【培训课件】金融客户经理培训

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1、金融客户经理培训金融客户经理培训教学内容：v金融客户经理的职业定位与职业素养 v金融客户经理市场调查与分析 v开发客户的流程 v客户关系维护与客户关系管理系统 v市场营销策略 v客户风险管理 v银行新产品推介 v金融客户经理的管理 第一章第一章 金融客户经理的 职业定位与职业素养v金融客户经理与客户经理制 v金融客户经理的职业定位与职业素养 v金融客户经理的职业素养 v金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪 v金融客户经理的团队精神与团队建设第一节 金融客户经理与客户经理制v金融客户经理制的产生与发展 v我国金融业实行客户经理制的背景 vv金融客户经理的主要职责金融客户经理的主要职责 v我国客

2、户经理制推行中存在的问题一、金融客户经理制的产生一、金融客户经理制的产生 与发展与发展vv关键词：关键词：金融客户经理？金融客户经理？是金融企业与客户的联系人， 是为客户提供多层次、全方位 金融业务的服务者，是金融业 务的拓展者和金融产品的营销 者。关键词：关键词：v客户经理制金融企业为适应市场和客户 需求变化所做出的营销制度安排和组织架构 设计。它包括有关客户经理培训聘用以及考 核激励的一系列规章制度和机制。 v机制经营、人力资源、客户服务、市场 研发、金融产品营销、金融产品定价等机制 。客户经理制的内容：客户经 理是高 素质人 才的群 体客户经理 制是现代 金融企业 管理的一 种理念客户经

3、 理制是 一种经 营的机 制客户经理制的产生和发展v市场经济供求规律的必然要求。 v金融竞争的加剧。 v金融客户需求的变化。 v现代科技手段的发展和支持。 v市场营销观念的发展。二、我国实施金融客户经理 制的环境因素 v金融市场主体多元化 v金融服务买方市场逐步形成v金融需求多样化、个性化 v市场竞争的压力 v金融企业追求发展的内动力三、金融客户经理的主要职责三、金融客户经理的主要职责主要职责开发客户主要包括： 1 现有客户新的金融需求 的开发； 2 潜在客户的开发需要所有相关部门的 全力协助1搜集客户的信息； 2给出关于客户或行业的综合 评价报告以及风险分析报告； 3对金融企业决策部门、相关

4、 产品或服务部门以及综合管理部 门提出的问题或要求，及时做出 回答或提交。 4根据客户情况做出客户初步 评价、相关产品方案设计、业务 建议和客户管理的职责。 5研究客户的现实情况和未来 发展1 不断引导和发掘客户新 的金融需求，有针对性地向 客户主动建议和推荐适用的 金融产品； 2 对暂时不能满足的新需 求，要及时向有关部门报告 ，协助探索为其开发专用产 品的可能性。四、我国客户经理制推行中 存在的问题业务品种匮乏客户对客户经 理制这种金融 营销体制了解 不多客户经理的协 调功能尚未充 分发挥出来 客户经理的综 合素质不高， 服务意识欠缺 对客户经 理的考核 和激励力 度不够 观念仍然落后存在

5、的问题第二节 金融客户经理的 职业定位与职业生涯v金融客户经理的职业定位 v金融客户经理规划职业生涯 v金融客户经理确定职业理想一、金融客户经理的职业定位销售类客户经理 咨询类客户经理 综合服务类客户 经理初级客户经理中级客户经理高级客户经理机构客户经理个人客户经理任职高低服务对象职能范围二、金融客户经理规划职业生涯v在国外把职业生涯分为三个阶段： v第一阶段为见习、学徒阶段（28岁以前）尝试 各种行业和工作以选定终身从事的职业。 v第二阶段为职业发展期（2840岁）在已经选 定的行业里，发奋努力争取事业的辉煌。 v第三阶段为个人创业阶段（40岁以后）个人凭 借职业发展阶段积累的职业经验、货币

6、资本，致力 于开拓自己的事业。企业管理专家：v个人的职业生涯发展计划可以从三个方向进行规划： v纵向发展即职务等级由低级到高级的提升； v横向发展指在同一层次不同职务之间的调动，发 现自身才能与工作的最佳结合点，同时又可以积累各 个方面的经验，为以后的发展创造更加有利的条件； v核心方向发展虽然职务没有晋升，但是却担负起 了更多的责任，有了更多的机会参与公司的各种决策 活动。怎样规划自己的职业生涯?制定目标列出优劣势等制订发展计划咨询计划的实施总结并把自己的规划 写出来。 确定自己的职业发展 领域，明确自己何时 内部发展，何时重新 选择，知道自己的发 展道路是怎样的，然 后根据这些为自己做 一

7、份详细的职业发展 计划。制定一个自己期望 发展到的目标 (发展方向和目标)列出往此目标发展的 优势和劣势，技能、 知识面、经验、能力 、兴趣度等。通过什么去弥补自己 的不足，比如通过培 训、经验积累、交流 等，及如何利用你已 有的优势去走捷径你需要找一位 职业生涯设计 顾问面谈同父母、朋友、同事或 专业咨询人员探讨或研 究，询问诸如怎样找到 更适合自己的职业发展 途径，如何应付目前的 问题，如何同某种上级 打交道，怎样兼顾家庭 与工作等。三、金融客户经理确定职业理想 v关键词： v职业理想是人们为实现某种社会理想， 依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力 素质条件来选择职业或专业，并追求在自己

8、 所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献， 实现人生价值。确定职业理想需要解决的问题v（一）树立正确的理想。 v在金融客户经理追求人生目标中，要通过正 当的途径、正确的方法，加上艰苦的努力去 实现自己的目标，而不是空想、幻想，或企 图用不正当手段去达到目的。 v（二）正确确定职业定向。 v职业定向是指对职业方向的确定 ，即决定自己将来究竟从事什么职业 。职业理想与“饭碗”的矛盾如何解决v第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是不 是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符合你 所选择的职业要求。 v第二，我们把职场分为“天堂团队”、“人间团队 ”、“地狱团队”，很多人以为不能进入“天堂团 队”，

9、就是不理想的。 v第三，要懂得职业理想不等于理想职业。 v第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你又 需要立即就业，那就先降低一点自己的要求。 第三节 金融客户经理的职业素养v金融客户经理的素质要求 v金融客户经理要加强自身修养 v客户经理的自律一、金融客户经理的素质要求素质要求01.Title01.Title 有强烈的责任感与使命感 有高尚的道德品质与情操 有自尊、自强、自律的气 魄 有艰苦奋斗的创业精神 有诚实守信的作风 有执着的爱岗敬业精神 有良好的协调、沟通能力 和团队精神 无私奉献、乐观向上的工 作热情02.Title02.Title 掌握丰富的金融专业知识 具备必要的企业经营管理

10、 知识 熟悉经济金融法律、法规 有超强的市场调研分析能 力 熟练金融产品的综合运用 与创新技术 有出色的业务协调能力 有较强的公关能力 具有风险防范控制能力03.Title03.Title 健康的人生观、价值观和强大的心理承受力 必胜的信心和百折不挠的精神 良好的竞争意识与服务意识 处事从容、随机应变品德素质心理素质业务素质二、金融客户经理要加强自 身修养v（一）学习的实践方法： v自觉学习 v流通学习 v快乐学习 v改造学习 v国际学习 v自主学习 v（二）提高自我修养需要注重：v珍惜时间和合理安排时间。 v富有团结协作的团队精神。 v充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。 v保持健康的心理心

11、态。 v养成良好的工作生活习惯。三、客户经理的自律 v保持思想上的先进性。 v自觉遵纪守法。 v积极主动、热心工作。 v正确把握利益观。第四节 金融客户经理应具有 的业务技巧与待客礼仪v金融客户经理的礼仪规范 v客户经理的公关技巧 v金融客户经理常见的社交礼仪常识一、金融客户经理的礼仪规范言语表达 言语表达要文明、礼貌、 典雅、婉转。礼仪规范 介绍的规范 握手的规范 通电话的规范 待客的规范 访客的规范仪表 着装要求 举止要求二、客户经理的公关技巧宽容原则适度原则尊重原则自律原则（一）金融客户经理公关的基本原则（二）客户经理公关活动的目标维护金融企业信誉， 树立金融企业形象充当金融企业与其他

12、企业的信息载体目标AB挖掘、培育 优质客户D 协调客户关系， 争取广泛支持C（三）客户经理公关活动的基本 方式12 345服务性公 共活动 宣传性公 关活动交际性公 关活动征询性公 关活动 社会性公关 活动（四）客户经理的公关技巧公关技巧01.Title01.Title 与媒体为友 力推品牌 借助名人效应02.Title02.Title 做好接洽客户前的准备： 心理准备。 资料准备。 金融客户经理的 公关手段业务洽谈的技巧接洽客户的技巧03.Title03.Title 见后页第一，第二，洽谈前应作好充分 准备，包括心理准 备和资料准备。创造有利于洽谈的 好氛围。第三，要让对方了解自己的 立场和

13、态度，通过谈 话了解对方意图和情 况。第四，第五，发表意见要言简意赅 ，不宜巧言令色、故 作姿态，或得理不饶 人，同时给自己留下 讨价还价的余地。向对方提问要适当第六，在重要问题上不能轻 易让步，不能太快或 过多地让步，以免对 方过于坚持原来的要 求。第七，第八，适可而止，不要因小 失大，该决断的时候 不要拖泥带水。当业务洽谈出现曲 折或僵局时，不要 轻易放弃。要设法寻找打破僵 局的办法，可以提 出休息，也可以做 出必要的妥协和让 步。三、金融客户经理常见的 社交礼仪常识 1站姿v抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双 腿并拢直立，脚尖分 呈字型，身体重心 放到两脚中间。也

14、可 两脚分开，比肩略窄 ，双手合起，放在腹 前或背后。2坐姿v轻轻入座，至少坐满 椅子的，后背 轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开 ）。对坐谈话时，身 体稍向前倾，表示尊 重和谦虚。如果长时 间端坐，可将两腿交 叉重叠，但要注意将 腿向回收。3蹲姿v一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿 基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。4上、下车的仪态5 礼仪（1）握手（2）交换名片（3）介绍自我介绍时，要大方 得体，不要主动与女士握手引见时，不要用手指比划， 而应手心向上以手掌示意不要心不在焉，要用心记住对方 名字，以免造成尴尬介绍时要注意顺序，如向长者引 风土人情（4

15、）目光接触（5）会客入座一般将上座礼让客户和他人。上座如图1、2所示A座。（6）乘车的座位次序一般情况下，司机后排右侧A座是上宾席，如图片所示。司机副驾后座C后座B后座A（7）语言v常用的礼貌用语有： v请、对不起、麻烦您劳驾、打扰了、好的 、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、 贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉没 关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有 劳您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（ 再会）。 v根据客户和环境情况也可适当使用方言。（8）中餐礼仪（9）西餐礼仪第五节 金融客户经理 的团队精神与团队建设团队 团队精神内涵 如何培养团队精神关键词v团队就是在技能上可以取长补短的少量人，

16、 他们承诺达到共同的目的和绩效目标，并且按照 相互负责的步骤行动。v团队精神是团队成员以团队的利益为目标而 相互协作，尽心尽力发挥作用以取得最佳业绩的 价值观和工作态度。 团队精神的内涵v 团队精神表现为团队的凝聚力。 v 团队精神表现为团队成员之间相互协作支 持，互为一体。 v 团队精神表现为每个团队成员都尽心尽力 的奉献和全身心的投入工作。如何培养团队精神v团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。 v要定规则、定合作的规范。 v建立长久的互动关系。 v要强调长远的利益。 v信任是赢得合作的一个法则，也是人际关系的 中心议题。只有信任下属的领导才能够通过授 权而高效的工作。思考题：v 1.金融客户经理的素质要求应体现在哪些方面？ v 2.金融客户经理的业务技巧要求包含哪些？ v 3.如何提高金融客户经理的自我修养？ v 4.金融客户经理为何要进行职业生涯规划？如何进行规划？广东金融学院 金融系