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1、1 1现代客户关系管理数据挖掘应用 董泽坤 高级工程师 BI应用咨询部 亚信科技（中国）有限公司2 2议程 客户关系管理 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内容 数据挖掘在客户关系管理中的应用 什么是数据挖掘 数据挖掘的典型应用 SPSS Clementine针对CRM的数据挖掘解决方案 SPSS数据挖掘方案简介 Clementine中的CRM数据挖掘模板3 3议程 客户关系管理 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内容 数据挖掘在客户关系管理中的应用 什么是数据挖掘 数据挖掘的典型应用 SPSS Clementine针对CRM的数据挖掘解决方案 SPSS数据挖掘方案简介 Cleme
2、ntine中的CRM数据挖掘模板4 4为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产 生的从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要 的”的演变 CRM的核心是“了解他们，倾听他们” CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度 和忠诚度，降低客户流失” 客户关系管理（CRM）的两个层面 操作型CRM：方便与客户交流，简化操作流程 分析型CRM：了解客户5 5有很多因素影响着客户行为 从而改变他们对于企业的 价值客户行为6 6客户特征 描述客户价值 分析客户生命 周期分析客户细分客户忠诚 度分析加深对客户的了解是一个循序 渐进的过
3、程7 7 使获得客户的成本更低 减少销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力客户关系管理的好处8 8 信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证 客户关系管理中的关键性信息技术主要包括： 数据库和数据仓库技术 数据挖掘技术信息技术的角色9 9 客户关系管理 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内容 数据挖掘在客户关系管理中的应用 什么是数据挖掘 数据挖掘的典型应用 SPSS Clementine针对CRM的数据挖掘解决方案 SPSS数据挖掘方案简介 Clementine中的CRM数据挖掘模板议程1010 通过采用自动或半自动的手段，在海量数据中发现有意义
4、的行为和规则的探测和分析活动。 数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础 数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识什么是数据挖掘1111数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类1212 问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是 否向客户发放贷款，发放多少 结果描述:(决策树）收入大于5万元/年是否有无储蓄帐户是否房主是是否否批准不批准批准数据挖掘的典型结果金融1313 问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性 结果描述:(神经网络）输 入流失概率（0.87)输 出男293000元/月神州行130元
5、/月数据挖掘的典型结果电信1414 问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额 结果描述:(Web图）数据挖掘的典型结果零售1515 问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值 客户 结果描述:(Kohonen聚类）营销活动回应率数据挖掘的典型结果制造 业1616 问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈 结果描述:(回归、神经网络）数据挖掘的典型结果政府1717 客户盈利能力； 客户保留； 客户细分； 客户倾向； 渠道优化； 风险管理； 欺诈监测； 购物倾向分析； 需求预测； 价格优化。数据挖掘在客户关系管理中的 应用范围1818 客户关系管理 为什么要进行客户关系管理 客户
6、关系管理的内容 数据挖掘在客户关系管理中的应用 什么是数据挖掘 数据挖掘的典型应用 SPSS Clementine针对CRM的数据挖掘解决方案 SPSS数据挖掘方案简介 Clementine中的CRM数据挖掘模板议程1919 商业理解 数据理解 数据准备 建立模型 模型评估 模型发布 提供了业界权威的数据挖掘方法论跨行 业数据挖掘标准流程（CRISPDM）SPSS数据挖掘方案简介2020 提供了界面友好、算法丰富、功能强大的数据挖掘工 作平台SPSS ClementineSPSS数据挖掘方案简介(续）2121商业理解 文档部署应用 “D“ streams数据理解 “E“ streams 探测数
7、据准备 “P“ streams建模和评估 “M“ streams 所有模板都是行业（问题）、方法论CRISPDM和 数据挖掘工具Clementine的完美结合SPSS数据挖掘方案简介(续）22223个应用模型|模型1：客户细分和高价值客户的获取建立并探测客户的价值金字塔概括细分特性 (对获取客户非常有价值)|模型2：营销活动的响应计算并探测RFM分数响应率模型的范围： 1. RFM; 2. 预测; 3. 基于聚类响应模型部署应用|模型 3：细分迁移和客户流失分析建立并探测迁移和流失的细分模型建立迁移和流失模型，部署应用Clementine中的CRM数据挖掘 模板2323 CRM数据挖掘模板基于
8、市场营销理论和客户关系管理理论建立 CRM数据挖掘模板中采用的主要理论 客户金字塔理论（pyramid model） 客户生命周期价值理论 RFM模型CRM数据挖掘模板的理论基础2424客户金字塔理论（pyramid model）2525时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知更少损失更加有效的认知利润更多的利润更加多的销售额更加有效的认知MORE PROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期价值理论2626CRM数据挖掘应用模板1-客户价值评估和客户获得图例：数据数据流交易数据 探索性分析客户价值计算按客户价值 市场细分客户花费数据交易数据交易明细客户资料客户消
9、费卡 资料创建客户金字塔客户价值总结客户信息汇总客户信息客户信息CRM 数据挖掘应用模板 - 模型 1：结构2727CRM数据挖掘应用模板2营销活动的响应分析图例：数据数据流RFM模型交易数据交易明细客户消费卡 资料数据合并产品信息产品明细 数据产品数据市场活动 数据购买模式 数据客户数据RFM模型 结果数据客户回应 分析响应概率 发布响应预测对响应聚类RFM响应购买模式 数据客户原始 数据CRM 数据挖掘应用模板 - 模型 2：结构2828CRM数据挖掘应用模板3细分迁移和客户流失分析图例：数据数据流客户价值 矩阵客户金字塔 数据客户购买 模式数据客户数据客户细分 迁移分析客户细分 迁移数据迁移模型 数据准备细分迁移 模型发布细分迁移 模型客户流失 分析迁移模型 结果数据客户原始 数据迁移模型CRM 数据挖掘应用模板 - 模型 3：结构2929数据理解，数据探索性分析CRM 数据挖掘应用模板初体验3030计算客户价值CRM 数据挖掘应用模板初体验 （续）3131描述客户价值分布及随时间变化情况 CRM 数据挖掘应用模板初体 验（续）3232CRM 数据挖掘应用模板初体验 （续）3333谢谢 ！
