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1、 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 1敬呈：上海通用日期：2017年12月20182018年年上海通用上海通用 卓越卓越客户体验计划试乘试驾客户体验计划试乘试驾 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 2目录流程对应人员与职责现场执行要素 关键KPI管控1234
2、56标准流程 改善前后对照及经销商反馈 关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 3经销商现状l试驾考核机制不健全，销售顾问和试驾专员不积极l试驾监督机制粗线条，过程监督和时间监督不理想，行车记录仪记录数量和试驾协议不匹配l试驾意识淡薄，认为试驾作用小，反馈表填写不认真l销售人员嫌试驾车辆审批手续繁琐，不主动l销售顾问和试驾专员产品知识欠缺，解释不彻底，客户感知不到车辆的特色l试驾路线图不清楚
3、，无25分钟提醒，2条路差距不大，路线牌摆放位置不合理l试驾路线受周边路况影响大，不能保证25分钟，无法展现车辆性能，让客户感到车辆性能一般l试驾结果没有及时录入厂家的管理系统，影响试驾奖金l试驾情况汇总分析不够彻底，以至于想提高依据不足 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 4目录流程对应人员与职责现场执行要素 关键KPI管控123456标准流程 改善前后对照及经销商反馈 关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状 2017 J.
4、D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 5标准流程 销售顾问的执行标准的统一规范邀请参加 试乘试驾主动提出有时间 和兴趣试车相关部门人员准备 试乘试驾车辆介绍试乘试驾车型、 路线、相关手续安排并与客户 确认试乘试驾时间确认客户 驾驶或乘坐请客户签署试车保证 书，驾驶执照复印件 留低销售顾问应为客户打 开驾驶座车门，请客 户入座为客户调整方向盘、电动后视 镜、座椅等，协助客户达到最 佳的驾驶姿势后，轻声关门销售顾问打开车门，让客 户先入坐，同行者
5、，坐于后座提醒客户遵守交通规则， 确保试驾的安全销售顾问坐在副驾驶座， 在行驶前向客户介绍车内 相关仪表的操控键启动发动机并将车内温度调到 最舒适的状态，介绍车内各项 使用功能和车辆的特点参见试乘试驾的演示过程检 点卡对顾客的关注点进行不 同的演示和讲解销售顾问在客户下车后需确认 有无东西遗漏在车内引导客户填写客 户试乘试驾的 意见试驾试乘 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 6流程细化(一)试乘试驾细化流程（一）阶段动作位置
6、话术内容执行人员试驾邀约 提供三种以上饮料，右侧入坐。销售 顾问试驾概述引入洽谈室、洽谈桌洽谈室、 洽谈桌概述试驾流程。本次试驾由我和试驾专员为您完成，您先试乘，由试驾专员来 开，为您讲解注意事项和体验点。开至换手点，再换您来开，您看这样安排可 以吗？本次试驾全程10KM，需要25分钟左右，您看时间方面有没有问题？请您填写一份试乘试驾协议，姓名，电话等，下面这部份是注意事项，我给您 读一下（语气不宜生硬）请您在客户签字处签字。这个表是我们将要试驾车型的体验表，您可以依据这个表把想体验的项目勾选 出来，根据路况可以体验不同的性能，比如：您比较关注动力、操控还是底盘 动力方面可以体验方向盘无抖动，
7、起步平稳等，您清楚了解了么？好，您 先填体验点，我去为您办理试驾手续。试驾手续 办理复印驾照、展厅经理签 字、通知试驾专员准备 车辆销售 办公室将驾照复印在试驾协议背面，试驾专员热车。分别详细介绍两条试驾 路线试驾路线 牌*先生，我们为您提供两条试乘试驾路线，其中一条是从本店出发到沈大高速后 沿掉头回来，这条路线主要可以体验加速的推背感，制动响应、换档平顺等， 另一条是到华南广场，这条路线可以体验过弯稳定性，转向精准，从您勾选的 体验点，我建议您选择第一条路线，这条路线可以介绍试乘试驾专员洽谈室、 洽谈桌*先生，给您介绍一下，这位是我店的试驾专员王春林，他是经过通用厂家备案 的具备5年资质的专
8、业的试驾专员。给试驾专员体验表好的*先生，我将按您勾选的体验项目着重为您试驾这几项，我们可以出发了。试驾专员试驾前半蹲为客户开车门、调 节座椅、系安全带试驾车先生，请您将座椅调节到舒适位置，系好安全带。销售 顾问坐在后排准备反馈表。试驾专员介绍车辆情 况、操作区域讲解A、B表车况，讲解操控键区域。试驾专员 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 7试乘试驾细化流程（二）阶段动作位置话术内容执行人员试驾中试驾专员 演示安吉星展厅门口
9、为客户讲解两项静态服务和全音控领航。销售顾问/ 试驾专员怠速静音、反馈展厅门口先生/小姐，目前车辆处于怠速状态，请您先体验一下车内的静音效果。试驾专员这种静音效果原于别克最出色的图书馆级的静音技术，主要有三大方面销售顾问颠簸路面、反馈出店门后先生/小姐，下面我们将20km/h-40km/h的时速过一段颠簸路面。试驾专员您将感受到在颠簸路面，车身晃动幅度小，底盘扎实、无杂音，原于我们这款 全新的欧化（运动）底盘你感觉是这样的吧？销售顾问0-60KM/H加 速、 反馈日产先生/小姐您好，接下来我们将带您体验的项目是0-60km/h的起步加速。试驾专员在加速的过程当中，您将感受到车辆的提速非常迅捷平
10、顺，几乎感觉不到变速 箱换挡时的顿挫感。这原于SIDI智能直喷发动机和这款六速手自一体变速箱的 完美匹配使得动力强，有推背感，换档平顺，您感觉是这样的吧？销售顾问匀速路段行驶、 反馈至换 手点处先生/小姐，您好，接下来将带您体验一下在巡航状态下行驶的平顺性和静音 效果试驾专员在这个过程当中，您可以感受到车身非常稳定，而且80km/h匀速行驶时发动 机转速2000转都不到，不但车内十分安静，并且油耗更低。销售顾问减速、刹车、 反馈减速至换 手点停先生/小姐，马上到达换手点，我现在轻点刹车，您感受一下车身是否有点头 现象，刹车矩离很短。试驾专员在这个过程中，您可以感受到车身没有点头现象，而且刹车制
11、动距离很短，这 原于这款车采用的四轮17寸通风碟刹，同级尺寸最大。销售顾问换手、协助客户调 节座椅、后视镜、 方向盘、系安全带换手点： 加油站前 20米先生/小姐，我协助您调节一下座椅，请您先系好安全带，方向盘的位置您看 合不合适，后视镜我先将左侧给您调好，您按我的方法调节一下右侧您看可以 么？销售顾问先生/小姐，我刚已将车辆熄火，请您踩刹车打火，我们试驾路线从此处出发 到沈大后沿掉头回店内，为了安全驾驶，请全程限速100km/h行驶。试驾专员流程细化(二) 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hi
12、ll Financial. All Rights Reserved. 8试乘试驾细化流程（三）阶段动作位置话术内容执行人员试驾中0-60加速、反馈、 记录抗拒换手点至 奥迪先生/小姐，在您试驾过程中会针对体验的不同路段作一个反馈，您只需帮我 打个分即可，为了安全驾驶，您提到的问题，我已经为您记录下来了，稍后回 展厅会为您作详细介绍。销售顾问快速变道、反馈、 记录抗拒天已低速弯道（20km/h- 40km/h)掉头， 反馈、记录抗拒沈大高速 掉头先生/小姐您好，接下来我们将带您体验的项目是车辆过弯调头，我们将以 20km/h-40km/h左右的速度来体验。试驾专员在过弯的过程当中，您可以感受到车
13、身非常稳定，操控精准侧倾小，座椅支撑 性也很强，就像有一股吸力一样把您紧紧的拉住。同时你还可以注意一下我们 的方向盘在转向时操作起来是很轻松。这原于这款车采用的REPS电子助力转向 系统销售顾问80km/h匀速行驶静 音、打开侧门车窗和天 窗，反馈、记录抗拒掉头后立 即演示先生/小姐您好，接下来将带您体验一下我们的昂科拉在巡航状态下行驶的平顺 性和静音效果。下面我打开车窗，再关闭，让您感觉一下静音效果。试驾专员反差很大是吧？这原于我们图书馆级的静音技术。销售顾问音响体验、反馈、 记录抗拒体验完静 音立即演 示先生/小姐，接下来给您体验一下我们这款车的音响。试驾专员这款音响是顶级的BOSE/哈曼
14、音响，音质很不错是吧？销售顾问试驾后回答抗拒，试乘试驾反 馈、满意度调查、探寻 成交意向展厅洽谈 室回答客户在车内提出的抗拒，满意度评分，并签字。 您今天要不要车订一下？离店后30分钟发感谢短信离店当天，邀约再次来店流程细化(三) 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 9目录流程对应人员与职责现场执行要素 关键KPI管控123456标准流程 改善前后对照及经销商反馈 关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状 2017 J.D. P
15、ower Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 10内训师销售顾问展厅经理试驾专员客服经理销售经理号召全员重视试乘试驾， 整体制度的协调与支持 制定过程的KPI及目标， 督促相关部门协同作战 跟进展厅经理，对试乘试驾率和满意度成绩管理责任管理监督销售顾问和试驾专员 的工作执行 督促试乘试驾质量，统计管控 相关KPI及提升与各项问题改善 积极提出改善建议销售经理完善试乘试驾话术、演练、 培训、考核，监督 管控销售顾问和试驾专员的 工作连结，随机对试乘试驾 过程进
16、行抽查 及时纠正试驾专员的话术和 动作分析试乘试驾过程及结果， KPI的统计、分析, 给出改善 建议，并监督改善措施的实 施效果 监督展厅经理和考核回访员 的工作执行情况，给予必要 的指导、支持及培训解说与展示车辆配置与性能，增强客户体 验与加强产品印象 执行车辆的保养、清洁工作 安全文明驾驶，展示车辆动力、舒适性、 稳定性、娱乐性设置, 过程中提示客户驾 驶要点, 重视客户的兴趣点 按照标准时间执行试乘试驾过程激发客户产品体验欲望 做好客接待，创造试乘试驾 机会 组织试乘试驾并负责对车辆 性能进行的讲解，突出竞品 没有的性能，提高客户购买 兴趣试乘试驾回访确认执行状 况及对应相应销售顾问统 计执行率 负责客户试乘试驾信息回 访工作, 统计客户问题反馈 客服经理客服专员流程对应人员与职责 2017 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hi
