《PPT-导购员销售技巧汇编培训讲义(58页)-销售管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《PPT-导购员销售技巧汇编培训讲义(58页)-销售管理（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、http:/ 企业管理资源网通用业频道导购员销售技巧汇编 http:/ 企业管理资源网通用业频道一、怎样学习商品知识二、顾客的类型和应对三、顾客购买过程中的心理变化 与阶段性四、销售过程解析五、商谈的成交：销售商品http:/ 企业管理资源网通用业频道一、 怎样学习商品知识 导言：在新商品层出不穷、日新月异 的时代，作为导购员，光靠微笑和良 好的服务心态是远远不够的。为了满 足顾客的要求，导购员必须学习商品 的各种知识，只有 对商品有了相当 程度的认识和了解，才能更好的为顾 客提供完整的接待服务技巧，真正做 到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾 客的生活顾问。http:/ 企业管理资源网通用业频
2、道(一)何谓商品知识？ 所谓商品知识是为顾客提供“商品情 报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生 活层面的服务，使顾客充分了解商品 ，愉快的购买的技术知识。今天，对 顾客生活而言的商品定位，即商品对 顾客的生活究竟有什么好处，越发受 到重视。http:/ 企业管理资源网通用业频道(二)、必须了解的商品知识 1、商品的名称、品牌、产地 2、商品的原材料、材质（成分），工艺 流程以及性能用途 3、商品的使用方法 4、将商品的特性转化为对顾客的益处 5、商品的保养及日常维护方法 6、其他商品知识：商品的价格、种类、 颜色、规格、型号、款式、功能特征、制 造流程、先进程度、推广要点等。 7、商品的市场
3、行情、流通路径等http:/ 企业管理资源网通用业频道(三)、学习商品知识的方法 收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体 验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动 等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习 向优秀的同事学习http:/ 企业管理资源网通用业频道2、学习商品知识的心态 对于销售的商品，是否努力吸收知识 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 是否经常向店里的其他优秀导
4、购员学习 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 是否经常检查、研究新产品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教http:/ 企业管理资源网通用业频道3 成为商品、销售的专家 知道商品的开发、改良的历史 能够与其他品牌的商品做优劣比较 掌握商品知识的销售重点http:/ 企业管理资源网通用业频道二、顾客的类型和应对 (一)、顾客是什么？ (二)、顾客的购买动机 (三)、影响顾客购买动机的因素http:/ 企业管理资源网通用业频道(一)、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾 客是衣食父母，一切业绩与收
5、入的来 源；顾客至上，顾客永远是对的。导 购员应该注意1、自己情绪低落时最 好不要工作，以免 得罪顾客；2、对 自己讨厌的顾客，要以宽容的心态， 从内心接受他，否则你的言行会不自 觉的流露你对他的反感；3、当顾客 不讲理时，要忍让，因为顾客永远是 对的。http:/ 企业管理资源网通用业频道(二)、顾客的购买动机 什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、 名牌的服装，而有些人很富有却买便 宜货。这种特定的需要就决定了人们 购买这种商品而不是另一种，这种影 响顾客选择购买某种商品的原因叫购 买动机，购买动机取决于顾客的需求 和需要。http:/ 企业管理资源网通用业频道一般的购买动机归纳
6、为三类： 本能性动机 心理性动机 社会性动机 http:/ 企业管理资源网通用业频道本能性动机 是由人的生理本能需要所引起的购买 动机，如食物、饮料、住房等物资条 件，有了这些条件，人类才能生存， 他是人类最基本的生存欲望。在商品 经济存在的条件下，就很必然的反映 到对商品的购买动机上。http:/ 企业管理资源网通用业频道心理性动机 人的行为不仅受到生理本能的驱使， 还会受到心理活动的支配消费者在购 买商品前后，常常伴随有复杂的心理 活动。通过认识、感情和意识等心理 活动过程而引起的购买商品的动机成 为心理性动机。是消费者购买决策的 主导因素。心理性动机分为理智动机 和感情动机。 http:
7、/ 企业管理资源网通用业频道理智动机 即合理的购买动机，所考虑的内容有 ：价格、耗费、耐用性、售后服务、 可靠性、使用寿命等顾客所能考虑 到的某种商品的长期费用。这里所讲 的长期费用，即考虑到购买所需的费 用，也考虑到使用时所需的使用费和 维修费等，顾客在比较了花费和获益 后感到合算，这是 作出的购买决定 应该说是合理的。 http:/ 企业管理资源网通用业频道感情动机 即带有感情色彩的购买动机，他包括 许多内容，如：安全感、自尊心、娱 乐消遣等。人们的感情动机非常 复 杂，比较常见的有舒适、省力；美的 享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀 ；好奇心或创造欲；责任感等。导购 员若想把顾客的购买动机
8、搞清楚，就 要采取观察其行 为举动、主动提问 、仔细揣摩其心理的方法。http:/ 企业管理资源网通用业频道社会性动机 指由人们的社会自然条件、经济条件 和文化条件等因素而引起的购买商品 的动机。消费者的民族、职业、文化 、风俗、教育、支付能力以及社会、 家庭、群体生活等，都会引起其不同 的购买心理动机。http:/ 企业管理资源网通用业频道具体购买动机 在实际生活中，消费者购买动机要比 上面所说的复杂和具体得多。因为每 个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经 济条件各不相同，所以在购买动机上 就因人而异，形成了各式各样的具体 购买动机。 http:/ 企业管理资源网通用业频道追求实惠的购买动机 这
9、类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实 用”，他们在使用商品时，特别注重商品的 质 量、性能和使用方法的实质效用，不过 分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎 不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他 们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费 。 象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相 当一部分城市或非城市购买者常具备这种 购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲 戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品， 他 们是中低档和大众化商品的主要购买者 ，对高档商品、流行商品和非必须消费的 商品持谨慎购买态度。 http:/ 企业管理资源网通用业频道追求廉价的购买动机 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购 买环境和
10、商品的质量、外观、流行性、款 式、颜 色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为 经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他 们喜欢选购特价、处理、折价商品，通常是中低 档商品、促销 品、残次品、处理积压品的主要购 买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品 也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放 贵宾卡等作为主要的促销手段的商 家行列，使得 很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持 观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟， 另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。http:/ 企业管理资源网通用业频道追求方便的购买动机 这类顾客以追求购买过程的简便、省时为 主要特征，他们的时间、效率
11、观念强，希 望购买过程 尽可能简单、迅速，不能容忍 烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身 不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有 一类追求方便的顾客，他们作出的购买决 策是以一件 商品有多大用处或他使用时的 便利性作为基础的。如果顾客看到一件商 品能节约时间，能有多种用途或可使生活 更舒适，那么，他就倾向购买该商品。http:/ 企业管理资源网通用业频道追求安全的购买动机 这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在 选购商品时，往往将使用安全卫生、无 副作用、 对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、 可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新 产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、
12、 大小家用电 器等商品的购买从来都持谨慎态度， 即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中 ，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品 、多家商家中比较后再做出购买 决定的行为。往 往高品质的商品、良好的售后保证以及好的名牌 商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（ 疑虑型）http:/ 企业管理资源网通用业频道追求美观的购买动机 这类顾客在选购商品时首先注重的是 “款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其 次是实际使用价值。其购买的主要目 的是对身份、环境的显示作用。具有 这种购买动机的人一般多为青年男女 ，他们是流行产品、高级化妆品、时 装、饰品等的主要购买者。http:/ 企业管理资源
13、网通用业频道追求优质的购买动机 这类顾客选购商品主要动机是追求“ 品质”，他们对商品的品牌、质量、 产地和售后服务是否完善等问题十分 重视。在购买时，非常有选择性，往 往直奔目的而去或是心中早已有数， 对价格不予过多考虑。存在这种购买 动机的人往往是经济条件较好或素质 较高的人。http:/ 企业管理资源网通用业频道追求名牌的购买动机 这类顾客购买商品主要是以“品牌”（ 商品、厂商、经销商），他们购买时 几乎不考虑商品的 价格、质量和售 后服务，只想通过购买和使用名牌来 显示自己的身份、地位，得到别人对 自己的尊重，从而获得心理上的满足 。象具有一定经济实力和社会地位的 顾 客，以及表现欲和炫
14、耀心理极强 的经济实力一般的顾客，他们是国内 外名牌商品和高档名贵商品的主要购 买者。 http:/ 企业管理资源网通用业频道追求流行的购买动机 这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流 行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重 商品的款 式、颜色、功能等是否新 颖和流行，而不重视商品的品质、实 用性和价格。象经济条件较好的青少 年和青年消费者具有这种购买动机， 他们的时代感特别强，需求反 映快 ，反映敏感，容易受外界环境和社会 时尚的影响，是新款式、新功能的主 要购买者。http:/ 企业管理资源网通用业频道攀比的购买动机 这类顾客在购买时不是出于对商品本身的 实际需要，而是为了买回去和别人比较，
15、 向别人炫耀，大 多以争强好胜、不甘落后 为特征。这些人的好胜心主要表现在商品 的品牌档次上，在很大程度上取决于自身 归属的社会群体，具有较大的盲目性。在 购买时，他们往 往不厌其烦的向导购员讲 述他周围的朋友和同事使用了什么样的商 品或反复询问某一商品的流行性。这是， 我们要向其重点推介某个商品的售出率、 流行性和超前 性。http:/ 企业管理资源网通用业频道嗜好购买动机 这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目 的的购买动机，人们由于生活习惯、 职业需要、兴趣爱好和生活 环境等 原因。这类顾客对商品往往有着丰富 的知识和很强的鉴赏力，他们的购买 行为取决于个人的嗜好，一般不受广 告宣传和导购员的影响，具有集中性 、稳定性、 经常性和持久性的特点
