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1、酒店十八种意识n酒店人所必须具备的思想意识酒店意识概念酒店意识是在酒店的经营管理活动中产 生发展起来的一种观念形态,酒店意识 的好坏直接关系着酒店经营管理活动 的成败.一 服务意识1,服务是一种实质的操作技能,看的见,摸不着,但 能令对方体验到享受到. 2,服务技巧,超前服务意识,情感服务: 3,顾客就是生意,做生意的目的就是招来顾客: 4,顾客光临企业盈利,留住每一位客人办法-优 质服务: 5,服务十字方针:主动,热情,礼貌,周到,耐心:6,有形服务(设备,设施);无形服务(技能,技巧,礼节, 礼貌): 7,有形服务是通过无形服务的精心工作,热情好客 的待客才能体现出来,才能很好的发挥作用受
2、收 到良好的效果. 8,酒店能否提供一流服务质量,能否得到顾客称赞, 关键就在于酒店的经营管理,在于培训教育,在于 全体员工的素质和努力.1,酒店管理共分为”人,财,信息”管理,成本是”财务”管理 中的一部分: 2,对于企业除去成本,费用,税金,折旧之外才算是真正 的利润: 3,怎样提高利润,关键是降低成本,降低费用,增 收节支: 4,怎样降低成本呢?首先是提高大家的成本意识,全民 意识: 5,成本意识提高了,才能实施成本控制方案,树立正确 控制观念:二 成本意识三,法律意识法律是国家一种行政法定管理制度,也是社会长期 以来的一种管理工具.俗话说:国有国法,家有家规,但是 家规是建立在法律法规
3、原则上,没有规矩不成方圆,企业 是离不开制度的;制度是企业运行经营管理中的一项惩罚准则,是家 规的依据,各种企业都建立有自己的各项规章制度,往往 企业管理最终都会经历-人管人到制度管人的阶段, 国外许多知名企业,都是运用了严格的制度管理才成功 的,否则将会杂乱无章,无据可依,无章可循,最终导致企 业失败.法律对于酒店管理至关重要,如果作为酒店管 理者,而不懂法律,就好比一个瞎子在走路,随时会 有跌到的时候,欧美发达国家,由投诉引发的酒店 于客人的官司司空见惯,这一方面是这些国家有 健全的法律,另一方面则是其公民具有较强的法 律意识.四,标准意识标准意识是规范服务管理要求之一,我们日常在管 理中
4、要求做到: 标准化 数据化(定量化) 程序化 制度化 文字化(备忘录,讯息传递,科学管理) 表格化(有形展示)例：更衣室安检员操作标准n检查人员配戴“安全巡检员”胸牌上岗。n用手去拉更衣柜的锁，用力恰当，不可大力，看 是否有松现象。n将衣柜拉开时第一时间关上柜门，再确认一次。n当有异常时立即上报领班，由领班确认后做好记 录。n当发现更衣柜门框有印痕时，立即做好有关印痕 数量的记录，并检查原始记录，核对是否已经登 记在案了。n在更衣柜处于无法使用状态时，应及时通知前台 ，停止发放该更衣柜钥匙牌。n检查所有更衣柜内是否有客人遗留物品。n如发现更衣柜内有客用物品遗留时，第一时间上 交领班，有领班送至
5、到前台并登记。n检查是否有镙丝，钉子之类的物品，从更衣柜上 脱落，如是立即加以维修。n如有钉子在更衣柜上突起，则要立即进行维修， 以防划伤客人或挂破客人的衣物。现代酒店服务的国际标准具体归纳如下: 1,服务的态度标准 2,服务的行为语言标准 3,服务要满足宾客个性需要的标准 4,操作程序的标准 5,数字标准 6,卫生标准 7,设备使用标准 8,人员素质标准五 主动意识主动-突出”勤”字:眼勤嘴勤手勤脚勤脑勤眼勤-多观察,及时发现问题,及时掌握问题,在眼 观的状态及时掌握一切可变动的变化. 嘴勤-请字当头,谢不离口,办前问清,办后交清,多 请示汇报,多使用规范礼貌用语. 手勤-干净利落,干活麻利
6、,少干不如多干,等着干 不如主动干,晚干不如早干,干差不如干好. 脚勤-勤检查,勤巡视,跟踪落实. 脑勤-勤思考,要想为客人所想,急为客人所 急. 充分发挥上述”五勤”才能体现”主动意识”.六,角色意识角色性质-即角色与角色的位置 设定,也就是说人与人,服务员也是 人,(但是服务人员扮演着”提供服务 者”的角色:人与人应该平等,这是对 的.n当你是”提供服务者”的时候,你可能感到,你与客 人”不平等,”因为”客人坐着,你站着,客人吃着,你看 着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认为 这是不合理的吗?n你会以为这是合情合理.角色种类-人与人,上级与下级,男与女,老与少,老 板与雇员,长辈
7、与晚辈,老师与学生,外宾与内宾 等.七,宾客意识n宾客-客我关系,把客人当作至高 ,至亲,至上的地位,所谓”客人是上 帝”只是一种尊称而已.客人并不是对的”但是我们还得把 客人摆在“对”的位置上来满足他， 是为了实现酒店优质服务，映证“ 客人永远是对的”口号，八,请示汇报意识n请示汇报:n1,指下级在工作操作中,所产生的向 上级寻求指导,及对上级下达工作 指令完成后的信息反馈:2,在一个严格规范的管理环境中,离不开请示汇报, 正确的请示汇报会给工作带来良好的效率及效果 .相反,不正规的请示汇报会给工作带来严重的后 遗症,甚至导致企业失败,在规范管理中,我们应该 做到”上级可越级检查工作,但不可
8、以越级指导工 作”下级可越级上诉工作,但不可以越级汇报工作 ”3,在动用请示汇报过程中,必须注重“及时、真实”九,配合意识配合-指一项主题需要多个岗位或 多个部门共同支持,协调来完成的. 1、配合意识就是指酒店内部的各项工 作,牵连其他岗位或部门时,各岗位 各部门必须全力去支持,配合,不能 用所谓的种种理由不支持,不配合, 酒店是个整体,各项工作是需要大家 共同完成的,为了提高整体效率,首 先必须提高全员配合意识.2、服务行业的公式：100-10十,创新意识创新意识, 它存在有一条基本 的规律,当某一种刺激持续时间过 长时,人的大脑皮层就会出现抑制 ，从人的社会活动规律来看，人是 不满足于现状
9、的，“安于现状”主要 是由于刚从比现状更糟糕的境况走 出来，正处于心里的间歇期服务创新: 1,无形服务产品的创新:包括服务水平,技巧,方式,方 法. 2,饭店质量与品种创新:迎合本地人口味,不断开发 新菜,特色菜. 3,设备,设施的更新:硬件老化需要新,设备,设施调整 等.十一,超前意识超前-指在设施,设备操作环节,服务 程序上预先性强,提前安排,提前计划, 提前操作,为尽善尽美的完成而进行. 超前意识进行在有形与无形两个方面, 分别归纳为如下几个环节:1,方便2,舒适3,安全4,友好5,高效6,个性十二,节能意识节能-为节约能源,能量. 节能目的-降低能源的消耗,合理使用,控制使用, 降低能
10、源的消耗也就是降低费用,费用降低等于 利润上升. 节能方面-1,人为方面:主动意识,成本意识强,主 动去预防不必要的费用支出,如水,电,气,低值易耗 品等,2,设备方面:根据科学依据,调节各机能设备 合理运行,同时可增加各设备的使用寿命. 制度方面-制定各节能低耗的明文规定,由专人负 责落实到各环节上,一切按规定程序进行,并加强 检查落到实处,并可实行成效考核.十三,服从意识服从-军人以服从为天职,酒店本身 就是半军事化管理,没有严格的管 理,就无法实现规范化,程序化的管 理,要达到严格管理就必须树立服 从意识.服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是 垂直管理,也好比一艘轮船,只有一个砣手,
11、整 个船的方向由一个驼手掌握,其他水手只是 配合,服从,这样这艘船才能顺利地到达目的 地. 在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只 要你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即 使有飞天本事,不用在正点上,也是徒劳无功.十四,安全意识安全-指治安安全与消防安全两种.一个酒店的经营者最担心的就是酒店 的安全问题,一是失火,二是被盗,没 有安全就谈不上经营,也谈不上服 务质量.一,应把酒店客人的安全放在首位: 1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定 的. 2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利 益,保护客人的隐私. 3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权 益.
12、 4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知 客人.十五,卫生意识清洁卫生-是酒店质量管理的基本要求,也是必备 条件和自我要求.酒店的清洁卫生工作十分细致,面广量大,它涉 及到各个部门,各个岗位,各个员工,每个处所.酒店的 卫生质量要求高,卫生清洁工作节奏快,清洁操作比 较细,这里有一个清洁卫生的观念必须确定.即便以 往那种被动式的有了问题才去清洁,那么想必客人也 可能发现了这个问题那就迟了.就被动了,所以卫生 工作必须主动,勤快.十六,设备保养意识设备-遍布在酒店各场所的各项硬服务功能,是酒 店经营中必不可少的,一但这些功能出现故障,就直 接影响到软服务的运行.n设备保养-设备与人一
13、样,人需要 不断学习,培训,激励,才不断长进,设 备也需要经常擦拭,检修,更换部分 零件,加油等,从而达到正常运行.保养重要性-酒店的硬件投资占 整个酒店投资的40%以上, 所以我 们必须重视,设备保养好了,起到几 个方面的成效,(1)能保证各部位正 常运行,(2)能延长其使用寿命十七,团队意识中国是一个古老而传统的民族,历来 民族精神非常浓厚,一个道理,任何 力量都抗拒不了团体力量,一个企 业同样靠各部门,各职员的大力配 合,支持.管理员是客人的管家,保安员是客人的保镖,服务员是客人的佣人,工程人员是客人的维修工一线部门在为客人服务,二线部门在为一线部门服务,管理员在为服务员服务,最终目标是
14、为了客人 所以是否能让客人满意,就必须由这么多组成部门一 起来执行,因为每个岗位不同,每个职能不同,但其性 质不会变。十八,职业道德意识道德-社会公德 职业-酒店服务业1、华而不实, 溜须拍马,不办实事, 自以为是,突出个 人主义. 2、好大喜功, 带情绪工作,总以为别人欠他什么的. 3、服从,配合意识单薄. 4、小圈子主义,搬弄是非.5,服从,配合意识单薄,当上级布置工作时,总以个人种 种理由去抗拒,不配合,有甚者叫苦连天,以为在执行 工作,是在给予上级面子,是给予了对上级的支持,没 想过这是他必须要做的. 6,小圈子主义,拉帮结派,三五成群,背后评论这评论那, 说三道四,搬弄是非.我们应认真遵照职业道德去面对自己的人生,大概如下 : 1,尊重 2,谅解 3,支持 4,帮助 5,公正 6,公平 7,信任 8,诚实 9,宽恕 10,礼貌
