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1、金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率中国农业银行中国农业银行PCRMPCRM系统系统20102010版版 推广应用培训推广应用培训 个人金融部个人金融部20102010年年7 7月月2金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率PCRM2010版功能简介贵宾客户评价准入标准对金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户的审批功能新增及修改的相
2、关报表 一 二 三 四主 要 内 容 推广上线重要事项五3金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 一、PCRM2010版功能简介PCRM2010在PCRM三期的基础上： 修改了客户的分层标准：目标客户的等级不再以原三期系统中的客户 贡献积分和月日均金融资产为准入评价标准，而是调整为比较直观的 客户年日均金融资产作为准入评价标准；根据办法整合了贵宾客户签约发卡流程： 以系统中打印的贵宾客 户签约凭证作为发放贵宾卡的凭证，对符合评价标准的客户由系统自 动审批，对不
3、符合评价标准客户采取三级审批模式；增加了总、分行主管查看辖内高价值客户明细报表的功能增加了支行、网点主管查看辖内贵宾客户明细报表的功能4金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准一、金融资产计算方法二、潜力客户、目标客户准入与退出标准三、贵宾客户分层方法5金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评
4、价准入标准1、实际金融资产计算方法实际金融资产=存款余额+基金余额+国债余额+本利丰余额+汇利丰余额+外汇宝余额+投资型保险保单金额+实物黄金余额+纸黄金+第三方存管（券商端）2、折算金融资产计算方法（PCRM2010版系统中的金融资产的定义）折算金融资产=存款余额+基金余额+ 国债余额+ 本利丰余额+ 汇利丰余 额+ 外汇宝余额+ 投资型保险保单金额+ 实物黄金余额+ 0.5*贷款余额+ 纸黄金+第三方存管（券商端）（A1A11为各对应产品的金融资产折 算系数）注：参数的修改由总行统一执行，分行只有查看权限，没有修改权限6金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实
5、训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准3、月日均金融资产余额（折算）计算方法月日均金融资产余额=当月每日的金融资产累加之和/当月 计算的天数。月日均金融资产余额每天计算。7金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准4、年日均金融资产余额计算方法潜力客户不满12月，按以下公式计算：年日均金融资产余额=(每月的月日均金融资产余额*对应的这个月计算的天数)/
6、每个月计算天数之和潜力客户满12个月，按以下公式计算：(前12个月的月日均金融资产余额*对应的这个月计算的天数)/前12个月计算天数之和。年日均金融资产每月计算。年日均金融资产余额每日计算。8金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准潜力客户的准入标准潜力客户为单个账户余额在 10000元以上且达不到目标客 户标准的客户，同时进一步将 上期是否为潜力客户作为筛选 标准之一。贷款类型为可疑和损失类的 客户不得进入潜力客户中。潜力客户每天进行筛
7、选，计 算金融资产。PCRM2010改造潜力客户标准（ 元）执行频度定活存款余额10000每日定期存款余额10000每日活期10000每日零整10000每日通知10000每日外币（折人民币）10000每日贷款余额10000每日投资类余额10000每日上期潜力客户每日上期目标客户每日签约或其他客户每日手工增加目标客户每日9金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准目标客户的准入标准客户如有可疑和损失类的贷款（从CMS系统中提取有不良 贷款的客
8、户名录），则客户不能进入目标客户 ：PCRM3目标客户PCRM2010目标客户贷款余额50000当日金融资产余额100000金融资产余额50000年日均金融资产余额100000平均存款余额50000平均贷款余额50000手工增加的客户手工增加的客户上期目标客户（日）上期目标客户（日）10金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准潜力客户的退出标准保留1个月有效期：即某个潜 力客户连续1个月各账户余额 都达不到账户余额标准且当月 月末年日均金
9、融资产余额小于 10000就将其进行退出操作。如该客户退出潜力客户，将 该客户剔除潜力客户成为留置 客户，不再计算日、月、年日 均金融资产。目标客户的退出标准管理客户：连续6个月年日均金 融资产余额评价达不到目标客户标 准的，将其剔除出目标客户范围， 同时解除管理关系；非管理客户：连续6个月年日均 金融资产余额评价达不到目标客户 标准的剔除目标客户范围；签约客户：解除其签约关系及管 理关系，再剔除目标客户范围。注：6个月有效期是从成为目标客 户月份算起，在月末进行处理。11金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户
10、户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率二、贵宾客户评价准入标准贵宾客户分层方法PCRM三期中的客户分层标准PCRM三期中的客户分层标准一星级客户：客户贡献积分03000分或月日均金融资产在520万；二星级客户：客户贡献积分30006000分或月日均金融资产在2050万；三星级客户：客户贡献积分600015000分或月日均金融资产在50100万；四星级客户：客户贡献积分1500035000分或月日均金融资产在100500万；五星级客户：或客户贡献积分35000分以上月日均金融资产在500万以上；客户等级客户年日均金融资产余 额金卡100万以下白金卡100万-500万钻石卡500万以
11、上12金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率三、对贵宾客户的签约审批功能自动审批自动审批：是指相应等级的客户申请相应等级（或更低等级）的贵宾卡 ，无需经过网点及有权审批行的审批，就可直接签约成为相应等级的签 约客户。手工审批l 手工审批的发卡流程为三级逐级审批制度，签约只能在网点由 个人客户经理发起；l 金卡的最终审批权在支行，白金卡的最终审批权在市分行，钻 石卡的最终审批权在省分行，只有经过最终审批通过才可以发卡 。13金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精
12、华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批流程图14金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批系统操作客户经理角色以金卡级别客户签约白金卡为例：在填好申请理由并选择提 交相应主管后，出现以下界面15金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发
13、与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批系统操作客户经理角色当此客户的签约审批在主管处通 过之后，客户经理在工作提醒中可看 到相应提示：管户客户经理进入“一对一 营销”页面，点击审批通过的贵 宾客户，在签约营销的菜单下 提示“该贵宾客户签约已审批通 过！”，点击“打印签约发卡凭 证”，可打印贵宾客户签约发卡 凭证。16金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工
14、审批系统操作客户经理角色存量签约凭证的处理方式 ： 对于存量签约客户的 签约凭证，保留PCRM三 期中签约凭证上面的客户 姓名、客户号、联系电话 、联系地址、签约时间、 主管客户经理、主管客户 经理号、签约网点、审批 主管中的信息，并在 PCRM2010优化的签约凭 证上显示。而客户等级、 客户年日均金融资产、申 请卡种三个栏目在 PCRM2010优化的签约凭 证上置为空。17金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批支行主管
15、角色支行主管在主页看到有待审批客户列表，点击相应的客户号，进入待 审批客户明细表：18金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批支行主管角色支行主管查看客户明细后，在意见栏单击“同意”与“不同意”按钮，提 交审查意见。如果申请卡种是金卡，点击“同意”，签约成功。如果申请卡种是白金卡、钻石卡，点击“同意”，提交给市分行主管审批。19金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发
16、发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批支行主管角色如果点击“不同意”，则输入不同意原因，签约不成功，流程终止。20金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批支行主管角色在签约发卡审批，审批主管不同意签约时，审批主管需填写审批 意见，审批意见不超过20个字。完成审批后，系统直接将审批意见直 接反馈给管户个人客户经理，将“工作提醒”栏中的提示信息修改为“个 人客户 客户号 未通过会员关系申请，因XXX (日期)”。XXX为主管的 审批意见。21金牌业务业务 人员员基础础素质质技能精华训练职业华训练职业 院校校内实训实训 基地建设设方案的开发发与设计电设计电 子客户户关系管理一对对一的市场营销场营销 如何提高工作效率 三、对贵宾客户的签约审批功能手工审批注意
