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1、（一套利润倍增的管理方案）主讲:林长青先生经济型酒店的客房量不断增加课程大纲： 一、酒店和餐饮精确化管理的认知 二、酒店和餐饮精确化管理的项目 三、酒店和餐饮精确化管理步骤与方法 1、计划阶段 2、执行阶段 3、检查阶段 4、进化阶段 5、汇报阶段这是一张资源规划图, 一分钟内请找出不符合规律的资源:1、为什么要导入精确化管理体 系?n因为资源总是有限，所以要通过管理把有限资源产生最大效益，使每一个工作环节都花最少资源来完成最大工作效益。在企业管理强调1+12的营销理论；在财务预算方面强调1+1=2的预算理论；在投入方面强调1+12的投资理论；n中科院提供的一份资料指出，中国现有的水资源 只适
2、合供养4.5亿人；n现有的土地资源，只适合供养10亿人；n已探明的能源储量资源，也只能适合负载11.5亿 人。n由于粗放型的经济增长方式，中国现在经济增长 成本高于世界平均水平25%。按美元计算，中国现 在每百万美元GDP所消耗的能源数量是美国的3倍 ，德国的5倍，日本的近6倍。n据经济网披露，中国一吨煤产生的效率仅相当美 国的28.6%，欧盟16.8%，日本的10.3%。高投入、 高消耗必然带来高污染和低效益。2. 资源利用率分析中国烹饪协会2005年8月对55个大中城市进行调查,发放450份问 卷,有效回收问卷225份,调查企业3000平方米以上企业占 51.93%,总面积在1500-30
3、00平方米占22.65%,总面积800 1500平方米占17.13%.总面积800平方米以下仅占8.29%.1.1、围绕服务营销为中心的营销策略：n社会趋势和顾客消费转变n产品同质化竞争时代的服务竞争n如何确保不同人员服务一致性n服务成本不断增加n服务质量源于细节1、酒店和餐饮市场营销精确 化1.2酒店和餐饮市场营销的两种趋 势n从消费趋势：大众消费和高端消费，也就所谓零 售和专卖；n从格局趋势：细分市场上的多元化和专业化的（ 老年公寓、儿童乐园、女士酒店、情人会所、单 身公寓等）n从经营趋势：连锁店与直营店，靠品牌与靠实力 ；n从发展趋势：整合与圈地，整合一个产业链很重 要，上游与下游之间配
4、合，上游构建自己物流生 产基地与人本教育体系，下游市场信息化，比速 度，谁能够更快把握消费信息，谁就可以更快发 展。1.3酒店和餐饮营销的三种情况n售前咨询（创造理由）n售中支持（创造价值）n售后增值（创造忠诚）有依赖 短期投资 单店投资大但店少实力雄厚 质量稳定 店少但营业额高 需要强化团队竞争力自主产业,合理利用 压力小,竞争能力弱1.4酒店和餐饮营销四种产业链独特之处 知名度高 店网多,质量不稳定 需要强化科学管理标准1.5酒店和餐饮市场营销的五个 步骤n引起注意：n让其兴趣：n产生欲望：n行动购买：n附加销售：1.6酒店和餐饮市场营销的六个 避讳n过份热情，看到顾客认为和顾客很熟悉，过
5、份热 情，不看场合和顾客开玩笑和言谈举止太夸张。n吹着顾客决定；n对产品介绍太夸张，本来菜品本身味道和份量等 给顾客承诺，在在实际菜式不是这样，就会引起 顾客理解差别；n不在乎，顾客在点菜是没有关注顾客反应，而是 一边点菜一边流露出不耐烦表情。n不择手段让客人消费越多越好；n为顾客进行假设1.7酒店和餐饮市场营销的七个要 决：n客观地了解顾客需要n足夠销售点及强调“物有所值”n过致平衡, 适可而止，争取顾客的接纳，避免 浪费；n诚实可靠，表现为其服务的兴趣及热诚；n提供多个选择n小心处理客人的个人资料，不要自作主张主观 判断；n有目的介绍，突出产品的特点和重点介绍；1.8酒店和餐饮市场营销八大
6、原 则n双赢与不交易原则n顾客利益为第一原则n开发原则n20/80聚焦原则n分层原则n分享与共享原则n杠杆原则n事实与数据原则1.9酒店和餐饮市场营销九个公 式n营销价格=产品+服务+内涵n品牌=品质+广告+顾客n顾客满意=企业利润=员工满意=顾客忠诚n营销利润=（营业收入-成本）X顾客满意率n顾客价值=人均消费额X次数X口碑X消费寿命n营销目标=（企业整体战略目标/市场份额+100%）X 去年营销目标n营销决策=数据+独特判断n营销绩效奖励=（贡献价值/企业整体绩效指标+100% ）X奖励n人工成本率=（固定工资+福利+奖金）/营业额1.10酒店和餐饮10倍营销理 论n合并营销，营销决不是加
7、减乘除，而 是合并n不从零开始的营销，基础要牢靠；n1代表新蓝海的开拓，不要被圈困死， 而应该开拓新蓝海战略，n资源营销理论，开源而不节流，也就 是10=0，1-1=0，1代表开源，0代表 节流；1+01，1+0=1，1+012.1物品存储规范化 2.2设施管理简单化 2.3卫生清洁制度化 2.4企业安全操作注意要点 2.5部门工作流程设计要点 2.6从细节操作节约能源规定 2.7员工技能操作训练 2.8遇到问题要分析后的准确与彻底解 决 2.9主管经验常整理2、酒店和餐饮现场操作精确 化3.1员工热切服务设计5个要点 3.2顾客服务满意度设计 3.3处理顾客投诉三步曲 3.4个性化服务设计三
8、个要素（深度/合适/创新 ） 3.5服务金三角规范要求（环境、管理、员工） 3.6未雨绸缪的服务理念设计 3.7服务技巧三宝应用艺术 3.8服务自省人人要履行 3.9顾客价值体系设计3、酒店和餐饮顾客服务精确 化4、酒店和餐饮出品技术精确 化4.1主管答出菜材料，写单一张快而准 4.2抽问员工讲卖点，参照当日重点菜 4.3出品技术常思考，市场信息把握好 4.4产品知识天天教，一天一个有记录 4.5出品教练技术要引进，培养员工忠诚度 4.6菜单走势图分析，找菜品销售规律 4.7菜品标准要量化5、酒店和餐饮人事管理精确 化5.1留心新人的表现，迎新大使计划 5.2员工类型分析方式 5.3员工离职解
9、决方案制定 5.4教育式回应技巧 5.5主管带动三个技能 5.6每天记录员工表现要公平公正 5.7员工栽培要循循善诱 5.8把工作要求纳入绩效考核 5.9员工职业发展要思考几个要点6、酒店和餐饮企业制度精确 化6.1组织架构设计要简化 6.2岗位职责要检讨 6.3新人上岗要培训 6.4会议制度提升快，定好议题填好表 6.5日常工作检查要严格 6.6制度面前人人平等 6.7定期检讨和反馈制度成效 6.8表格管理制度 6.9奖惩制度设计 6.10给制度进行分类（哪些不用监督，哪些要 ）7、酒店和餐饮资源增值精确 化7.1能源增值(水电煤) 7.2人力增值(工作效率、工伤减少、纪律好、 ) 7.3物
10、料(家私、食品原材料、清洁用品、一次 性用品) 7.4设备增值（延长寿命、减少故障） 7.5管理增值（员工工作素质提高计划、团队 合作计划）优秀酒店资源管理系统是怎样?顾客 声音 资源 设计资源 采购增值 设计量度 分析 改 进顾客 声音顾客 声音资源 设计资源 采购增值 设计量度、分析 + 改进资源管理系统顾客 声音优秀酒店资源管理系统是怎样?资源相互成长过程减少浪费增加利润员工好,公司好质量提升顾客满意不完善P:制定增值计划A:执行补救和预防措施C:检查讨论计划成效E:建立标准化手册P:量度分析找根原滿意不滿意E:汇报标准化内容n计划阶段Plann执行阶段Actionn检查阶段Checkn
11、进化阶段Evolutionn汇报阶段Presentation三、酒店和餐饮精确化管理体系建设方法1. 计划PLAN阶段1.1 组成资源管理团队 1.2 寻求最高层支持 1.3 选择可能存在的资源浪费问题 1.4 量度及分析,查找问题根源 1.5 制定解决办法n设计修正及预防方案 1.6 制定计划书1.1资源管理团队组建1.1团队要求：n掌握资源管理计划制定；n熟悉分店各环节资源使用情况；n管理人员（店长、经理、出品主管）；n心态积极主动，对工作认真，有责任感； 1.1团队人数： 执行队伍：由分店组成（店长+各部门主管） 检查队伍：由高层人员组成（业务部+指导专家） 1.1团队会议: 高效：会前
12、准备好，会中组织好，会后落实好1.2 寻求最高层支持向高层介绍资源增值的思路，以便得到高层的支 持，并引入高层参与资源营销计划中。高层参 与对计划有啥好处？ 资源及制度的调导者.得到必要人财物资源的投 入支持。 获得其祝福及支持，在推行过程 中大大提高员工投入激情。 减少阻力 帮助开路 互相承诺1.3 选择可能存在的资源浪费问 题1.3.1 罗列问题,收集意见 工具：脑震荡 1.3.2 日常统计 工具：检查表 1.3.3 2080 原理，确定重要性，安排优次 工具：排列图 1.3.4 选择项目 工具：选题法1.3.1 哈佛大学脑震荡目的：罗列问题，搜集意见 注意事项： 题目清晰 轮流发言 可以
13、弃权 重量不重质 不可以有任何丁点的批判或揶揄 记录所有意见 不得议论 重创意，包容最荒谬的意见 分类：可行、部份可行、完全不可行1.3.2 检查表 目的：日常统计（例如家私：毛巾、骨碟、席巾；例如清洁用品：洗洁精、洗衣粉、漂 白水） 事项点算结果BOOOOO OOOAOOOOO OOOOO OOC OOOOO1.3.3 選出最佳方案目的：選擇可以营销的項目 方法：n循環賽n易贃法n計分法n加權計分法1.3.3循环赛对拚法 （例如：匙更、筷子架、细汁酱碟、毛巾子、席巾、 台布） ABCDEFBACCCDDBDEEECCFFBCFEA BB CCCCC DD EEE FF1.3.4易赚法（例如：
14、水、电、煤、机器 ）項目ABA x B 赚省額(最高銀碼10分)可行性(最易做10分)甲71070乙10550丙9981丁87561.3.4 加分选题法（例如：节约水和 电）准则人力资源成 果 量 化 度时 限 适 当重 要 性满足感 总 计备 注量时 间专 家员 工顾 客最高分数101010101010101080项目A88910949865项目B55671067753项目C项目D1.3.4加权评选法 每项给分乘以权重后 的和条件/准则4- 6 月 内 完 成符 合 公 司 战 畧过 程 操 控 性财 务 增 益重 要 性数 据 足 充 度顾客 满意高 层 支 持迫 切 性其它合计计优优 次
15、权重 项目1010888610101010A.员工流失99693697966701B.顾客投诉96993419575623 C.员工工伤93879599866622 D.采购品质36667192614284评选法(例:租屋)评选 准则单单 位空 气 好有 装 璜安 全租 平 宜近 办办 公 地 点交 通 方 便宁 静远远 景有 家 具有 设设 备备电电 梯高 层层大 面 积积合 计计优优 次重要程度(1-5度) 极度需要的给5 相反的给1 5355354322332按你的感觉觉 ，替每个准 则则打分。最 满满意的给给10 分A85853876969272924B6678779578966317
16、2C48979858489853201D79498673289682993评选法 每项给分乘以权重后的和 评选准则快 完 成 個 月符 合 公 司 政 策易 操 控财 务 增 益 大教 育 性 高数 据 足 充顾 客 满 意高 层 支 持迫 切 性好 时 机合 计计优优次重要程度 (1-10 度) 項目1010888610 10 10 10A.提高入坐率99693697966701 B. 提高人均消费率96993419575623C. 提高毛利率938795998666221.4.量度及分析，查找问题根 源 检讨现况，通过以下几点分析找出问题根源1.4.1 营运过程分解1.4.2 量度分析找出问题根源;1.4.3 开发机会及可能性；1.4.1营运过程分解供应商(上家）输入产品生产过程产出销售顾客（下家）珍贵的反馈1.4.2量度及分析 查找根源 分析、研究出问题根源 那些地方引致浪费？ 那些机会地方可以节省？ 工具：因果图、树图、脑地图、黑点图 估计可以节省的份量最高是多少？ 可折算为多少元？1.4.2例
