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1、人际沟通与关系协调引 子请动脑想一想:“人”字的结构?“人” -是所有社会关系的总和人际生态环境 亲子不沟通，孩子变成街头游童 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通，校园悲剧层出不穷 劳资不沟通，伙计员工引起内讧 同事不沟通，工作学习做无用工 我们不沟通，大好前程自己葬送据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是
2、 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”外向与内向？主动出击！ 寻找一位最陌生的 异性学习搭档！明星采访！什么是沟通？ 本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相 通连;也指疏通彼此的意见 是人与人之间通过一定的方式相互传达与了解有 关讯息、理念和意见并达成共识的过程 是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互 了解或化解心结的目的 完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性你好 ！你好！信 息 发 送 者信 息 接 收 者沟通的过程信息源编码通 道解码接受者反 馈沟通的四大目的 说明事物 (信息表达) 表达情感 建立关系 进行企图，达成目标让我们来探讨
3、一下沟通有何技巧!沟通者的誓言无论我是否同意你的 观点，我都将尊重你，给予 你说出它的权利，并且以你 的观点去理解它，同时将我 的观点更有效地与你交换。沟通就是做人的艺术！马斯洛人性需求理论自我实现自我实现尊尊 严严归归 属属安安 全全生生 存存需求的两个层面生理生理心理心理人际关系的影响因素 语言关系 行为关系 合群关系语言关系你的意思是什么？ 如何传达你的意思？ 你的意思如何被接受？ 意思表达后产生什么后果？总部人力资源中心故事：注意停顿-下雨天留客天留我不留语言应简洁明了-秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“何薪者过来！”， 卖材的人听不懂“何薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂
4、“ 过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是 听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你 的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而 火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话于 是担着材就走了。总部人力资源中心语言表达ABC你真是我的好朋友啊！ 音量 语速 语调 重心 停顿总部人力资源中心（一）春秋初期，周天子实际上已经被架空，群雄四起， 逐鹿中原。郑庄公在此混乱局势下，巧妙地运用“远交近攻 ”的策略，成为五霸之一。 （二）属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输 、使用、
5、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执 行，并采用相应的保密措施。 （三）我之所以高兴，是因为我心中的明灯没有熄灭。道 路虽然艰难，但我却不停地去求索我生命中细小的快乐。 我在每天的生活中都可以找到高兴的事儿。信仰使我能够 以一种快乐的心态面对事物。 （四）巴赫的音乐启蒙和初步训练，的确是在家庭中进行 的。十岁之前，巴赫一直跟随着父亲学习演奏小提琴和大 提琴，并向他的伯父学习他一生最热爱且最擅长的乐器- -管风琴。 （五）喜欢一种声音，是微风吹落露珠；欣赏一幅图画， 是朗月点缀星空；陶醉一种气息，是幽兰弥漫旷谷；祝福 一个朋友，是短信的你。有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的总部人力资源中
6、心游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想头脑体操你画对了吗？图 一图 二你又画对了吗？聆 听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的 沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯总部人力资源中心 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而
7、不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事件，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过总部人力资源中心 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等总部人力资源中心 有效倾听的九个原则不要打断 讲话人设身处地从对 方角度来着想要努力做到 不发火针对听到的内容， 而不是讲话者本人使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”不要急于下结论提问复述、引导总部人力资源中心
8、 复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面总部人力资源中心总部人力资源中心 改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？ 与准对方建立和睦互信关系 提问开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方
9、积极倾听总部人力资源中心询问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息 的最好方式总部人力资源中心沟通技巧-恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气总部人力资源中心关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业 需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的 将会是什么？请教的：请教的：“陈先生，能否请教
10、一下，在目前的经济形势下，选择 什么样的投资比较合适？“了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什 么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？总部人力资源中心封闭式问题的特点：总部人力资源中心 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得 特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会的控制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这样能准时完成吗？这有任何问题吗？ 手 势 表 情 眼 神 姿 态行为关系总部人力资源中心善用肢体语言 人们吸收信息的来源:说话者的谈话內容占7%，声音的语
11、调、速度、分貝占38%，身体动作的表达占55%。总部人力资源中心做个明察秋毫的人沟通中的身体语言 善意的肯定和敷衍的 应付 要经常注视对方的眼 睛，但做好每次不要 超过三秒钟 表示肯定的： 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 头部的动作头部的动作从点头看态度从点头看态度 眼眼 睛睛 手部的动作手部的动作总部人力资源中心表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头 中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放 置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人 脚部的动作脚部的动作总部人力资源中心发言一开始就清喉咙（多是紧张或 不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心 的不安
12、； 抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！ 其它信息其它信息 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；总部人力资源中心如何用身体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表
13、示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇， 几乎不犹豫。总部人力资源中心相容 （个性差异，语言差异，生活习惯） 互尊-霍元甲的故事互助-天堂和地狱合群关系总部人力资源中心组织高效沟通的无穷力量!减少工作纠纷使管理活动更加有序提高运行速度和工作进度提升危机处理能力建力良好上进的企业文化总部人力资源中心对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异总部人力资源中心下属：嗨老板，
14、我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。对话二：总部人力资源中心案例：笑话产生的原因是什么 救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问
15、 在我家！ 我是说失火的地点在哪里？ 在厨房 我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ 你们不是有救火车吗？总部人力资源中心沟通失败的原因隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方别人知道别人不知道对 方反馈暴露开放区(Arena)揭 示反 馈沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？总部人力资源中心傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为 心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通中的种种不当总部人力资源中心常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容总部人力资源中心越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的 人们以及我
