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1、1县公司经理营销与县公司经理营销与 管理管理技能技能提升训练提升训练 2v心态与思维方式力量之神or魔鬼 ？ v市场营销的基本理念 v人员管理 v业务管理课程纲要 3只用口述只用口述100%100% 想说的想说的 80%80% 说了出来说了出来 60%60% 被听到被听到 口述口述+ +视觉视觉+ +笔记笔记+ +参与参与掌握学习的方法掌握学习的方法建立学习型组织建立学习型组织关于培训50%50% 三小时后三小时后 20%20% 三天后三天后 5%5% 三个月后三个月后70 - 80% 70 - 80% 三天后三天后50 - 60%50 - 60% 三个月后三个月后4Somebody said
2、, Somebody said, you listen, you forget you listen, you forget You watch, you remember You watch, you remember You do, you understand You do, you understand5学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标职业化营销经理人业绩业绩心态与思维方式力量之神or魔鬼？6环境技能知识行为环境7qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁
3、垒= = 不断创新不断创新+ + 优质服务优质服务+ + CRMCRM标准化标准化市场营销的基本理念8顾客从中国移动买走的是什么 ？9现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发促销战略广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销通路战略代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术10问题解决方案1消费费者不成熟，不好的产产品也能 靠广告或“欺骗骗性推销销”卖卖出去路遥知马马力，
4、日久见见人心；学会防 守反击击、攻防皆备备的战战略战术战术2价格竞竞争激烈无序，使得企业业利 润润和企业发业发展无保障价格由价值值而定；如果你的品牌（ 产产品）与竞竞品有显显著差异，已经经具 备备了有市场场的基础础3流通渠道嫌贫爱贫爱富、不讲讲感情， 而且商业业信用差，欠款成风风经销经销商做生意；感情为为附，当然是 卖卖好卖卖的牌子；好牌子总总是能获获得 好的付款条件和销销售配合4广告费费浪费费太多，又不知浪费费到 哪里去了一是自己要学习习广告，二是要运用 整合营销传营销传播方法5消费费者是不打折或无赠赠品就不行 动动，天天促销销既不赚钱赚钱也太辛苦除新产产品（品牌）和差品牌需要促 销销才卖卖
5、得动动外，好牌子不需要天天 促销销，只是少量日子回报报一下消费费 者就行，需要在牌誉上下工夫中国企业营销难题与解决方案11顾客选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点 陈列 销量 品牌定位试用及忠诚 市场细分促销宣传品 陈列设计 陈列位置 生活观念 产品好处 竞争信息市场推广战略销售计划的制定与实施12 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素13理想的业务机会多，威胁少风险的业务机会多，威胁多成熟的业务机会少，威胁少麻
6、烦的业务机会少，威胁多面对不同机会的业务类型14优先顺序-渠道与特殊通道 少多1423小资源投入对利润/量的影响大15销售计划失效或失败的原因 3 421规 划 设 计过程执行016v当前存在的问题分析 v角色认知 v服务厅管理管什么？ v做优秀的管理者 v员工监督与检查 v员工激励 人员管理 17每天在服务厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简 单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？怎样接待顾客可以有效
7、地向他销售我们相关的产品与服务？遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？ 当前存在的问题分析当前存在的问题分析 18大客户关怀肯定要做，但有时候做了反而遭到很多投诉；实 施 客户关怀及促销应注意哪些事项？ 每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保 回访质量？如何实施回访？ “服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务 之间 的关系以求尽量公正公平？部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长 久保持？客户认为
8、我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原 则设计服务体系及服务系统呢？处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾 客抱怨与投诉？营销代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么 通过什么方式使他们能力提高呢？ 经常遇到的问题 19员工管理过程中的难点及问题 q员工积极性不稳定 q微笑不够 q心情心态的变化在影响客户的感觉 q说令客户尴尬的话，与客户斗智 q介绍语言缺乏标准化、专业化q 抱怨与投诉处理不力 q 不知道自己该做什么，该怎么做 q 营销经理威慑力不够 q 岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题 q 新业务推出频繁，易出现服务差错20一线员工存在的问题 对客户异议处理
9、不力缺少微笑语言表达水平 使用技术语言让客户感到尴尬前后台界限不清回答顾客答案不统一 不能兼顾所有交流对象打断顾客话题 顾客意识匮乏对产品/服务不了解销售不专业缺乏耐心处理客户抱怨与投诉21用人标准 v拖动一台陷在泥沼里的拖拉机 v擂台赛团队是结合平凡的人做不平凡的事团队是结合平凡的人做不平凡的事- -彼得彼得 杜拉克杜拉克v合作意识 v创新能力v忠诚度v沟通表达能力22员工心态管理vv青春饭v 罚劣不奖优1. 精力不够 2. 时间协调 上班 / 求学 3. 安全感 4. 家庭23回顾检查进展组织成功的会议征求并给予 反馈意见领导员工 达成目标支持和培养员工以身作则肯定和奖励贡献走动式管理做优
10、秀的管理者做优秀的管理者 24经理人的基本观念与角色定位1、经理首先是人力资源管理者 2、经理是上级决策的的推进者 3、员工的成功是经理成功的保证 4、经理的素质与风格决定部门文化基本观念25领导 控制 组织 计划 管理的四大基本职能学校教育职能军队执行职能家庭归宿职能教堂感化职能26强烈的进取心与 事业心富敬业精神及奉 献精神勇于承担责任/自 我批评诚实公正，任人 唯贤作风正派，心怀 坦白有大局观承诺无悔辨证务实的思想 方法 与人沟通的能力时间管理能力财务知识 法律意识控制力能给下属以指导计划、组织、监 控、执行对现代管理的深 刻理解/运用有责任感、勇于 承担责任奖罚分明有原则业务所需的专业
11、 知识、技能悟性强，善于总 结与提高适应公司发展的 知识结构睿智、高瞻远瞩 换位思考高效率、有组织 协调能力操之在我县公司经理应具备的素质27领导能力分析要素听的能力听的能力 认真倾听他人观点 鼓励团队中出现新见解 激励和鼓舞他人 在组织中建立良好的沟通网络授权的能力授权的能力将任务和项目的责任赋予他人 信任他人 为下属提供能提高工作效率的 培训 为下属提供所需要的帮助适应的能力适应的能力 对组织规则和传统进行挑战 对形势变化有预见和适应能力 帮助他人把握变革 良好的管理压力沟通的能力沟通的能力对团队有清晰的目标 将自己的观察结果和观点清晰 地传达给他人 在工作中显示出很强的责任感 集中精力取
12、得成果自我理解的能力对自己的优势和不足有清醒的认识 努力保持与时代同步，不断发展新的技巧 很好地管理时间 保持积极乐观的态度28中层经理常犯的八个错误亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区29明确的目标 做正确的事 合作致胜 积极的心态 沟通无极限 以主人自居 在客户身边 追求卓越中层经理的八个准则30做优秀的管理者（做优秀的管理者（2-12-1 ） v何为高素质的团队？ v团队情商的价值与提高方法 v“一团和气”的团队问题在哪里？ v优秀员工的标准是什么？ v沟通对于中层经理的重要性 v
13、员工特性与管理类型 v建立自己的管理风格 v如何使新员工尽快适应工作 v如何发现下属的真实想法31队长评论员执行人外联协调员出主意者督察 团队成功团队成功 的关键角色的关键角色何为高素质的团队 ？32团队工作状态考察是否个人或整个 团队都需要学习 更多的技能来开 展有效的工作？ 目标目标是否明确，被理解 ，并被团队成员热情接受绩效团队成员是否量化了 他们的绩效，并为他 们的绩效感到高兴？关系是否每个人知道，或者至 少是意识到，每个人带给 了团队什么，不同的角色 是否得到了承认？沟通团队成员是否能互 相听取意见，提出 自己的观点时是否 有足够的自信？培训33团队效率问卷调查表 目标 我们有一个共
14、同的目标 我们的目标明确，有挑战性并且是相互联系的 目标是和集团的战略目标一致的 绩效 我们知道我们正在做什么 我们从成果中得到了回报 我们知道我们的远期目标，而且目标是适应时代发展的 关系 我们相处融洽 我们中的每一个人都是可以信赖的 我们具有不同的技能，但我们每个人的工作都是值得尊敬的 沟通 我们开诚布公地谈出我们的想法，是别人的忠实听众 我们集体讨论，探讨不同的观点 我们在团体环境中没有芥蒂 培训 我们发现了需要，就安排培训 如果需要，我们在特定领域相互指导 我们定期回顾团队进展，认识到我们的成绩以五分制计，1= 一点都不是，5 = 完全是 34“一团和气”的团队问题在哪里 ？严父慈母兄
15、弟个人好恶35上级下级同级客户及公共关系理解 工具 主动性 效率支持 影响理解配合支持合作信息帮助沟通对于中层经理的重要性36没有沟通单向沟通双向沟通有效沟通关于沟通 37v以最低方能理解的方式表达v沟通的KISS原则v有层次地叙述v复述v沟通途径的选择v沟通渠道的选择v避免各种障碍沟通注意事项 38沟通与人际关系的建立 好你贏 我输 (无力感)我输 你输 (自闭症)你贏 我贏 (皆大欢喜)我贏 你输 (虐待狂)你好 我39有效沟通的步骤了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动沟通之道,贵在 于先学少说话40下对上沟通技巧 除非上司想听,否則不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.41平行沟通技巧彼此
