餐饮服务课件

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1、餐饮服务餐饮业是一种人性化的服务业， 服务品质的好坏直接影响到经营效果 ，而服务品质是由企业员工创造出来 的，所以企业员工素质的高低也就变 成了主宰企业命运的重要因素。在岗一分钟、敬业六十秒要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬 业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。 全心全意围绕教学培训工作服务，不断提高 服务以及伙食满意率服务观念服务意识：服务员与客人的关系是服务与被 服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地 树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意 识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是 树立“客人永远是对的”思想的表现。服务 意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或 及时到位地解决客人

2、遇到的问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序 解决。3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服 务人员是主；服务人员要把客人放在首位， 一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为 客人提供优质服务是每位服务人员应尽的这 人和义务。 “客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以客 人为核心开展工作，以满足客人需求，让客 人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服 务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏 大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我 们的客人。特别提示“客人永

3、远是对的”强调的是一种无条件 为客人服务的思想，要求服务人员即使 在“客人不对而自己对”的时候，也要把 自己的“对”让给客人。角色意识“称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入角色中的人。 职业道德为了能更好地提供优质的服务，每个服务人 员都必须遵守一定的职业道德规范。 热情友好，客人至上。 热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本 和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客 人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具 体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一。文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相 互协作,顾全

4、大局;遵纪守法,廉洁奉公。 二、酒店员工几个好习惯第一个习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备 ，在任何时间、地点，行动都应该以客 为先。 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒 店员工的言行举止应该有酒店从业人员 的职业素质和风度。 应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打 招呼，问好，并主动询问客人是否需要 帮忙三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静 ：有客人在时应该停止内部的对话， 转而关注客人的需求。如果在和另外 的客人讲话或通电话时，应该用眼神 和客人打招呼。由于工作需要乘客用 电梯时应该保持安静，不要大声和同 事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回 房间应该主动询问是否打扰客

5、人，主 动回避礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉 礼让，让客人优先使用。如让客人优先 出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等 等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员 不应该因为正在为客人服务而使客人不 便。如在清洁公共卫生间时，如果有客 人使用，应该先让客人使用，然后再继 续清洁；客人入住高峰期不应该安排大 堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢 先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目 的地，而不是仅指明方向了事，等等第二个习惯保证对你面前3米内的客人和员工微笑 致意，并让电话中的客人听到你的微笑 。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑 不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解 客人的不满。我们不仅要求员工

6、保证向 客人微笑，更重要的是使微笑成为员工 生活的一部分 。第三个习惯 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你 的权力，直至寻求上级领导的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉 。只要是为了满足客人的需求，员工应 该对自身的判断力充满信心，运用酒店 的授权解决客人的困难。如果需要的话 ，不要吝啬向其他部门的同事和上级管 理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接 向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓 励和培养这种全心全意为顾客服务的精 神和勇气。 第四个习惯 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并 提出你的改进建议，使酒店的服务和质 量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店 只有不断改进才能适应不断

7、变化的竞争 环境。酒店管理层应该创造一个让员工 消除畏惧心理的开放环境，用对待客人 投诉的态度和方式对待任何员工的意见 和建议。 第五个习惯积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责 任推给其他部门或同事。在工作场所，不要 对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事 或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡 见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中 哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店 要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会 令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形 象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。 对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象 。 第六个习惯 把每一次客人投诉视作改

8、善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留 住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应 ，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第七个习惯 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪 容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充 满自信，不仅表达了对客人的重视和尊 敬，而且能够充分展示企业的形象和管 理水平。自信来源于对工作的驾御能力 、满意度和相关知识，自信的员工才会 有工作的自豪感，自信的员工才会得到 客人的尊重。 第八个习惯 爱护酒店财

9、产，发现酒店设备设施破损时必 须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成 本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒 店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修 和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要 努力创造一个让客人惊喜的居停环境。餐饮服务员培训计划1.托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。 2.折花：详细介绍口布折花种类、口布折花 技巧、口布折花要领，演示二十种动、植物 花卉折法。 3.上菜、分菜、中西餐分菜、餐厅卫生清扫 、点菜技巧、收银结帐。 4. 中餐零点、西餐零点、中餐宴会、西餐宴 会。5.自肋餐、团体餐、冷餐会、茶话会、客房 送餐。 6.餐饮服务基础知识 中餐菜肴、西餐菜 肴、中外名

10、酒、餐饮菜单、餐饮卫生知 识、餐具家具设施使用与保管。 7.餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系 统内部组织结构、服务人员素质要求、 服务人员岗位职责。 8客房机构设置和人员职责要求 客房的 机构设置、服务人员的岗位职责、常用 礼节礼貌、客房的基本种类与布置。 9.客房卫生清扫程序 客房卧室、卫生间 清扫程序。 10.客房服务工作内容 迎客、住客、客 衣、叫醒、“VIP”、醉酒、病客、送客 等服务程序。 11.客房工作运行规范 客房日常工作运 行、人员调配、工作质量监督、宾客投 诉处理、钥匙保管。12 第十二盘：客房安全保卫措施 防火 工作、防盗措施、防自然事故。餐饮服务知识之托盘的技巧 托盘分

11、轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘 及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗 后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上， 垫布的大小和托盘相适应，外露部分均 匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘 内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积 和使用的先后次序合理装盘。重物合理 装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一 般要求平摆，并根据所用的托盘形状码 放。用园托盘时，码放物品应呈园形， 用方托盘时横竖成行；但二者的重心应 在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、 在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾 客服务。

12、方法是左手向上弯曲，小臂垂直于 左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直 ，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘 底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心 不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左 肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和 左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上， 再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡 ，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前 方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、 视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活 。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记 不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不 美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使 用常步

13、。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调 。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形 、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走 。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用 较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一 步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和 托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步， 左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物 品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放 在一个选择好的位置，双手将盘端至桌 前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿 下。 重托方法： 重托

14、是对较大且重的物品的端托，需服 务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适 宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品， 做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内 的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故 。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均 匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并 注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物 品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。 装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。 以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿 势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开 呈八字形，双腿下

15、蹲，略成骑马蹲裆势，腰 部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌 握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘 慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上 向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指 尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将 右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。 餐饮从业人员的素质 餐厅人员直接面对

16、顾客服务，每天接触的 客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他 们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽 ，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所 做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满 意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原 则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅 的服务人员，一定要了解各种顾客的类型， 才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应 其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修 养，不要随便发脾气。一定要做到服饰 整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人 、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼 貌周到等要求，让客人感觉进入所接受 的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规 定分述如下。 从业人员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、 仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的 。男服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双 手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性 服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩 ；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装 饰品；不要使用艳