麦肯锡关于中信银行

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1、私人银行经理工作指导手册私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义 为私人银行经理提供工作指导 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略有关本指导手册的几点说明 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根 据实际情况不断加以改进与完善 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此 私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它 部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作

2、，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行2内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系3内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系4私人银行经理成功的指导性原则关注客户全 面需求而非 单一产品关键成功要素具体内容/举例 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负 使客户相信你是在为客户的利益 着

3、想，而非仅考虑你本人的利益建立客户信息档案更好地了解客户的现状 、需求与未来的计划 了解客户是一个持续的过程，所以客户信 息档案需根据情况的变化不断更新 不要在一开始就向客户过急地推 销产品 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益在向客户进行销售的过程中，每一步的进 展都需寻求客户的同意首先建立客 户关系最初通过销售在市场上已获得成 功的产品来建立起客户的信任 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品不要想向每个客户都推销最新开发的产品 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品 ，并主动征求客户的意见 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几 种产品，你认为哪种更

4、适合你？”接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系明确传达银行是客户首选银行的 信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位我们要成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务，如提供全面理财服务 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进 行客户细分，并根据不同的细分客户群的 需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处，如强调月对帐单， 产品组合等明确销售战 略5私人银行经理成功的指导性原则(续)出色的实施关键成功要素具体内容/举例 确保各项交易的落实向客户提供多种服务渠道(如私人银行 经理，网上银行等) 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来 提供有区别的服务与接触频率(如主

5、动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户) 显示出色的销售技能与支持( 如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)设计私人银行经理业绩考核 标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)运用三个关键指标资产增长率，客户 流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会 把业绩与报酬挂钩6内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计

6、划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系7私人银行经理销售过程是一个循环过程成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划 依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客 户的表现 对银行收入产生明显 效果建立客户信 息档案客户分类 及确定目 标客户对各类客 户采取相 应的营销向客户推 荐产品实 现销售监测客 户发展123458内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系9私人银行经理所服务的客户客户群私人银行经理的责任帮助客户开始新的业务关系 获取客户信息 深

7、刻了解客户目前及未来的需要 向客户推荐最佳产品/服务新客户*来到银行 的网点并想在银行 开帐户成为高价值客户的个人银行家 作为这些客户的关键接触点 给他们提供财务咨询及帐务管理 寻找交叉销售机会 维护、提升客户关系高价值客户在银 行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)私人银行经理的 工作重点*在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 *在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可 专门设立客户服务值班经理来服务新客户确定目 标客户10确定目标客户 开始建立客户信息档案工

8、作概述私人银行客户定义确定方式高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款) 在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户根据现有客户信息，将客户分别按存贷业 务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的 客户单独列出名单 开始建立初步客户信息档案，查看现有客 户信息姓名、地址、电话等 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已 成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一

9、客户号下所有帐 户的联结，以得到客户完整信息确定目 标客户11确定私人银行经理客户的方法帐户余额 人民币余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经 理的客户 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户 号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户 并联在一起余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个 帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银 行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并 联到一起 将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管 理 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客 户客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑 的范

10、围内100,00050,000确定目 标客户私人银行 经理的客户不予考虑有可能成为 银行经理的客户12确定私人银行经理目标客户的步骤步骤帐户余额排序检索客户帐户 累计余额建立客户名单查看客户信息/ 建立客户信息 档案12工作支持按所有帐户余 额排序 列出余额在10 万元以上的所 有帐户及有关 信息 列出余额在5 万元至10 万元 之间的所有帐 户及有关信息在实行客户号的 情况下，查看客 户号并汇总同一 客户号下所有产 品信息 在无客户号的情 况下，利用已有 帐户上客户姓名 ，进行检索，列 出同名帐户 确定同一客户所 属的所有帐户及 信息根据检索结果 初步确定以客 户余额排序的 名单 将客户总余

11、额 在10万元以上 的客户做为私 人银行经理的 客户 将客户总余额 在5万元以上， 不足10万元的 列为备选客户 ，进一步观察私人银行经理 查看已有客户 信息 根据各客户已 有信息确定适 当的与客户联 系方式 与客户联系， 收集详细信息 ，建立客户信 息档案需IT的支持私人银行经理 主要负责需IT及零售业 务部门及网点 的支持确定目 标客户34其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息私人银行经理 与零售业务部 负责13确定目标客户-获得更多信息以进行优先排序获得客户名单 数据来源

12、优先排序的参考指标客户信息档案客户访谈 同事、亲戚、朋友熟人 及现有客户等的推荐+综合客户信息进行优先排序资产数量/收入水平 高收入或拥有高资产额者优先 年龄/家庭情况 年轻者一生价值大于年长者 职业/教育背景 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务 生活区域 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间 产品使用 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力进行客户优先 排序，确定重 点服务目标确定目 标客户14收集高价值客户详细信息 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) 联系电话(工作、家庭、手机) 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型

13、住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)确定目标客户- 收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目 标客户15通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率分析服务目标的模型客户的服务需求 要求销售访问的 频率(上门服务 或电话) 每次访问所要求 的时间长短应该放弃的 客户应该努力培 养并提升的 客户优先考虑程 度低的客户可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的 重中之重低高高低客户潜力 资产规模(目前与未来) 年龄 进行银行业务交易

14、的频繁程度与水平私人银行经理 客户关系管理 工作的重点确定目 标客户16内容私人银行经理工作的指导原则私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系17充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分目的更好地了解客户 需求 推荐最适当的产 品 维护并提升客户 关系 成为客户首选的 私人银行，增加 银行的盈利初步进行介绍向客户介绍银行所有可提供 给高价值客户的银行产品及 服务 倾听客户目前及对未来投资 的需求 根据客户现状

15、及需求做初步 分析 及时录入客户资料，初步分 析客户情况及投资计划 将分析结果介绍给客户，再 次了解客户需求，并做相应 的进一步分析 记录客户提出办理，但我行 尚无的产品需求理解客 户需求18理解客户 如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明推荐人的提示及评 论客户倾向的联系方 式或邮寄指示帮助更好地了解客户的具体情况 ，爱好及可能的需求等 协助客户关系的顺利建立询问客户倾向的联系方式(如电话 (工作、住宅)、手机、办公室、 住宅、传真、邮件、电子邮件等记录客户要求的联系频率，以便 有效地维护并发展客户关系联系频率如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉 快的经历或损失惨重，那么

16、私人银行经理就不要 马上向客户建议外汇交易私人银行经理应根据客户选择的电话号码与其联 系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户 不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向 等 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标 志的普通信封向客户寄送有关材料私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自 己的月度工作计划 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行 经理要经常向其提供最新市场动态帮助私人银行经理更好地了解客 户交叉销售的机会 与其它和客户有接触的行内员工 共享信息(如本客户是银行公司客 户的负责人)银行内部认识客户 的员工私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如 当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会