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1、KA操作指导手册2010年9月 KA部KA操作指导手册1、KA部架构与管理2、促销计划与执行3、各系统操作指导KA部销售组织架构总监家乐福/易初莲花 客户经理唐懿鸣大润发/时代 客户经理-沈黎美欧尚/乐购 客户经理-莫云菲苏南地区苏北地区浙江地区2010年客户经理以KA系统销售管理为主体，每月加强区域市场 走访、指导、检查，提高各城市KA业务人员专业水平与执行效率重点客户部-管理理念客户-强调客户滲透,了解和认识客户并与之建立战略 伙伴关系。 公司-强调公司内部实现以客户为核心的跨部门合作， 树立“客户生意发展与服务”的思想与机制，但销售管理 =客 户管理。 消费者-强调重点零售客户是一个与消
2、费者进行沟通，教 育和引导消费及建立品牌形象的重要场所，而不仅仅是为公 司带来销量的一个销售客户。 竞争对手-强调重点零售客户是反映市场激烈竞争的口，是 “竞争情报”的一个重要来源。 渠道-强调重点零售客户的渠道策略，平衡渠道内部和 平衡不同渠道的管理。重点客户部-管理要求对整体市场的了解对工作职责的了解对重点客户的了解内部对公司策略的了解对公司运作的了解对公司产品的了解对竞争环境的了解外部对客户背景的了解对客户策略的了解对客户营运的了解对消费者的了解对市场的综合分析管理能力销售分析与计划市场数据的分析交流与谈判技巧销售管理工具KA系统网点情况系 统门店家乐福85大润发68乐 购44欧 尚30
3、易初莲花35乐天玛特30促销计划与执行2010年9月 KA部1、了解客户促销管理标准和流程2、与零售商进行有效的促销信息沟通3、周密的监控与实施相关各项要素4、完善的信息收集和项目分析工作高质量促销管理的基础高质量的促销管理核心一、促销执行管理促销计划执行管理二、促销计划流程促销计划执行管理促销计划执行管理促销计划执行管理三、促销商谈进度促销计划执行管理促销计划执行管理促销计划执行管理KA系统上架SKU标准家乐福操作指导2010年9月 KA部家乐福操作指导城市谈判1、家乐福目前在全国主要城市都设立了“城市谈判”，简 称为CCU；2、CCU主要涉及以下几个方面的内容：促销商品价格（进 价和零售价
4、）、季节性与长期性促销活动及特殊陈列（ TG/堆码）、不在合同范围内的其它费用（如盘点补亏 等）、临时促销员管理费；3、主要的价格和陈列都由CCU安排，门店仅有紧急变价和 一些特殊陈列的自主权；4、在新的合作模式下，每月只需要一次谈判，就能与同一 城市的所有门店达成统一的协议，家乐福会保证与城市 谈判小组签定的协议在各门店的执行；家乐福操作指导促销理念1、海报商品有时是可以可以负负毛利来毛利来销销售售,对方可以稍贴毛利 给到供应商；2、促销商品的价格有时会低于供货价来定,对方是用来冲击 市场的一种手段；3、全国海报对方需要的是销量（业绩的产出）为主，业绩业绩 不能有很好的表不能有很好的表现则对
5、现则对 方会不予支持；方会不予支持；4、全国海报,对方会根据他们临时调 整的一些主题来要求 供应商配合做活动大部分以直接让利为最主要的方式之 一,(,(买买A A送送A A 、第二件半价、加、第二件半价、加1 1元得第二件等），元得第二件等），类似 组合包赠送的形式，他们则希望直接在门店做。5 5、海、海报报报报开开单时间单时间单时间单时间 是是：海报开始前15天至海报结束后0天止家乐福操作指导订单流程家乐福订单的传送方式：家乐福公司的订单由各门店上 报给CCU 订货组订货组 ，然后上传至网上订单订单 ，各办事处要留 意及时从家乐福网站下载订单 。家乐福订单的格式：如下例所示。收到订单后要核对
6、每 一项内容（门店、供应商编号、公司名称、价格、数量、 送货日期、送货地址等），对对于错误错误 的订单订单 一定不要送 货货，因为收货后重新来修正错误需要花费很多倍的时间 和精力家乐福操作指导代配送管理1、每天城市助理从家乐福订单平台下载订单2、审核订单价格，登记订单（内容：商品名、数量、订单号4、如订单价格有问题，通知经理要求到CCU商谈调整价格，5、将订单当天传经销商，通知送货（活动商品：送促销装）6、跟踪经销商送货情况，第二周将送货回单回笼，及时寄苏 州营管。7、退货必须填写事故处理单，业务人员协助门店清点封箱签 字。商品退苏州工厂的同时，寄退货回单到苏州营管并确 认系统处理结果。大润发
7、操作指导2010年9月 KA部大润发操作指导新店流程确认新店开张信息1、通过与大润发采购沟通了解到有新店开业。2、大润发在当地招商,业务人员得到新店开业信息。新店谈判准备KA部提供：产品清单/全国合同条款/客户运作培训资料区域准备：当地负责人员联络 方式。谈判主题：确认业务负责 人员及联络方式/确认陈列位置/ 新店促销计划/确认促销人员进场 所须资料/办理人员进 场时间 等。首单接收首单接收时间：开店前20天大润发操作指导订单种类订单种类:1、新品订单:新店开业前,由总部采购下首批货物订单2、电脑自动订单：产品低于安全库存电脑自动跳单.3、促销订单:总部采购统一下单进大仓,门店科长根据活动安
8、排门店订单.团购订单:门店发生团购,由门店采购下紧急订单大仓送门店.注意事项:1、促销订单必须送货,不送货每个单品罚款1万元.2、普通订单单品不送货,采购会通知，客户经理安排延期 送货,如不及时送货按未送商品罚款,开箱缺货按10倍罚款大润发操作指导导购流程1、长期促销导购由于门店导购人员有编制，因此，必须到门店科长商谈 人员进场，确认可以派驻长期导购。KA部客户经理根据城市已经确认的门店导购计划，向大 润发总部申请人员进场，采购确认后会通过内部邮件发门店 。客户经理提供总部批复的入场编号，业务人员到门店按排 导购进场 2、长期导购到期长期导购按一年为期，到期要由总部申请延续，门店才 能给予继续
9、人员进场。要求：城市提前一个月申请到KA 3、临时导购临时导购不受门店人员编制制约，但必须门店有陈列活 动科长确认，各城市报KA客户经理向总部申请临时人员大润发操作指导促销流程业务人员门店 洽谈活动商品 二次陈列 预估量大润发门店向 总部做 建议订单量提前三周大润发大仓向 我司下活动商品 首批订单提前二周供应商 货物送到大仓提前一周门店向总部 追加订单量提前五天大仓货物到门店提 前 十 天备注：大润发对海报商品的订单预估，参照前期销量及门店主管建议订单做海报商 品预估目标，按50%做首批订单，活动开档根据门店要求补货30%。大润发操作指导商品管理1、大润发商品关码以门店月DMS的销售数据为依据
10、，各门店 采购建议关码，如单品三个月整体的DMS低会导致总部清场。2、大润发新品进场以90天DMS考核，60天总部通知，如没有 达到考核要求会导致清场问题。（日销：怡丽3以上）3、DMS标准以大润发的计算方法。如：月销售排名，日销等45 444332 2133欧尚操作指导2010年9月 KA部欧尚操作指导-大仓情况u 卫生巾品类做为试点，统一由DC大仓配送u 大仓配送卫生巾品牌：苏菲、护舒宝、娇爽、怡丽、乐而 雅、高洁丝、ABCu 大仓配送27个SKU,分为仓储商品、RP商品、DC- XD订单u 大仓每周二、五订单日，周二、四、六日大仓发车日u 除配送形式转换，其余操作不变（促销门店经理负责）
11、金王新厂编：金王新厂编：欧尚订单种类欧尚订单种类订单订单 种类类:1、仓储仓储 商品:采购购根据品类销类销 量排名挑选选前两名商品做大 仓备货仓备货 ，每周一、三、五门门店主管向总仓总仓 下单单2、RP商品：总总部活动动商品订单订单 （按门门店活动预动预 估量下单单 ，总仓总仓 有备货备货 ）3、DC-XD订单订单 :门门店主管在每周二、五向大仓仓下单单4、紧紧急订单订单 :门门店发发生团购团购 或单单店活动动,由门门店主管发邮发邮 件向DC部门门下紧紧急订单订单 大仓仓送门门店.欧尚操作指导订单种类欧尚总部欧尚总部/ /门店活动门店活动总总部活动动:1、总总部海报报：总总部海报报活动动在90
12、天前商谈谈确认认，活动动前45天会由总总部 采购购做活动预动预 估量发门发门 店主管修改后认认，由总总部采购发购发 确认认活动预动预 估量给给DC总仓总仓 ，在活动动开档前20-25天下活动动商品订单订单 。2、总总部活动动：总总部活动动商谈谈在60天前完成，在活动动开档前20-25天下活 动动商品订单订单 。门门店活动动:1、门门店海报报：门门店海报报在60天前商谈谈确认认，并由门门店主管将活动动信息 及活动预动预 估量发总发总 部采购购及DC 陈陈昊昊，在活动动开档前两周向DC总仓总仓 要货货2、门门店活动动：门门店海报报在60天前商谈谈确认认，在活动动开档前两周向DC总总 仓仓要货货。3
13、、如门门店活动动是有特殊要求的，需提前告知DC 陈陈昊昊下紧紧急订单订单 （此 订单订单 保证门证门 店单单独订单订单 ）欧尚操作指导促销活动欧尚促销目前碰到的问题欧尚促销目前碰到的问题1、变变价：门门店根据竞竞争对对手自主变变价，此种变变价无须贴补须贴补 毛利。业务业务 建议变议变 价：城市KA业务业务 根据总总部1+3活动计动计 划安排现现在由于是总仓统总仓统 一订货订货 价格，门门店无权权更改进货进货 价格，只有零售 变变价的权权利，导导致门门店毛利受损损不愿做店促活动动。门门店现现使用补偿补偿 形式：进货进货 差价部分货补货补 或帐帐扣2、订单订单 ：正常订单订单 ：自动动跳单单、业务
14、业务 建议订单议订单活动订单动订单 ：活动订单动订单 需要提前45天向门门店主管确认认活动陈动陈 列并向主 管告知活动动建议预议预 估量欧尚操作指导价格问题欧尚门店下订单供应商至少提前一天向欧尚第 三方物流预约送货,请参考第三 方物流收、发货时间表供应商携带发货单及有效期内的 欧尚订单传真件送货至欧尚第三 方物流供应商送货员交订单传真件及发 货单给第三方物流打单员打印收 货单双方交、验货物供应商保留一联欧尚第三方物流 收货单作为凭证双方在第三方物流收货单上签 字盖章确认如送货没有预约、订单过期、送 货量高于订货量、条码错误、无 条码等等，货物将被拒收欧尚操作指导大仓操作流程1、断缺赔偿：正常订
15、单未送货处罚含税10%；促销活动订单未送货含税20%。2、延迟送货：未预约或未按预约收货，迟到30分钟以上，欧尚有权不收货（正常商品更新订单收取3元/箱罚款，促销商品延迟收取5000元/天罚款）。3、订单日：周二、周五（送货周期3天）。4、商品箱含量、整箱毛重、净重、外箱尺寸等数据。如错误将承担违约1000元每一商品。欧尚操作指导注意事项乐购操作指导2010年9月 KA部乐购操作指导-新店流程确认新店开张信息1、通过与乐购采购沟通了解到有新店开业。2、乐购在当地招商,业务人员得到新店开业信息。新店谈判准备KA部提供：产品清单/台账图/促销计划/客户运作培训资料区域准备：当地负责人员联络 方式/
16、该门店授信额度谈判主题：确认门店对接人员及联络方式/确认台账图陈 列 位置/确认促销人员进场 所须资料/办理人员进场时间 等 。首单接收首单接收时间：开店前30天订单种类 1、新品/新品订单:新品/店开业前,由总部营运下首批货物订单 2、电脑自动订单：产品低于安全库存电脑自动跳单 3、促销订单:门店主管根据业务建议预估量及活动前平均销量安排活动订单 4、团购订单:门店发生团购,由门店采购下紧急订单 5、退货订单:门店主管在与业务确认可退货后，在乐购系统中做入退货，隔日在 网上系统上体现退单 注意事项 1、正常商品：不及时送货以订单金额10%承担违约金（次月货款扣除） 2、促销商品：不及时送货以订单金额30%承担违约金（次月货款扣除） 3、合同规定：新品/新店有三个月5%让利 4、门店退货：门店主管在通知我方5日内，我方没有提出异议均视为退货。第6日 以挂号信及邮政特快方式寄出书面通知。我司应在收到通知后10天内办理退 货事宜。如逾期未办理的，乐购将对该批次商品进行退货帐扣
