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1、日常业务考核项目汇总表日常业务考核项目汇总表（2011 年年 4 季度）季度）海南一汽海马汽车销售有限公司海南一汽海马汽车销售有限公司2011 年年 10 月月说说 明明1、 日常业务考核总分为 1490 分，具体分配如下：销售业务 690 分，市场业务 200 分，服务与配件业务 600 分，财务管理、培训管理、网络业务考核为负分项，考核额度分别为-20 分、-100 分、-50 分。2、 季度奖励金额详见海马之星评选办法。3、考核周期: 销售、服务、配件三项业务按月进行考核；市场业务、财务管理、培训管理、网络业务四项按季度进行考核,其中市场业务取上季度得分值。4、 新建店给予 3 个月的过
2、渡期，即验收月份 10 日前（含 10 日） ，从 N+3 个月起开始正常考核；验收日期 10 日后，从 N+4 个月起开始正常考核。5、 本考核内容自 2011 年第 4 季度开始实施。日常业务考核项目汇总表日常业务考核项目汇总表分类分类考核项目考核项目考核考核 编号编号考考 核核 内内 容容考核考核 分值分值考考 核核 标标 准准考评人考评人海马客户定期 调研1.1海马客户定期调研开展及样本反馈是否及时， 是否符合要求；601、已反馈，但样本数量不够,扣 25 分；2、未反馈，或反馈的 样本虚假,一次扣 50 分。销售案例分析1.2海马客户关心问题 、 销售案例分析反 馈是否及时、反馈质量
3、是否符合要求801、迟报、错报、内容敷衍，一次扣 40 分；2、不报，一次扣 80 分。销售培训管理1.3销售服务店月度培训计划 、 销售培训月 度总结是否反馈，反馈是否及时、反馈质 量是否符合要求501、未反馈，扣 50 分；2、反馈不认真，敷衍了事，扣 50 分； 3、已反馈，但未及时，扣 20 分；4、已按时反馈，但未按统 一表格和要求反馈，扣 30 分。销售内训评估1.41、销售业务流程、产品（竞品）知识掌握情 况测试；2、销售服务店内训质量50销售服务店笔试考核：均分 80 分（含 80 分）以上不扣分；均 分 70-80 分扣 25 分；均分 70 分以下扣 50 分（季度）销售价
4、格管理1.5DMS 系统里客户销售订购页面车辆单价录入 的真实性50不填写或填写单价与销售发票不一致的，扣 50 分（季度） 。销售企划 岗位1.6月度销售计划申报是否及时、申报质量 是否符合要求501、迟报、错报，一次扣 25 分；2、不报扣 50 分。 月度销售计划 1.7月度销售计划调整50当月计划第一次调整不扣分，第二次调整扣 25 分，第三次调 整再扣 25 分，并不再接受调整。营销计划1.8月度市场营销计划反馈是否及时、反馈 质量、执行过程是否符合要求；501、迟报、错报、内容敷衍，一次扣 25 分；2、不报扣 50 分； 3、计划执行偏差较大，且未经督导同意，扣 50 分。DMS
5、、SDMS 系统使用1.9是否正常使用 DMS、SDMS 系统；所填系统 数据是否真实准确501、每发现不正常使用一次扣 25 分；2、不使用系统扣 50 分。1.10月度广宣材料反馈501、每月 5 日前反馈上月广宣材料，5 日以后反馈扣 30 分； 2、不反馈或反馈材料不符合标准要求扣 50 分。信息反馈1.11日常信息反馈及临时性反馈50不按要求反馈，1 次扣 10 分销售督导 岗位销销售售业业务务大客户日常管 理1.12节能汽车信息反馈501、不报扣 50 分；2、未按标准填报项5 项，扣 20 分；3、5 项标准填报项10 项，扣 30 分；4、10 项标准填报项 21 项，扣 50
6、 分销售支援 岗位1.13大客户信息反馈20大客户工作月报不反馈的，扣 20 分。汽车金融业务 管理1.14汽车金融业务管理30未及时归档三方协议文本及其他重要资料扣除 30 分，销售店 三方协议款项超过 50 天未发车(发车时间以有效发车申请单日 期为准)的金额大于 30 万元扣 30 分整改评估1.15到店检查、现场巡查、SSI 调研结果整改要 求执行情况-501、整改未达标，扣 25 分；2、未整改,扣 50 分。 销售督导岗位2.1来电、来访量填报是否及时。10每日应该在数据库中填报来电、来访量。销售督导2.2日常资料反馈是否及时、准确。101、考核资料每月 5 日前必须反馈到本区域负
7、责销售督导。2、店面布置反馈工作必须按指定时间及时反馈。3、按照提供的标准样本进行反馈。销售督导2.3市场调研工作执行和反馈是否及时、规范201、市场调研必须市场部所提出的要求执行，未执行的，扣 20份；2、市场调研执行未达到要求的，视情节严重性，扣 5-10分；3、市场调研，未按指定时间反馈的，扣 5 分。市场部日常考核2.4数据库录入是否及时、规范。101、每月 5 日前完成上一个月广告、媒介、推广的数据库录入。2 、数据库录入重复、错误须填写数据库修改申请表 ，以传真形式向区域负责人申请修改、删除。销售督导市市场场业业务务媒体传播2.5媒体传播考核基本原则1、积极配合媒体宣传，比如新闻信
8、息的发布、媒体试驾等，否则媒体传播考核为 0 分。2、当阶段的传播策略与思路应当与海马保持一致，传播的内容与形式需符合宣传方向和产品细节，否则媒体传播考核为 0分。3、市场部阶段性下发的“公关传播指引”所标明的必发稿件未发，则媒体传播考核为 0 分。销售部2.6媒体传播发稿量是否达到最低标准。701 、指在报刊、杂志、电视、电台、公众网站等公共媒体上刊登的新闻，发稿量的考核以篇/季计算。2 、发稿量标准：A 级店16 篇/季；B 级店14 篇/季；C 级店8 篇/季； D 级店6 篇/季。3、在报纸、杂志、电台上的发稿量不得低于发稿量标准的50%，否则本项考核为 0 分。2.7网络论坛发帖量是
9、否达到最低标准201 、网络论坛的发帖量为考核以条/季来计。2 、发帖量标准：A 级店12 帖/季，B 级店9 帖/季，C 级店6 帖/季，D3 帖/季。3、每季度论坛发帖量不低于考核标准，否则本项考核为 0 分。市场部2.8危机公关事件是否及时报告及处理。20如对本区域公关危机事件不及时报告、不及时处理，造成海马品牌不良影响，则该项考核分为 0 分，并根据事件严重程度另行采取处罚措施。市场部市场推广2.9是否参与、配合海马策划、组织或指定实施的推广活动。401、指由海马根据宣传推广的需要，组织策划安排并书面通知销售服务终端实施配合的各类推广活动。2、如未参与、配合海马策划组织的推广活动，则本
10、季度市场推广业务考核为 0 分。销售部3.1各类信息反馈是否及时30按照信息或报表反馈的时间节点反馈，没有延迟，延迟一项 扣 10 分，扣完为止。 信息反馈3.2各类信息反馈是否齐全并且准确与真 实30没有漏填及错误的项目并且真实、准确，填报人、月份、服 务店名等相关信息填写齐全得 30 分。漏填或不符合逻辑的 项目每项减 10 分，减完为止。 （现场评估结果纳入该季度日 常考核）非技术信 息专员负 责记录， 区域经理 考核，督 导科科长 复核考核 结果。服服务务业业务务业务培训3.3是否参加服务部举行的各种会议10未按规定的时间、派指定的人员参加服务部举行的研讨交流 会等（包含服务业务现场评
11、估中的会议）减 10 分。区域经理 负责本区 域考核， 督导科科3.4是否按要求执行通知中的业务20未按通知中要求的时间和质量要求完成通知中指定的各项工 作 （比如是否按要求及时反馈服务活动信息、优惠项目申 报、执行报告的反馈及其它临时性通知等）等，每发生一项 减 10 分，减完为止。业务往来3.5业务往来中的不诚信行为10出现虚假的信息反馈，业务来往中与事实不符的言行，欺骗 性的业务操作等可能会引起海马进行错误判断的情况减 10 分。3.6自行举行的服务活动是否提前申报10自行举办的服务活动需提前 10 天将服务活动方案报给海马 服务部服务督导组本区域服务推广专员，否则减 10 分。 市场行
12、为管理 3.7是否存在采取不正当竞争手段，损害 海马或顾客的利益。20出现维修促销价格低于 8 折，向其他销售服务店责任区域内 的顾客宣传，提前撕下顾客的保养凭证，向顾客发布误导信 息等行为减 20 分。长复核考 核结果。3.8保养、理赔单据填写是否规范10使用规范的表格、无空余项目、故障描述清楚、反馈单据的 内容及单号必须与数据库的内容及单号一致、签名必须是顾 客、理赔员的亲笔签名及加盖服务店的公章、商品车理赔必 须有服务经理签名，否则减 10 分。3.9当月理赔准确率是否合格10考核月份的理赔准确率不低于 95%，否则减 10 分理赔受理 专员3.10当月理赔项目是否存在误判20当月发生理
13、赔退回的旧件所呈现的故障（含无故障）与理赔 单故障描述不一致的，有则减 20 分。理赔旧件 审核专员3.11是否按规定反馈各类理赔所需的电 子表格10在每月 10 日前完成当月 DOA 新建流程中的“理赔信息提交” ， 需提交理赔旧件处理单和理赔明细表 ，否则减 10 分理赔信息 专员理赔管理3.12开具的发票是否及时、准确、有效10次月 7 日之前将理赔保养款发票寄达服务部理赔组，否则减 10 分。保养单据 审核专员3.13是否按规定的时间和要求反馈各类海 马所需的品质信息10按海马下发的文件要求按时反馈各类新车品质信息、专项信 息等，否则减 10 分品质信息 专员 品质改善 技术支持3.1
14、4是否按照维修技术通讯和技术 快讯等技术类文件中的方案或步骤 进行操作并及时反馈指定工作的完成 情况25严格按照文件中的方案进行操作，按时反馈，否则减 25 分。召回 专员技术支持3.15涉及安全或人员伤亡的事件是否能在 当天通报并在 3 个工作日内提供详细 报告10涉及安全或人员伤亡的事件在当天以电话形式通报给对应区 域的技术支持专员，并在 3 个工作日之内完成 DOA 新建流程 中的质量信息反馈表或现场技术支援申请表 ，否则 减 10 分。技术支持 专员3.16是否按规定提交 BTP（最佳技术实践）10在每月 25 日前完成当月 DOA 新建流程中的“BTP 提交” ，每 月至少一篇，多提
15、不限，否则减 10 分。3.17投诉单的接收与处理是否及时15投诉处理责任人在接到海马客服中心投诉单转发通知后 2 小 时内登陆“投诉管理系统“接收投诉单，在 24 小时内与客 户取得联系和沟通，并将核实后的投诉内容及相关情况录入 系统。否则减 15 分。31 8投诉处理情况反馈是否及时并且详细、 客观、真实10投诉处理责任人应定期跟踪和跟进“投诉管理系统”中“处 理中”投诉单，并及时在系统中增加处理记录，至少每 3 天 更新一次；投诉管理系统反馈的内容应客观、真实、不弄虚 作假或夸大其词。否则减 10 分。3.19投诉能否在规定的时间内处理完结10投诉处理责任人应在 15 个自然日内将“投诉
16、管理系统”中 “处理中”投诉单处理妥当，并在系统中录入处理结果，进 行 “申请关闭”操作。如遇特殊情况不能及时关闭投诉单， 应在系统处理期限内说明原因并进行“延期申请”操作。否 则减 10 分。3.20是否被客户投诉服务质量10被客户投诉存在服务质量问题，经核实确实属实的，减 10 分。32 1危机投诉的反馈是否及时10在危机事件发生时各服务店服务经理在发现之日起两天内向 海马顾客服务科进行书面反馈，认真、准确、完整地填写 危机事件反馈表 ，通过 DOA 内部邮箱发送至顾客服务科 区域投诉管理员，否则扣 10 分。客户投诉3.22发生因 4S 店责任引起的重大投诉， 或者投诉处理不当造成较大负面影响30由服务店责任引起的重大投诉，或者由于服务店存在过失或 消极不作为导致顾客投诉升级（如启动诉讼程序、引起媒体 报道等） ，或者其它行为给海马品牌造成不良影响后果的情 况，减 30 分。投诉处理 专员负责 记录及考 核，客户 服务科科 长客户资料管理3.23数据库
