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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1中层管理者角色认知金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率请问：您到哪里下车？坐在公交车上，售票员会问你，先生/女士 ，请问您到哪站下车，这时候，我们会说：我到 某某站下车，这司空见惯的事，不是新闻。然而 就有些特例金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率前埔集美同安影视城(2007年06月11日一位乘客洪文站上车，他想到集美下车）售票员：请问您到哪站下车？ 乘客：我买三块钱的票。
2、售票员：你到哪里下车呢？ 乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。（公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态）结果：乘客一觉醒来，车已到同安影视城！金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率看了这个故事，不知道 大家会怎样想怎么看？是觉得乘客自作自受，活 该倒霉？还是觉得售票员也有需 要改进的地方？Question金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率作为常人，我们多会认为乘客自作自受，活 该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？ 作为管理者，我
3、们会探究问题产生的原因： 其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车” 这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题 ，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其 二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在 车上睡着了的乘客进行提醒。常人与管理者的区别金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率分析弄清楚了这样的大前提，再来分析双方都做得怎样：故事中的乘客，我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题：也许他 不了解售票员这句话对他的意义，也许他今天心情不好，拿售票员出气， 也许他想超程乘车又不想补票，无论是什么样的想法，注
4、定他要为自己传 达的模糊信息付出了代价。故事中得售票员，其实她也有需要改善的地方，面对乘客的不合作，她放 弃了解释和说明，而这样的放弃，一方面是放弃了对乘客到站的提醒，另 一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实，而这种放弃的 后果就是导致问题得出现，要么使公共汽车公司信誉受损，要么直接给公 共汽车公司造成经济上的损失。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上 级决策用. 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协
5、作,并与市场发生联络.中阶管理者必须进行的沟通金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率对照反思对下属的日常管理中，我们是否偶尔也会像那 位乘客不告诉售票员目的地一样，只告诉下属工 作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标？ 而我们的下属也像售票员受了气（或畏于我们 的职位）不再对顾客解释说明一样，不再对我们 发表他们真实的想法和观点，放弃履行他们的建 议权？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率启示要改善这种沟通上的问题，当然需要双方的
6、努力，但 是，既然是管理者，就应当从我做起，从现在做起，我 们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标，又 要创造良好的工作氛围，激励下属积极履行建议权。双 方互动起来，沟通才能畅顺起来。千万别忘了，由于我们的失误将导致作为执行者的下 属被动地工作，等到我们“睡醒” 的时候，这部载着下属 和我们的车早已经不知到了何方。而由此引起的一切问 题已无法补救，这个时候，你就成了买单人。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率管理干部执行能力的构成金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子
7、客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”。角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。中层管理者的角色金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的
8、市场营销如何提高工作效率作为下属的中层经理常见误区 误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一是你代表不了下属的利益二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：“民意代表”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率误区二：同情者n第一种表现：跟着一块骂，表示同情金牌业务人员基础素质技能精
9、华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n第二种表现：沉默n第三种表现：反对n第四种表现：支持金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的对客户和供应商，更没有什么“个人意见” ，只有“职务意见”误区三：“只代表个人意见” 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n一点小事情扯来扯去n一件很重要的事踢来踢去n本位主
10、义n别人为自己做什么都是应当的。中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是 什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是 ：作为同事的中层经理 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率良好的客户服务特征是：金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如果中层经理的角色相互为内部客户
11、的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据 对方的需求安排自己的工作金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率案例一：根据计划，销售部经理想在下月招聘 几个销售人员。还没有等你去找，人力资 源部经理已经打来电话：“吴经理，你们 部门原来计划在下个月招聘几名销售员， 这个计划有没有变化，需要我这里做些什 么准备”使内部客户满意的几个案例：使内部客户满意的几个案例：金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率销售部经理接到行政部经理的电话 ：“吴经
12、理吗？下一周公司要召开董事会 ，车辆比较紧张，你们下周如果有什么 接送工作，这周就把单子给我们，以防 我这里误了你的事”案例二金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率销售经理拿着那张收据去报销，财务部 经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销 ，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的 情况，这样吧，你放在这里，我回头请示 一下老总，好不好？你们不要来回跑了 ”案例三：金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率为什么不能把对方看成客户呢？n原因一
13、：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食 父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。n原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认 同n原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事 的职责履行和完成不予关注。n原因四：对职责理解的偏差金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率同事就是我的内部客户n n要点一：其他经理与我之间是客户关系，要点一：其他经理与我之间是客户关系， 他是客户，我是供应商他是客户，我是供应商金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一
14、对一的市场营销如何提高工作效率n n要点二：同事是我的衣食父母要点二：同事是我的衣食父母金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n n要点三：将同事当作外部客户要点三：将同事当作外部客户金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n n要点四：克服要点四：克服“ “客户陷井客户陷井” ”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率不提前约定，推门进来就要求办事。 早
15、就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部 门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好 现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。 某部门让人力资源部在十天之内招聘一位本科毕业 生，并且要有茶叶行业二年工作经历。招聘不到就 指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候， 误了工作可不能怪我们。”在公司内部，常常会发生这种情况在公司内部，常常会发生这种情况金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一种：内部物流第一种：内部物流 第二种：服务供应链第二种：服务供应链 第三种：信息供应链第三种：信息供应链企业内部供应链
16、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n n要点五：从以职责为中心，向内部客户要点五：从以职责为中心，向内部客户 的需求为中心转变的需求为中心转变金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率n n要点六：要点六：“ “让内部客户满意让内部客户满意” ” 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率常见误区 角色错位角色错位1 1：业务员：业务员1.以业务为主2.不懂管理3.对下属的业务或技术要求过严作为上司的中层经理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率角色错位二：领主角色错位二：领主1.忽略自己角色的多维性2.将自己看成下属的保护人3.过分看重自己对下属的作用金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内
