公共关系的管理功能

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1、LOGO公共关系学公共关系的管理功能中山大学南方学院 林雪莹回顾：公共关系的概念公共关系是社会组织用传播的手段 使自己与公众相互了解和相互适应 的一种社会活动或职能。引例：公共关系的妙用俗话说，窈窕淑女，君子好逑！追求女孩的方法1大献殷勤推销追求女孩的方法2 修饰外表广告追求女孩的方法3 周密计划，埋头苦干，获得成绩公共关系熟练掌握公共关 系的七大功能， 并解了七大功能 在企业中的具体 应用. Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text通过本章教学内 容的学习，能初 步解决企业实际 中遇到的问题

2、。教学内容教学目的Click to edit title style概念公共关系的管理功能Function ？公共关系对社会组织及个人、乃至整个社 会所发挥的积极、独特的作用与影响.第一节 传播与沟通信息共享信息传递双向交流传播 特定的主体运 用一定的传媒 向受者进行信 息传递与交流 的活动。沟通 在传播的基础 上，传者与受 者受信息的作 用而产生的相 互影响、相互 促进、相互了 解的互动现象 。信息源目的地Diagram对内沟通 是为了倾听员工 意见、稳固管理 层与员工之间的 关系，强化企业 的凝聚力与向心 力。沟通 类型对外沟通 针对企业外部利 益群体而进行， 目的在于为企业 营造一个良好

3、的 发展环境。communication案例1：本来可以避免的结局 小明明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点 把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买 了条裤子，可惜裤子长了两寸 吃晚饭的时候，趁妈妈、姐姐和奶奶都在场，小明把 裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。 饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就再也没有被提 起。案例简介：王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的 热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说 出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同 学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认

4、 为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而 且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了 实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下 ，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所 以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是 该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人 力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上 都由老板的亲属担任，其中充

5、满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚 安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工 作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只 有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为 越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿 着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗 ？”王岚走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这 件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必 须在管理上狠下功夫

6、。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认 为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他 们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此 薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理 叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必 须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理 性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，

7、我想 方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理 的注意力又回到了研究报告上。王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建 议的结局。 果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困 惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发 展空间。案例1：本来可以避免的结局问题：为什么会出现这样的结局？上下级沟通的失败案例1思考:如何做到有效沟通1、重视信息传播沟通。衍生问题：站在对方的立场上案例1思考:如何做到有效沟通2 内容客观准确真实经营观产品及 其性能 组织 的信息管

8、理政策宗旨组织文化社会 责任观“ 华而不实的信息沟通并 不能保证企业运转得更 好 ” 夸克 （Bill Quirke）制造舆论，告 知公众，争取 公众良好印象强化舆论，扩 大影响，加深 公众良好印象引导舆论，控 制影响，恢复 或转变公众不 好印象初创发展危机组织发展不同时期传播内容的重点不同案例1思考:如何做到有效沟通中国最美的汽 车清洁工制造舆论，告 知公众，争取 公众良好印象强化舆论，扩 大影响，加深 公众良好印象引导舆论，控 制影响，恢复 或转变公众不 好印象初创发展危机组织发展不同时期传播内容的重点不同案例1思考:如何做到有效沟通“王老吉”事件制造舆论，告 知公众，争取 公众良好印象强

9、化舆论，扩 大影响，加深 公众良好印象引导舆论，控 制影响，恢复 或转变公众不 好印象初创发展危机组织发展不同时期传播内容的重点不同案例1思考:如何做到有效沟通CBS斡旋危机1957年6月2日,美国哥伦比亚广播(CBS)的”面向全国” 的电视节目,吸引了全国观众.这天下午,正在美国访问的 前苏共总书记赫鲁晓夫应邀向电视公众发表演讲,荧屏上 的赫鲁晓夫声称:”我可以预言,你们美国的子孙们将迷上 共产主义的生活!”此语一出,舆论大哗.当时西方社会流行 ”恐共病”,共产党的领袖任务居然利用电视宣传共产主义 ,这还了得.总统艾森豪威尔深表不满,国务卿杜勒斯大发 雷霆,位数众多的国内公众愤概不已.CBS

10、陷入困境,担心 受到法律制裁,吊销营业执照,那么后果将不堪设想.CBS斡旋危机为摆脱危机,CBS立即聘请公关顾问,向公关顾问请教.公关顾问依据 对形势的分析,以”旁观者清”的优势和长期的职业经验,迅速找到了 解决问题的办法,提出了有利的咨询建议.CBS完全接收了公关顾问的建议,采取了强 硬的进攻态度.除利用本公司的广播和电视 外,还在纽约/华盛顿等地一些有影响的大报 上刊登整版广告,说明邀请赫鲁晓夫来演讲 是公司的正常业务,不仅毫无过错可言,而且还为两个大国的相互沟通和了解做出了贡 献,要求按照宪法第一修正案,对言论自由提 供保障.不久社会舆论开始发生变化,绝大多 数公众也不得不沉默下来,甚至

11、改变了态度 .CBS终于度过了危机,而且提高了声誉.案例1思考:如何做到有效沟通双向 及时1方式得体2有针对性3沟通要深入细致,不怕麻烦4美国著名管理学者柯林斯在基业长青一书中指出 有效沟通的价值，“每一家能成就年基业的卓越企业， 无一不是沟通上的高手”公关沟通黄金法则我们应该记住： “你怎么说与你说什么同等重要。”情境思考当你踏入一个新的社交场合，或者和一个素不相识的人打交道，会觉得困难吗？会不会有不知话从何说起的感觉？是否出现过冷场的尴尬局面？是否出现过无话可说的窘境？是否没有考虑说话的时间、地点、事情、对象等因素，说了不该说的话情境解决 可以使用交际语言来克服 方法之一：寻找共同点 方法

12、之二：寻找双方的共同爱好第二节 协调关系Click to add Title2如何协调关系3关系的类别1协调关系的重要性2人与人 的关系组织 与组织家人 关系邻里 关系朋友 关系企业 与企业党政 与党政国家 与国家关系的类别1良好的公关，从协调开始协调关系的重要性2Coordinating relations案例2 葡萄与金币有个农场主的葡萄熟透了，如果今天不把葡萄全部摘完，葡萄就会 烂掉，而他自己又不可能在一天内把葡萄全部摘完。于是他就在市 场上找了一群人，对他们说，“如果你们能在今天能帮我把葡萄全 部摘完的话，我就每人给你们一个金币。”这群人听后非常高兴， 就跟这个农场主来到葡萄园里摘葡萄

13、。 当到中午的时候，农场 主发现葡萄很多，这些人不可能在一天内把葡萄全部摘完，于是他 又到市场上找了一群人，对他们说，“如果你们能在今天能帮我把 葡萄全部摘完的话，我就每人给你们一个金币。”这群人听后也非 常高兴地跟这个农场主来到葡萄园里摘葡萄。当到下午2点钟左右 的时候，这个农场主发现这些人虽然非常卖力的摘葡萄，但他们还 是不可能在一天内把葡萄全部摘完。于是他又到市场上找了一群人 ，对他们说，“如果你们能在今天能帮我把葡萄全部摘完的话，我 就每人给你们一个金币。”这群人听后也非常高兴地跟这个农场主 来到葡萄园里摘葡萄。案例2 葡萄与金币 当日落西山的时候，葡萄终于全部摘完了 。农场主对他的管

14、家说：“你叫他们来，分给 他们工资，从最后雇来的开始，直到最前面的 。” 管家把最后一批人叫过来，每个人给 了他们每人一个金币，这群人非常高兴地走了 。他又把第二次招来的人叫过来，每人给了他 们一个金币，这群人并没有表现地非常高兴， 但没有说什么，也走了。 这时，那些第一批 的人来了，心想自己肯定会多领，但他们也只 领到了一个金币，这些人不高兴了。他们抱怨 农场主，说：“这些最后雇来的人，不过工作 了几个时辰，而你竟把他们与我们这整天受哭受热的同等看待，这公平吗？” 症结： 农场主没有协调好雇工的利益。思考： 公关人员该如何正确协调公众关系呢 ？Click to edit title styl

15、e认清公关矛盾的起因明确公关矛盾协调原则掌握公关矛盾的协调办法 认识差异/ 利益冲突/ 沟通障碍/ 宗派小团体个人主义/ 体制与制度缺陷通过沟通，统一认识，消除成见 通过谈判、协商，解决分歧、争端 约请领导或第三方参与调解，公平处理分歧问题 疏导，各自让步 依法办事、按制度办事区别对待，设法解决如何协调关系3案例3 丰田:问题广告一辆日本霸道汽车路过两只石狮子，一只石狮子抬起右 爪做卑躬屈膝的敬礼状，另一只石狮子则做诚惶诚恐俯首贴耳状，广告语为“霸道，你不得不尊敬”。 案例3 丰田:问题广告日本丰田陆地巡洋舰在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里 .案例思考： 面对突发事

16、件，公关主体应遵循怎样的 思路，运用怎样的办法来解决矛盾？三方低头：汽车之友、一汽丰田公司、广 告公司先后道歉Contents反应迅速,在第一时间与媒体沟通 态度诚恳，勇于承担责任。 高层出马，高规格地处理事件婉陈述广告事件的真相，化解民族情绪 统一内部和合作者的态度和口径，避免公众怀疑 处理方式解决思路确定公关工作思想确定协调目标确定协调策略遵循“和为贵”的公关原则,找出矛盾所在.不是推脱而是主动承揽责任,不断道歉,找出工作程序问 题所在. 重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友取得消费者的谅解和信任 训练：推销研习会上的推销员“我之所以成功，在于我很注意自己谈些什么。”这支口红优点在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后，也会 增添高贵娇艳的神色。训练：推销研习会上的推销员大家现在就可以训练一下！任务假设：向全班同学介