管理学沟通精要

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1、第九章 沟通第一节 沟通的概念、目的和作用为什么需要沟通？为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专业技 术”、“经验”只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人 未到，他自言自

2、语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话 ，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞 。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎 么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我了？”便 也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他 说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解 说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心头火起： “不是他们！那就是我了！”于是长叹一口气，也走了。这 就是不懂沟通之人闹出的笑话。阿维安卡51航班的悲剧1990年1月25日晚740分，阿维安卡 (Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西海 岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量

3、可以维持 近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽 约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油 量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的 耽搁。 晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51 航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在 机场上空盘旋待命。845分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他 们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后 ，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何 情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却 相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在 924分之前，飞机仍没有被批准降落。 924分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度 太低以及能见度太差，因而

4、无法保证安全着陆。当 肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成 员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉 管理员新分配的飞机跑道“可行”。931分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另 外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞 机于934分坠落于长岛，机上73名人员全部遇 难。 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与 当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这 场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单 的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受 呢？ 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场交 通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的 一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都 存在燃料问题

5、。但是，如果飞行员发出“燃料 危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导 航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管 理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急， 那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可 能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是， 51航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯 尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对 的真正困境。其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传 递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受 过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行 员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机 组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们 对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而“职业 化

6、”的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使 51航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告 紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报 。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多 少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销 其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员 发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技 能和荣誉感可以变成赌注。原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告 ，若有油料计算失误，则吊销驾照。一、沟通的概念为达到一定目的,将信息、思想和情感 在个人或群体间进行传递与交流的过程。基本要素：沟通主体、沟通客体、

7、沟通 渠道。沟通的五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递 和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行 ，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过 程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的 沟通方式。沟通的过程在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收 者，沟通的载体是沟通渠道（电话、信件、网络等），编 码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。编 码渠 道接收者 解 码噪 音反 馈编码解码发送者 二、沟通的目的1、信息传递 2、激励 3、控制 4、情绪表达三、沟通的作用 （一）科学决策的前提和基础 （二）保证协调运行的重要手段

8、（三）统一思想和行动的工具 （四）建立良好人际关系的关键第二节 沟通的渠道（一）按沟通的组织系统分类（正式沟通与非正式沟通） 正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流p 优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密 ，一般重要的信息都采用这种沟通方式。p 缺点：由于依靠组织系统层层传递，沟通速度比 较慢，而且显得刻板。 非正式沟通：在正式沟通之外进行的信息传递和交 流。p 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。p 缺点：比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和

9、频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。（二）按沟通信息的流动方向划分 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下 的沟通 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上 的沟通 平行沟通：同级之间横向的信息传递 斜向沟通：发生在组织内部，既不属于同一隶属 序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样 做有时是为了加快信息交流，谋求相互之间必要的通 报、合作和支持1 1、下行沟通、下行沟通优点：优点： 带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点缺点 容易遗漏或被曲解。容易遗漏或被曲解。 下行沟通

10、信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20%最终的信息老板的要求有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查 我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董 事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点 。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的 秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员 的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要 。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一 份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还 有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨 ，四大箱航空邮件到了公司大楼。 小幽默191

11、0年，美军部队在一次传递命令中情况是这样的： 营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地 区看到，这种慧星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服 在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话， 就在礼堂集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。 值班军官对连长：根据营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空 出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的 现象将在那里出现。 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿 野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命 令，这种命令每隔76年才会出现一次。 排长对班长：明晚8点，营

12、长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是 每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上野 战服到操场上去。 班长对士兵：明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营 长的陪同下身穿野战服，开着那辆慧星牌汽车经过操场前往礼堂.2、上行沟通优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并 且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性 。 缺点 沟通环节上受到阻碍，不利信息易被过滤掉。 上行沟通的信息失真过程实例上行沟通的信息失真过程实例3、横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同 层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解

13、和工作中的 配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可 以增进相互之间的了解，克服本位主义 。上 行 沟 通下 行 沟 通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场 部经理华南市场 部经理中南市场 部经理平行沟通斜 向 沟 通 *来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理 解，从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则 可达到90%以上。美国加利福尼亚州立大学（三）按沟通方式的可逆性划分 单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通 ，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的 沟通方式，信息发出后，还要及时

14、听取反馈意见，直至 双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利（四）按沟通的媒介分类 沟通 方式实例优点缺点口头 沟通交谈、讲座、 讨论、电话快速传递、快速反 馈、信息量很大失真严重、核 实困难书面 沟通报告、文件、 通知、信件、 内部期刊等持久、有形，可以 复核效率低

15、，缺乏 反馈非语言 沟通声、光信号， 表情、语调、 体态等信息意义明确，内 涵丰富、灵活传递距离有限 ，界限模糊， 依赖于接收者 理解电子 媒介传真、网络、 电视等快速传递、信息量 大、可同时传递多 人，廉价单向传递第三节 沟通的原则与方法一、沟通的原则 （一）明确沟通的目标的原则 （二）信息明确的原则 （三）组织结构完整性的原则 （四）合理使用非正式组织沟通的原则 （五）及时的原则上司所说的话那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报告。部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话你的绩效这一季比上一季低

16、，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。部属听到的意思如果再落后的话 ，你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例小道消息南宋时，秦桧为相。 有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积 压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官 员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。 秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙 静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐 疑地回府了。 知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人 素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右 ，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行 铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下 。”约