酒店员工安全与保养意识

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1、安全与保养意识安全与保养意识本章重点 安全意识 清洁保养意识安全意识 安全工作是酒店经营管理的基础工作， 是酒店各项工作顺利开展的保障。酒店管理 者应始终具有安全生产的意识，同时，要将 此意识灌输到各个部门、各个岗位，以及每 位员工的思想认识中。思考：思考： 酒店管理者的安全意识主要包括哪些方面？酒店管理者的安全意识主要包括哪些方面？一、确保宾客安全酒店安全状况是宾客选择下榻宾馆时考虑的首要问题。 1、人身安全酒店应确保宾客的人身不受任何伤害。因此，酒店的各项设施设备必 须安全有效，确保宾客及酒店员工在使用时不会发生任何故障，影响使用 效果。例如：室外地面应保持整洁，无障碍物、杂物。玻璃门应有

2、明显的标记。室内地面应保持平整，硬质地面应洁净、无水渍和滑腻物。保证家具、顶灯、墙饰等牢固。 生活热水的供应温度不超过60。 采取各种措施严防食物中毒。消防设施配套齐全，所有员工会使用消防器材，懂得基本的消防安 全常识。保持电梯及其他电器的安全、有效。保证各项操作安全。禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块2、财物安全酒店应确保宾客的财物没有任何损失。例如：酒店应在重要的场所安装监控设 备并坚持现场巡视，规范管理和操作程序，让不法分子无机可乘。酒店要为宾客免费配备贵重物品寄存处或保险箱。严防火灾、盗窃、欺诈等安全事故。避免任何工作差错。3、心理安全酒店应营造出一种能令宾客有从容不迫之感的气氛，主要体

3、现为环境气氛、服 务人员得体的服务等。如：酒店要充分尊重宾客的隐私，营造和谐稳定的环境氛 围，杜绝一切偷空、偷拍、跟踪、监视等严重影响宾客心理的不良行为。所有员工礼貌待客。所有服务项目都明码标价。严禁运用客人的用品。保证客用品的卫生。避免用不恰当的方式进入客人的房间。努力营造令客人舒适、愉悦的环境。禁止向宾客索要小费二、确保员工安全保障员工的安全既是劳动法规的要求，也是酒店业管理活动的基本保障，是 酒店取得良好经营效益的基础。保障员工的安全，主要包括两个方面：保障员工的人身安全，也就是说要保障员工的身体健康，人身不受伤害；要保障员工的合法权益。酒店为了提高服务质量和经济效益，必须制定严格具体的

4、规章制度。例如，酒 店的财富的各项规章制度，员工在工作中必须严格执行，不得违规。但是，因为 酒店服务往往存在突发性和不可控性的特点，为此，员工在工作中难免有违规的 现象，甚至受到委屈。作为酒店的管理者，要能够明辨是非，秉公办事，尊重员 工的人身权利和合法利益不受侵犯。 三、确保酒店安全确保酒店的安全，注意以下方面：表现在为了维护酒店的形象不受破坏而进行的一系列工作。例如：酒店的大 堂副理在酒店公共区域发现宾客大声喧哗，或者衣冠不整、举止不雅等，影响了 酒店的整体氛围时，要及时给予制止。表现在为保障酒店的财产不受损失而进行的一系列工作。酒店财产可能失窃 的情况有三种：一是住店宾客中的不良分子进行

5、盗窃；二是社会不法分子混入酒 店进行盗窃；三是酒店内部员工利用工作之便进行盗窃。对此，酒店要的财富严 格的防范措施，预防、避免此类事件发生。四、树立酒店安全管理意识酒店安全管理要有一个正确的方向，必须确立以下基本原则： 1、宾客至上“宾客至上”是酒店经营的基本宗旨，也是酒店安全管理的出发占。 酒 店的安全管理工作必须坚持全心全意为宾客服务原则，尊重宾客、关爱宾 客、方便宾客，做到文明待客、文明工作，着力保障并维护宾客的合法权 益以及人身、财物和心理的安全。 2、预防为主事后的质量检查工作和维修工作固然重要，但是事前预防质量问题和 安全事故更为重要。酒店必须贯彻“预防为主”的原则，原因在于：一旦

6、 发 生质量差错，就会产生不良的影响，而要彻底清除这种不良影响又是困难 的，并且许多的质量差错，在事后的质量检查中很难发现，所以说第一次 就把事情做对是最低限度的人力与资源消耗。酒店的安全管理工作要以“预防为主，防消结合”为原则，做好防火 、 防盗、防食物中毒、防意外事故等“五防”工作。具体的预防途径有：建立健全各级安全管理委员会明确各级组织的安全管理责任加强凳的安全意识培训完善各项设施和安全管理制度注重日常的巡视检查签订消防安全管理责任书召开月度安全分析会议酒店管理者要能够及时发现并消除各种不安全因素和事故 隐患，做到防微杜渐，堵塞各种空隙漏洞，把各类事故消灭 在萌芽阶段；一旦出现差错，要认

7、真分析原因，及时采取防 止差错再次发生的措施。思考：酒店应把哪些部位划分为重点安全防范部位？从安全的角度出发，酒店应该把餐厅、歌舞厅、咖啡厅、酒店大堂、 会议室、厨房、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、财务室、停车 场等部位划分为重点安全防范部位。3、责权一致酒店的安全管理不仅仅是酒店安全部门的事情，而是整个酒店的工 作，应当在酒店总经理的直接领导下，各级管理人员实行分级管理，各 司其职，各负其责，把安全工作的好坏列为各部门绩效考核的一项指标 ，与其实际利益相结合，真正把安全管理的责任落到实处。4、群防群治酒店的安全管理必须依靠广大员工，使每一个员工都能够成为酒店 的一名安全保卫员，具备消

8、防安全管理意识，这样才能够及时地发现问 题，并采取有效的措施，堵塞漏洞，消除各种不安全因素。5、外紧内松酒店既要注意对可疑人员行踪的监控，又要注意恰当的方式方法，尽 量使宾客感到舒适、便捷、宁静。既要配备各种安全管理器材，设置各 种安全管理岗位，同时又不会给人一种草木皆兵、戒备森严的感觉，不 要给宾客造成心理上的压力。思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？案例 某酒店制定的简单突发性事件处理方法1、如遇到突发事件，当班全体安全人员无条件服从总经理或有关领导 的指挥调遣。2、发生偷窃、抢劫、凶杀之类的事件，要迅速及时报告公安机关，并 当即采取措施

9、，如追捕案犯、抢救伤员、保护现场等。3、发生扰乱公共场所秩序，寻衅闹事，打架斗殴之类的事件，要迅速 组织力量，维护秩序，平息事态，如将当事人带离现场，隔离双方当事人 ，然后再根据具体情况处理。4、发生违反酒店管理规定的突发性行为事件，要保持冷静、理智，调 查清楚事件的起因，做好询问笔录和旁证材料，客观冷静地做出处理，如 情况特殊、有难度，要向上级请示后再做出处理。5、在处理突发性事件时，不要意气用事，防卫过当，防止触犯法律的 行为发生。清洁保养意识清洁保养意识酒店的清洁保养工作始终是宾客对酒店感观 评价的一个重要内容。酒店清洁保养状况体现了 酒店的管理水平，反映了设施设备的完好状态， 是酒店管

10、理的一项基础工作，是酒店服务质量的 重要组成部分。随着酒店硬件水平的逐步提高， 以及拥有越来越多的昂贵设备，酒店管理者也越 来越关注酒店的清洁保养工作。一、清洁保养专业化思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保 养应注重哪些方面？养应注重哪些方面？酒店管理者应认识到随着清洁保养的技术含量的不 断提高，从各部门的“自扫门前雪”到今天的PA部“一 统天 下”，清洁保养专业化是酒店行业发展趋势。 1、保养在先，维修在后维修=“维护”+“修理”，先维护，后修理。酒店管理者要更新观念，要当“护士”，不要当“医生”，要培养员工树立“ 主人 翁”意识，爱惜酒店

11、的设施设备，尤其是酒店的工和部要加强日常对设施设备的 维 修保养完好状况的动态检查，并要把清洁保养作为一项常规工作来抓，不能等到 酒店设施设备出现问题，需要动用大量的维修费用之后，才意识到清洁保养工作 的重要性。2、保养的及时性污渍是越早清除越容易被清除，酒店员工一旦养成及时除渍的职业习惯后，酒 店必然受益匪浅。在一些管理出色的酒店中，员工一旦发现地毯上有斑迹，不必 领导吩咐就会很自觉地拿来小刷子和地毯除涝渍剂将其清除干净。只有当员工 具备了这种意识，酒店才可以真正做到地面、墙面等无斑无迹，保持地毯十年如 新。 3、保养的专业性酒店的清洁保养队伍培养、对各类设施器材选用、设备保养的具体方法及措

12、 施等各方面，都体现了清洁保养工作的专业化程度。酒店管理者应培训员工在日 常工作中善于观察和思考，为宾客和各部门提供最恰当的服务，这也体现了酒店 清洁保养的专业化水准。例如：宾客在酒店大厅休息处吸烟聊天，员工在清理烟缸后尊重宾客的意愿再将 烟缸放回方便宾客使用的地方而非酒店规定的位置。同时，各部门的清洁保养计 划也应根据各部门具体的营业时间和客流量来具体制定，而不仅只是考虑到自己 操作的方便。 案例在一次大型的酒店宴会接待后，大厅里的管理人员和员工正在忙碌地做着结 尾的工作，有的人在收餐具，有的人在搬桌椅，的有人在清理杂物，看似忙而有 序，有条不紊。但是，作为一名酒店管理者，你应该用专业性的眼

13、光去发现问题 。看!有好几个餐饮部的员工正拿着大扫帚卖力地清扫着地毯上的杂物；大堂PA 阿姨正拿着尘推在大理石地面上推来推去其实，这些都是很不专业的做法。 地毯不能用扫帚扫，而应该在清除了大的杂物后，用吸尘器除尘；而PA阿姨拿着 尘推在大理石地面上推来推去，不过是把地面的灰尘从一个地方搬到了另一个地 方罢了，请问尘推上的灰尘是不需要清除？4、保养的制度化酒店应建立规范、明确的清洁保养制度，对酒店的各项设施设备实施标准化 的清洁保养，并建立系统的台账，加强对清洁保养工作的现场巡视管理，保证酒 店的所有部门和员工按照制度工作。二、清洁保养全员化为了使酒店达到清洁保养的标准，必须培养全员的主动 意识

14、，提高整体的配合度，使清洁保养工作全员化。 1、整体配合清洁保养是酒店的一项常规性的基础工作，是酒店各部 门的日常工作内容之一，这项工作不是专属某个人、某个部 门的职责，而是涉及到酒店各个部门、各个岗位环节。因此 ，各部门之间的相互配合是实现酒店清洁保养工作全员化的 基本保证。 2、全员的观念 启示启示每位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。每位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。从清洁保养工作本身而言，管家部的PA部是该项工作的主承担部门，但清洁 保养工作应该是上至酒店总经理，下至酒店每位员工都有责任和义务去做的工 作。

15、酒店管理者要以身作则，树立榜样。酒店管理人员的口袋就是垃圾袋！酒 店的每位员工都 应主动清理烟蒂、纸屑杂物等影响酒店环境整洁美观的不洁 之处。 3、通过服务环境约束宾客酒店通过彬彬有礼的服务，将必须告知宾客的话用委婉的、易听的方式预先 表达，同时以良好的整体氛围，轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，色彩斑斓 的花木，富丽堂皇的装潢使宾客感受到一种无形的压力，从而使一些不文明的 行为受到约束，这就是服务环境的约束力。三、酒店要始终保持整洁酒店的清洁卫生工作还包括环境卫生、用品卫生、食品卫生、个人卫生、 操作卫生等内容。酒店清洁卫生是宾客对酒店的一项基本要求，同时，也是酒 店服务工作的一项重要内容，酒店的这种整体氛围和洁净环境的营造，需要全 体员工及所有部门的相互配合。约束宾客应从约束自己开始。因此，清洁卫生 是酒店的一项持续、长期的工作内容，酒店管理者要向员工灌输一种理念，使 清洁保养成为一种职业习惯。总总 结结安全是酒店发展的根本保障，清洁保养是酒 店的一项基础工作。酒店管理者要始终将安全管 理工作放在首位，加强员工的安全防范意识，同 时，还要将清洁保养工作作为一项长期的基础性 工作，树立一种“酒店是我家，清洁保养及卫生 靠大家”的思想认识。