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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率饭店产品质量控制与管理n第一节 客房产品质量控制与管理n第二节 餐饮产品质量控制与管理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一节 客房产品质量控制与管理n一、客房产品质量特性n二、客房产品质量控制与管理的具体内容金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一、客房产品质量特性n客房产品是由服务人员借助客房的设施设 备、
2、服务用品、实物产品等来生产和提供 的。饭店客房产品的质量特性包括了客房 硬件设施设备的物质因素和客房软件服务 的人为因素两大部分。物质因素的质量特 性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要 求基础上，应根据饭店规格、级别等来确 定其质量等级，具有明确的量化标准，人 为因素的质量特性则在满足主动、及时、 殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级 、经营特色等来确定服务项目、服务内容 以及服务效率的质量标准。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二、客房产品质量控制与管理的具体内容n（一）前厅部质量控制与管理n（二）客房产品
3、质量控制与管理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（一）前厅部质量控制与管理n1前厅部质量控制与管理的内容n2前厅服务关键环节(点)的质量控制金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1前厅部质量控制与管理的内容n（1）前厅设施设备质量控制与管理n（2）前厅服务质量控制与管理n（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理n（4）前厅安全质量控制与管理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一
4、的市场营销如何提高工作效率 （1）前厅设施设备质量控制与管理n前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质 量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设 施设备以及辅助设施设备三种。n应注意： n保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备 的等级与规格、设施设备的完好程度。n抓好前厅设施设备质量控制的几个环节：nA合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其 责任心与业务技能。nB制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。nC培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施 设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。
5、nD制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所 需零配件的管理和库存量的控制。nE建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 （2）前厅服务质量控制与管理n前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、 服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。n前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括：nA.前厅服务质量控制与管理的时间观念。nB前厅服务质量控制与管理的空间观念。n服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服 务态度、服务技能、语言
6、及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌 、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。n服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同 服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统 一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务 人员对新型服务方式。n服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制 度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理n可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境 与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾
7、客更 加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要 组成部分。n可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服 务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员 工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的 服务环境与气氛质量，应做好以下工作：A加强前厅员工仪容仪表的知识培训。B提高服务人员的礼仪规范要求。C创新服务方式。D加强服务技巧的培训。E服务效率控制。F团队精神的培育。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（4）前厅安全质量控制与管理n大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况
8、复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2前厅服务关键环节(点)的质量控制n（1）预订服务的质量控制与管理n（2）接待服务的质量控制n（3）离店结账服务的质量控制金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（1）预订服务的
9、质量控制与管理n客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开 始。预订服务的质量控制与管理工作包括 ：n订房作业流程控制。n责任约束与控制。n沟通协调机制管理。n客房预订政策。n超额预订的控制与补救管理。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（2）接待服务的质量控制n接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键 阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的 客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以 及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质 量控制应做到：n遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵 循识别宾客有无预订、根据宾客需要介
10、绍客房 、排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方 式、制作宾客账单、资料存档的顺序。n根据宾客的类型提供个性化的接待服务。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 （3）离店结账服务的质量控制n优质的离店结账服务应该满足高效性和准 确性两个指标的要求。离店结账服务质量 控制内容包括：做好离店结账的基础工作客账记录。加强前厅同客房部的合作。简化离店结账手续，提高结账效率。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（二）客房产品质量控制与管
11、理n1客房设施设备质量的控制与管理n2卫生清洁质量的控制与管理n3客房用品质量的控制与管理 n4客房服务质量的控制与管理n5客房环境与气氛的质量控制与管理n6客房安全质量控制与管理n7客房服务关键环节（点）的质量控制金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 1客房设施设备质量的控制与管理n客房是宾客休息、停留的场所，是宾客在饭店逗 留时间最长的区域，设施设备质量的好坏是宾客 评价饭店质量的重要因素之一。客房设施质量是 客房服务质量的物质基础。客房设施质量控制的 关键是要做好以下三个方面的工作：n客房设备配置必须与饭
12、店的档次相适应，并能 满足宾客的需要，具有适用性和便利性，而且要 有相应的定性要求与定量标准。n客房设备的装修与置放应精致典雅、协调合理 ，给人以舒适温馨的感受。n制定客房设施设备的维修与保养制度，加强客 房设施设备的保养管理，保证其始终处于完好、 可用状态。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n2卫生清洁质量的控制与管理客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。 控制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的 客房清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严 格的岗位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划 管理，落实客房的
13、各级检查制度。n3客房用品质量的控制与管理客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客 房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次 性用品或赠品；客房备用品是可以供多批宾客使 用、宾客不能带走的用品。客房用品档次配备、 数量应与饭店的档次相一致，应齐全；在质量上 应做到精致、美观、实用、方便，在摆放位置等 方面应做到科学合理、方便安全。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率4客房服务质量的控制与管理n客房服务质量的控制与管理是一个系统工程，除了 对以上硬件质量的控制与管理外，软件服务质量的 控制与管理是客房服务质量
14、控制与管理的重要内容 。客房服务质量控制与管理工作包括：n（1）确定客房服务质量控制与管理目标n客房服务质量控制与管理的基本目标是：贯彻饭店 服务质量等级标准，根据宾客的要求，提供适合其 需要的客房产品。，不断提高客房服务质量。n（2）建立客房服务质量控制与管理体系n客房服务质量控制与管理体系是使客房服务质量等 级标准得以贯彻实施的制度规章体系，主要包括：n服务质量控制与管理组织机构、人员分工标准与 方法；n服务质量责任体系中各岗位责、权、利划分标准 与方法；金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n服务质量检查体
15、系；n服务质量控制与管理体系的标准化、程序化与 制度化；n服务质量评价体系：n服务质量改进体系。（3）开展质量管理教育n质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与 源泉，客房质量管理教育的内容主要包括：n职业道德教育； n服务意识与质量意识教育；n质量检查、评估方法的教育与培训；n业务技术、服务水平、服务技巧培训与教育。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率5客房环境与气氛的质量控制与管理n客房环境质量是指能对客房内所有人员的健康造成影响的环 境要素的总和。主要包括客房的热环境、空气洁净状况、声 环境、光环境等。
16、客房环境质量有两个基本的衡量标准：一 是达到安全和健康的要求；二是达到舒适的要求。n客房服务环境与气氛包括可视环境与气氛以及可感知的服务 环境与气氛，二者相互烘托、相得益彰。可视的环境氛围是 指通过对客房空间功能区的合理分割、绿色植物以及声、光 、电和各种陈设与饰物的设计与组合，营造出的能为宾客直 接可视和感受到的环境与气氛；可感知的服务环境氛围是则 是指通过对客房服务员容貌仪表、言行举止以及对客服务意 识、服务态度、服务技能与技巧的综合塑造，营造出的带有 较强情感性与可感知性的服务环境氛围。n客房环境与气氛质量应符合以下要求：（1）与饭店的规模、 档次相一致；（2）突出个性化，运用不同的主题，显示出文 化个性与特色；（3）讲求整体性、和谐性。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率6客房安全质量控制与管理n客房安全质量可以通过客房门锁与钥匙控制、房内设施设 备的安全控制、宾客财物保管箱
