用产品时所得到的好处。示例： 再好的商品也需要专业的介绍与推荐，才能促使顾客 的购买欲望因此要抓住一切机会向
6、顾客介绍我们的产 品。如： 小姐您可以看下这款衣服是95%的棉，5%的氨纶； 95%的棉，5%的氨纶是衣服的属性，是一个客观的现实。即：F 属性 小姐您摸一下它是非常柔软、细腻；柔软、细腻是棉的某项作用 。即：A优点这衣服穿在身上非常舒服，不刺激皮肤，透气性好，比较容易吸 汗，有5%的氨纶增加弹力，不容易缩水。即：B利益 将三句连起来讲：小姐您看这款衣服是95%棉的，含加5%的氨纶是增加弹性防止缩水。它非常柔软、细腻，穿在身上非常舒服，不刺激皮肤，透气性好，易吸汗。使顾客听起来就是一种理所当然的感觉。第四步、邀请试穿 目的：经过货品介绍，让顾客切身感受 和体验我们产品的优点。令顾客更了解 商品
7、促进其购买行为。 主动将商品展示给顾客看并邀请试穿； 我们多讲一点点，顾客就多知道一点点，那么她购买 的可能性也就大一点点。第五步、试衣间服务l 良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服 务,使其留下深刻印象，促进销售机会 l 在整个试衣过程都要和顾客保持很好的交流，同时 要用贴切的赞美，要做到细致完整。 l 试衣间服务基本分三个步骤：试衣前、试衣中、试 衣后。 试衣前： 我们要清楚顾客试穿的尺码，并那准相应的商 品，接下来要带领顾客到试衣间，边走边将衣 服的纽扣或拉链解开，走到试衣间后（顾客较 多时要先敲门询问）确定试衣间内干净整洁， 同时把穿法告诉顾客，把衣架取走，并提醒顾 客保管好
8、贵重物品，最后帮顾客关好门或拉好 门帘。试衣中： 我们要在试衣间旁边，并且随时注意试衣间的 情况（这时如有人在外等侯，要礼貌的请外面 的顾客稍等片刻，或在看看其他商品）。试衣后： 当顾客从试衣间里出来后我们要： 观察顾客的表情，动作，做出相应的问答； 帮顾客整理好衣服的细节，用好肢体语言； 询问顾客试穿的感觉，并巧用FAB。第六步、解答疑问 原则：用我们的专业知识去解答顾客提 出的问题，回答问题时要耐心，仔细； 清楚的了解顾客所提的问题后，再作出 专业的解答； “对”，“但是”的解答方法。示例：如：这衣服能打折吗？ 答：我们这面料采用高端技术处理，而且市场上少有，工艺又好你也感觉到了，这样的价
9、格在市场上已经是相当的优惠了，买东西就是要物有所值嘛。你说是吧！如：这件衣服搭配什么样的裤子？ 答：可配靴裤，搭配起显得大方，但又不失 时尚，或可搭小脚裤，看起高贵，又有都市女人飞风采。 如：人家XX名牌都打折，你们为什么不打折呢？ 答：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希 望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 第七步、附加推销 目的：要让顾客知道我们品牌的产品结 构丰富，并且有很好的协调互搭性； 能提升店铺业绩（提高客单价）做法： 介绍相关陪衬互搭产品； 介绍顾
10、客试穿商品的搭配方法，让其更 多的了解服装搭配； 对该顾客的朋友或同事做介绍。附加推销方式 1.搭配式 2.活动推广式 3.补零式 4.朋友家人推广式 （注意：附加推销不是强行推销）第八步、成交 成交的原则：主动、自信、坚持 通过观察顾客试穿后的表情选择成交的 方式，不因顾客放弃而气馁，坚持坚持 再坚持！成交的方式： 快速成交法-我帮你把这件衣服包成来吧， 等； 选择成交法-在顾客犹豫选那件时，快速的 为她做出决定； 动作诉求法-如，你在看看吧；或你再拿去 试穿一次。让她感觉你的真诚； 感性成交法-像你身材保持的那么好，不穿 真可惜了，你朋友看到你穿这件一定会决的很 不错的。用感人的语言使顾客
11、下决心； 最后成交法-如，这款衣服是公司形象款， 小批生产的，我们店这款衣服就一套码，你穿 的这个尺码就一件，现在又周末或活动，可能 你一会回来就卖掉了；第九步、收银台服务 目的：体现顾客的尊贵，增加顾客购物 的愉快体验。让顾客感到安心、舒适。步骤： 保持微笑； 干净整洁的收银台； 专业、快捷的收银流程； 收银员在这一过程中要保持微笑，主动打招呼 ，给顾客留下良好的印象。仔细包装商品，并 再一次与顾客复述件数，提醒顾客保留好单据 ，如可积分或换货等需要。等做好后才把商品 递交给顾客。 向顾客介绍商品的保养与洗涤常识。第十步、搭配推销 主要是针对活动或小饰品搭配推销。示例： 如：小姐你好，你这次
12、消费680元，但是我们店现在 做VIP推广，只需满880就可申领一张，你要不再调 件小饰品或搭配件裙子，我们VIP可享受 如：你好小姐，我们现在活动是满XXX送XXX，你这 次消费1260，只需满XXX就可以得到这个礼品，你看 我们这个礼品有我们的LOGO，第十一步、送别 目的：一流的服务，结尾是不可缺少的 ，因为这也是下一次生意的开始。要求： 面带笑容，与顾客道别； 邀请顾客再次光临； 邀请顾客带朋友来购物参观； 向顾客与没有购物的顾客道别第十二步、售后回访 目的：留住老顾客，让老顾客形成满意 度和忠诚度； 一般在售卖三天后以电话方式回访，回 访的声音要标准，委婉，礼貌； 做好回访记录。谢 谢 ！
