《中信实业银行销售体系咨询（麦肯锡）Deposit：中信零售储蓄相关业务-产品设计和实施计划Implementation Plan》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中信实业银行销售体系咨询（麦肯锡）Deposit：中信零售储蓄相关业务-产品设计和实施计划Implementation Plan（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、B)密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 项目报告 二 中信零售储蓄相关业务 - 产品设计和实施计划 中信实业银行 B) 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 B) 主要改善领域 产品 推出产品组合 大幅度改善借记卡功能和用卡环境 推出贷记卡 * 定价 最低日均余额要求 如果达不到最低余额则对不同产品组合收取不同费用 客户关系 渠道 联接所有的 方便客户提款 进一步完善电话银行系统，建立电话中心 建立网上银行 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) * 中信在全国
2、的 * 另有文件阐述 B) 三种产品组合方案以获得整个客户关系 经济 (起步 )组合 荣誉 (家庭 )组合 卓越 (贵宾 )组合 * 单独定价 * 另有单独的 “ 私人银行经理手册 ” 阐述相关管理办法 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 地 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 自动代缴费 * 月对帐单 * 电话中心服务 * 网上银行 (高级功能 )* 个人外汇交易 * 异地转帐 * 异地 贷记卡 * 个人外汇交易 * 异地转帐 * 异地 贷记卡 * 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 地 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴
3、费 自动代缴费 月对帐单 电话中心服务 网上银行 (高级功能 ) 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 地 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 自动代缴费 月对帐单 电话中心服务 网上银行 (高级功能 ) 个人外汇交易 异地转帐 异地 贷记卡 个人理财 (咨询 )* 新增项目 产品组合 目标客户群 在校 /刚毕业的高校学生 较富裕的个人 /家庭 事业有成 ,高收入的个人 /家庭 B) 与中国现有零售银行产品的比较 中信的产品组合 其它银行的产品 我们有明确的目标客户群 我们给高收入客户提供中国市场上最好的产品组合 我们鼓励客户在中信存入更多的钱 我们减少低余额
4、客户给银行带来的损失 客户群 低价值客户 中高价值客户 高价值客户 较低 高 很高 客户满意度 B) 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 B) 产品设计详述 业务需求 产品功能和流程设计 ,实施计划 修改业务需求 项目领导小组 零售业务管理部/项目工作小组 系统开发小组 零售业务管理部 业务需求小组 零售业务管理部 市场需求和战略规划 1 2 3 4 根据市场需求和战略规划进行产品设计 就产品功能、资源和时间需求与 成共识 根据产品设计和实施计划完成业务需求，初步确定大体操作流程 基于业务需求共同讨论和修改对信息系统的需求 进行系统方案设计和开发 根据系统开
5、发结果修改和完善业务操作流程 1 2 3 4 方案设计和开发 系统开发小组 5 业务操作流程 零售业务管理部 6 5 6 项目成果 B) 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 B) 月对帐单业务设计书 产品综述 月对帐单 (“一纸通” ) 月对帐单业务适用于我行定义的中高价值客户或愿意支付相关费用的其它客户 该项业务的主要内容是每月按时汇总整理客户在银行的所有余额信息和当月交易记录，及时递交给客户供其核对和存档，并提供可定制的综合信息服务 预期功能和特点 月对帐单真
6、实准确并及时地反映客户在银行的所有关系 每月按时自动打印，信纸自动折叠 仅打印当月有交易发生的客户的对帐单 全行统一格式，客户可选择中 /英文，可定制的综合信息服务 提供客户咨询、查错和纠纷解决服务 月对帐单中心 *负责全行的对帐单业务操作，指派专人分装和发送对帐单，并负责设计综合信息服务内容 (详见下页 ) 电话中心负责解答客户关于对帐单的疑问，并解决有关纠纷 客户号连接所有银行关系 保障月对帐单数据的安全性，设置备份索引和查询功能，实现系统每月自动合并相关信息、打印对帐单的功能 电话中心和月对帐单中心共享中央数据库 *数据 技术支持 业务支持 * 见“与月对帐单相关的部门组织架构示意” B
7、) 综合信息服务类别 国内股票市场月评 国际股票市场月评 外汇市场月评 国内基金表现月评 每月十大金融新闻 银行理财常识 商业信息 中信实业银行新业务 /产品介绍 * 月对帐单中的综合信息服务 服务定制申请 * 可定制的综合信息服务 (客户可以选择所需信息种类 ) 客户从柜台、网上银行或自助终端选择修改综合信息服务种类 或 客户填写服务种类申请卡，签名，并在月底前送至银行，即可完成对帐单综合信息服务的定制 客户每申请更改一次，银行自动从其指定帐户中扣除相应手续费 专人负责编辑每月综合信息服务内容 将客户帐户和交易信息，与客户定制的综合信息合并 月对帐单中心 * 为必选项 * 客户如不更改服务定
8、制申请，则一直提供上一次申请的信息服务种类 B)0 月对帐单业务流程 部门 /人员 服务 /解决纠纷 接受客户咨询； 通过查询备份资料，解决客户纠纷 月对帐单中心和分行相关部门负责协助电话中心的工作 信息汇总整理 定期将分行主机的交易信息和帐户信息备份至中央数据库 设置客户可定制的综合信息索引 打印 月初读取客户所有关系信息； 与客户定制的综合信息合并； 月对帐单中心集中打印 发送 专职人员将打印 /折叠好的对帐单用窗口式信封分装； 及时寄出 任务 月对帐单中心 月对帐单中心 电话中心 使用 表格 考核 指标 信息出错率 系统延误时间 信息不完整次数 每日按时完成打印数量 打印出错率 每日按时
9、发送数量 分装出错率 每日接受咨询数量 纠纷解决速度和成功率 月对帐单样表 客户问讯表 B)1 月对帐单打印方式比较 优势 劣势 全行统一格式 /质量 无需打印管理，打印能力易于调整 保密性欠缺 外省市邮递时间稍长 集中式打印(外包 ) 分散式打印(自购设备 ) 最不满意 最满意 总体评估 20232034集中式打印(自购设备 ) 分散式打印(外包 ) 每月成本 *(万元 ) * 以每月 15万客户打印对帐单作假设 全行统一格式 /质量 保密性好 打印管理投入较多，打印能力不易调整 外省市邮递时间稍长 无需打印管理，打印能力易于调整 邮递时间短 难以统一格式设计和质量要求 保密性欠缺 保密性好
10、 邮递时间短 难以统一格式设计和质量要求 打印管理投入较多，打印能力不易调整 重复投资，成本高 推荐方式 B)2 与月对帐单相关的部门组织架构示意 * 客户中央数据库 总行零售业务 管理部 电话中心 零售业务 月对帐单 中心 与月对帐单 业务相关 解答客户疑问 管理打印操作 共享 共享 * 基于麦肯锡推荐的组织结构 B)3 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 B)4 个人转帐业务设计书 产品综述 个人转帐 该项业务适用于已在我行开立个人帐户的所有客户 该项业务的主
11、要内容是通过多种渠道实现行内本人帐户之间，本人与他人帐户 (含对公帐户 )之间，以及跨地区的转帐交易 预期功能和特点 同一客户不同帐户间通过柜台、电话、网上银行、 不同客户之间通过柜台、网上银行、 通过柜台、网上银行和自助银行等方式实现跨地区转帐 转帐交易记录反映在月对帐单上 (包含转出、转入的户名，帐号，金额和时间等 ) 业务支持 完成转帐业务的操作流程和管理规定 实现行内业务系统的通存通兑 网上银行和自助银行的系统安全性保证 技术支持 B)5 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 B)6 自动代缴费业务设计书 产品综述 自动代缴费 该项业务适用于已在我行开立人民币活期帐户的所有客户 该项业务的主要内容是银行在客户授权下每月自动代缴其当月发生的各项费用 (如通讯、水、电等费用 ) 预期功能和特点 得到客户授权后，银行自动代缴客户每月所发生的指定费用 客户有权决定终止或恢复代缴费服务 客户可以通过网上银行和自助银行修改代缴费指令 客户可以通过多种渠道查询已代缴的各项费用明细 代缴费明细反映在月对帐单上 业务部门与相关企业 /单位签订合作协议，该企业在我行开户 现每月批量信息互换 使客户能够通过
