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1、模拟导游教案衡阳市职业中专旅游组 罗金华老师第二节 对旅游者特殊要求的处理教学目的：通过本节的学习，使学生掌握对 旅游者要求的处理情况。教学重点：处理旅游者特殊要求的一般原则 ；对向中国有关部门或个人转递物品或信件教学难点：对各种特殊要求的具体处理。教学思路：采用案例分析法和模拟教学相结 合的方法授课，使学生掌握实际问题的解决 方法。案例1：某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺
2、 演出，同时希望导游员能派车接送。问题一：针对此种情况，导游员应怎样处理? 问题二：导游应做好哪些工作? 一般来看，游客的个别要求可以分为四种情 况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要 求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。旅游者提出的要求多种多样，处理各种要求 的原则和方法各不相同，我们先来学习处理 要求的一般原则：一、处理旅游者特殊要求的一般原则1本着宾客至上、合理而可能的原则， 尽量满足旅游者的特殊要求，多向他们提 供超常的服务。案例二：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游 览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的
3、中国菜肴十 分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊 说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的 肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也 想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩 笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明 了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当 游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 2. 在任何情况下对旅游者都应一视同 仁，坚持为大家服务的原则。 是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的 旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教 信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性
4、、 也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员 的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同 仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满 足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。 3. 对旅游者的苛求，首先要耐心倾 听，再作诚恳的解释，然后依然如 故热情服务。一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求 不合理或胡乱解释；二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒 绝。一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活 动二、各种特殊要求的处理方法（一）要求允许其中国籍亲友随团活动游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活 动，因此向
5、导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：1、首先要把双方的关系及亲友的情况了解清楚2、其次要征得领队和旅游团其他成员的同意；3、与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的 人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办 完随团手续后方可随团活动。4、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接 待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用； 尽快将收据交给游客。5、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请 示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。案例三：H市的导游员小李接待了一个美国旅游团。小李在协助领队 办好入住手续后，有一位叫史密斯的先生告诉小李和领队， 他在
6、H市有一位朋友，希望能随团活动，并且他说这是他此 次中国之行的主要目的之一。小李首先和领队取得一致意见 ，再向旅行社做了汇报，获得同意后，在就餐时把史密斯先 生的要求向大家说明，团友都很友好，纷纷表示欢迎。翌日 ，在旅游车上，小李把史密斯的朋友介绍给全体团员，大家 都友好地鼓掌欢迎。在随后的游览中，小李也时时对史密斯 和他的朋友特别关照。两天后，该团在H市的游览结束了， 史密斯先生和他的朋友对全团旅游者特别是小李表达了谢意 。（二）旅游者要求单独活动1.有的旅游者在当地不想参加集体活动，希望自己安排活动，导游 员可以向他们提供拟去场所的地址、开中文便条、要出租车等服务。 由于有些游客已来多次，
7、或已游览过某一景点不想重复，因而不想 随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要 求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。 （1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增 加的各项费用自理。 （2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。 （3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。 （4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话 ）备用。 （5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短 对话。以备不时之需。 （6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。 2.游览某一胜景时，有的旅游者不愿随团，应允 许其单独活动，但
8、必须向旅游者交待清楚集合时 间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上 写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号 码，以备不时之需。3.即将离开本地前，为避免误机、误车、误船， 一般应提醒旅游者不要单独活动，以免影响全团 的行程。 4.在游览活动中，如游览点有游船，一般不宜由 旅游者单独划船，以免发生意外。 三、向中国有关部门或个人传递物品 或信件 1.如果旅游者要求代转信件，导游员可协助联系 和查询通信地址，请其自行办理。如对方确有困 难，可予以代转。但要记下旅游者的姓名、国籍 、所属团号等，并向收件人索取收据，由旅行社 保存，同时要及时通知委托人。 2.如果旅游者要求转递物品时，导游员应
9、予以协 助。但要问清是何物，重要物品更应当面清点， 请其签字，并留下姓名和通讯地址。收件人收下 物品后，应开具收据，由旅行社保存管，并及时 通知委托人。 案例四： 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。 途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一 条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能 让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返 回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时 ，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同 样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小 王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感 激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。 你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯 里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人 认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地 离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯 的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫 妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
