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1、章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析组织设计与工作分析LectureSchool of Management, Nanjing Audit InstituteProfessor Xie Maoshi章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析一、管理规范设计二、业务流程设计管理规范与业务流程设计章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析一、管理规范设计（一）概念释义、管理规范定义Managing Norms（standard ）：组 织中各种管理条例、章程、制度、标 准、办法、守则等文件的总称。2、特点P278规范性；权威性；科学性；可度 量性；相对稳定性；普适性。章目录上一页下一页节目录
2、组织设计与工作分析管理 规范 设计 内容管理 制度组织 标准基本管 理制度专业管 理制度责任管 理制度领导制度民主管理 制度经济责任 制度董事会 监事会 经理层工会 社团 计划管理 生产管理 销售管理 财务管理部门责 任制度岗位责 任制度技术 标准管理 标准生产技术标准生产技术规范定额标准业务标准 工作标准 方法标准 定员标准（二）设计内容1、设计框架章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析技术标准国际标准 ：指国际标准化组织（ISO）、国际电工委 员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及 国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准， 如，国际计量局(BIPM)、国际人造
3、纤维标准化局(BISFA) 、食品法典委员会(CAC)、时空系统咨询委员会(CCSDS) 、国际建筑研究实验与文献委员会(CIB)、国际照明委员 会(CIE)、国际卫生组织（WHO）、世界知识产权组织（ WIPO）、世界气象组织（WMO） 等。国际标准书号的英文全称为International Standard Book Number，简称ISBN。国家标准： GB (中华人民共和国标准) ANSI (美国国 家标准) BIS (印度标准) BSI (英国标准) CSA (加拿大标准 协会) NF (法国标准) DIN (德国标准) JSA (日本标准) 。如：GB3092-1996 环境空气
4、质量标准 章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析矿泉水国际标准一、高度：海拔50至2500公尺为泉水 ，2500公尺以上才是山泉水。 二、水源：方圆10公里以内不可有水质 污染的变因存在。 三、泉水必须自然涌出，经过其他岩层 过滤，经化验确实含有丰富天然矿物质。 四、须在产地直接包装，最好封罐也在 24小时内完成，以确保罐内无菌，无污染 。 五、水质须经10年左右不断检验，以确 定矿物质的量，并获得国际水质协会标志 后，才能证实其稳定性。章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析生产技术规程（见附件）无公害蔬菜生产技术规程 （GB3301/T007.1-1999）GB3092-1996 环
5、境空气质量标准 GB3172-87 城市垃圾农用控制标准 GB4284-84 农用污泥中污染物控制标准 GB4285-84 农药安全使用标准 GB5084-92 农田灌溉水质标准 GB8321.1-87 农药合理使用准则（一） GB8321.2-87 农药合理使用准则（二） GB8321.3-87 农药合理使用准则（三） GB8321.4-87 农药合理使用准则（四） GB8321.5-1997 农药合理使用准则（五） GB15618-1995 土壤环境质量标准 章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析2、关于管理标准的说明Firstly，管理业务标准。其表现形式是业务流程。每日晨会上班挂牌
6、上 岗岗按计计划拜访访客户户汝城县烟 草公司客 户经理每 天的管理 业务标准 （业务流 程）按时时返回营销营销 部下午XX点登记记客户户情况录录入日志信息按计计划做客户综户综 合分 析当天总结总结向上级报级报 告与沟通指导导客户订货户订货了解市场动态场动态宣传政策法规 客户感情沟通了解零售价格了解经营经营 情况宣传传重点品牌了解客户库户库 存宣传传可供品牌记录记录 反映意见见管理业务标准管理工作标准章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析2、关于管理标准的说明Firstly，管理业务标准。涉及那些常规业务。Secondly，管理工作标准。工作流程中的程序和工作 内容的质量要求。Thirdly
7、，管理方法标准。PDCA工作法；ABC管理法； TQC工具；Benchmarking；5W1H法；一张纸管理法；等 。Fourthly，管理业务标准与管理工作标准的关系管理业务标准管理工作标准章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析某公司 人事教 育部门 人员代 培（实 习）工 作的管 理业务 流程图 章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析某 公 司 业 务 协 调 工 作 流 程 矩 阵 框 图表格式章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析考 试印 制 试 卷阅 卷 分 析考 试 成 绩 管 理试卷 数量 答案 保密 时间质量保密时间考纪监考时间制 作 试 卷考试业务标准考试工作标准
8、阅卷 制度分析 文档成绩 归档补考 缓考章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析上班挂牌上岗岗按计计划拜访访客 户户了解零售价格了解经营经营 情况宣传传重点品牌了解客户库户库 存宣传传可供品牌记录记录 反映意见见汝城 县烟 草公 司客 户经 理业 务管 理标 准与 管理 工作 标准每日晨会按时时返回营销营销 部下午XX点登记记客户户情况录录入日志信息做客户综户综 合分析当天总结总结向上级报级报 告与沟通总结营销经验总结营销经验交流市场场情况指导导客户订货户订货了解市场动态场动态宣传政策法规 客户感情沟通提醒客户户存款建议议品牌数量区域销销 量反 馈馈结结 构品牌措施效果对对 象趋趋 势势等
9、级级评评 价诚诚 信价利库库 存周 转转管 理 业 务 标 准管理工作标准章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析关于管理标准的说明Firstly，管理业务标准。其表现形式是业务流程。每日晨会上班挂牌上 岗岗按计计划拜访访客户户提醒客户户存款指导导客户订货户订货建议议品牌数量了解市场动态场动态了解零售价格了解经营经营 情况宣传传重点品牌了解客户库户库 存宣传传可供品牌记录记录 反映意见见总结营销经验总结营销经验交流市场场情况汝城 县烟 草公 司客 户经 理业 务流 程章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析提高客户满意度卷烟整齐齐出样样客户户感情沟通卷烟安全存放按时时返回营销营销 部传传授
10、销销售经验经验执证执证 亮证证经营经营新增、歇业户业户 情况特别别人文关怀怀电访电访 、送货货的周期路段调调整建议议零售价、客户库户库 存信息宣传传政策法规规市场场情况反馈馈了解守法情况下午XX点登记记客户户情况客户户的反馈馈信息汝 城 县 烟 草 公 司 客 户 经 理 业 务 流 程 章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析汝城县烟草公司客户经理业务流程 晨会发言区域按计计划做客户综户综 合分 析 销销 量录录入日志信 息反 馈馈日 记记结结 构品牌每月客户经营总结报户经营总结报 告周 记记月总总 结结措施效果客户满户满 意度调查调查 表对对 象趋趋 势势等 级级评评 价诚诚 信价利库库
11、 存周 转转转页章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析图：PDCA工作法章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析ABC管理法的原理是按巴雷托曲线所示意的主次关系 进行分类管理。又称巴雷托分析法、主次因分析法 、 ABC分析法、分类管理法、重点管理法。 客户类别与利润变化趋势图客户数 量比例100%90%资料C如果你的公司是这种 情况，你将采取什么 样的组织策略？章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析二、业务流程设计（一）业务流程的含义1、定义流程-高级汉语大词典：Course； Technological process；简明英汉词典 ：Flow，Process；业务流程-Micha
12、el Hammer and James A.Champy ：“业务流程是把一个或多 个输入转化为对顾客有价值的输出的活动” 。 章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析企业流程：Michael Hammer and James Champy)：BPR(Business Process Reengineering)。迈克尔哈默博 士于年在哈佛商业评 论发表了一篇文章，题为“再 造不是自动化而是新生”。 年哈默和詹姆斯钱皮合 著了公司再造管理革命的 宣言一书，标志着流程再造理 论的成熟。该理论给全球工商界 、管理学界带来了震撼和顿悟。企业流程：企业以输入各种原材料和顾客需求 为起点到企业创造出对
13、顾客有价值的产品（服务） 为终点的一系列活动的集合。Michael Hammer章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析企业总部（营 销策划、决策 支持、财务、 考核等）供 应 商物流中心（ 调度、分拣 、作业优化 、再加工等 ）各级经销 商、批发 商、分公 司等门 店顾 客 服 务 管 理银行物 流信息流资金流商业企业流程POS终端请你解释该流程是如何运作的？章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析举例：生产企 业采购定单与 生产任务单的 生成流程采购定单与生产 任务单的生成流 程需要哪些机构 和人员完成？章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分
14、析请 你 谈 谈 医 药 行 业 如 何 降 低 药 价 ？章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析陈君准备外出较长时间,便去电信局排队咨询 “停机保号”手续.问：座机停机后，缴费事宜怎么通知？答：10000号会打你的座机通知问：都已经停机了，还怎么打？能否打到其 他电话？答：不能，10000号只打办理业务的这个号码 。问：打不通怎么办？答：我们的流程是这样。谢谢！南京市电信局“停机保号”作业流程请你思考：这样的流程是否存在问题？章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析2、企业流程的分类波特分类：Michael Porter(1980):价值链模型。两类企 业活动：主要（基本）活动：与生产
15、产品直接相关的价值增殖 活动；支持活动：与生产产品和提供服务没有直接联系， 但缺少就没有价值增殖的活动。 售后 服务 市场 与销 售 产成 品储 运 生产 制造 原材 料储 运支 持 活 动 基 本 活 动基础设施 人资管理 技术开发 物质采购边 际 利 润波特的价值链与产品实体直 接打交道的活动章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析佩帕德和罗兰的分类：1995年，英国伦敦的Cranfield学院的佩帕德和 罗兰合著业务流程再造(The Essence of Business Re-engineering)一书，阐述了他们对于流 程再造的理解、研究和创新。由于90年代流程再造的高失败率，不少学者纷 纷提出质疑。J. 佩帕德和P. 罗兰针对这种情况，提 出了自己关于业务流程再造的看法和见解。认为， 流程再造是一种管理哲理。业务流程再造强调改进 (improvement)，而不是强调彻底变革。他们提倡改 之有进，而不是为变而变。流程再造的目标是通过 重新设计组织经营的流程，使这些流程的增值内容 最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效的 逐步改善(step-improvement)。章目录上一页下一页节目录组织设计与工作分析佩帕德和罗兰把企业流程划分为三种：战略流程(strategic process)：是组织规划和开拓未来的流程，如战略规划、 新产品开发和
