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1、姓名 准考证号 1文件筐测验材料指导语：“文件筐测验”是工作情境模拟活动的方式之一。它通过向您介绍一种模拟的工作情境，让您“扮演”一给定的角色，在规定的时间内处理一批文件，从而了解您在模拟情境下的工作能力，根据您的这种表现来推断您在真实工作情境中的潜力和胜任能力。咨询顾问将就几个与领导力有重要关联的方面对您进行评价。所以，您在测验过程中必须态度认真，尽快进入角色，按要求对文件做出适当处理，充分展示您的才华与优势。在文件筐测验处理过程中，您必须遵守以下规则要求：（1）您必须对所有的文件给出自己的处理意见（或方案） ，同时还得写明处理的依据或理由，分别写在对应的“您的处理意见”和“处理依据或理由”
2、栏内。（2）对于文件的处理意见（或方案） ，要求语言表述准确、清晰，以便相关部门能按照您的意图执行。（3）为了全面了解您的能力优势，请务必在对每个文件做出批示之后，完整写明您处理该文件的依据或理由，处理依据或理由主要是要求把您思考问题的过程和内容用文字表述出来。（4）凡需交下属执行的，请著名承办部门，相应的处理原则或方案；凡需答复的函电，请写明内容要点，以便秘书通知安排。（5）您必须在 90 分钟内完成所有文件的处理。情境假设：今天是 2010 年 10 月 9 日，星期六。从现在起的 90 分钟内请您暂时忘记自己的姓名，姓名 准考证号 2忘记自己的本来职位，而设想自己的名字叫 XXX，您的身
3、份是 XXX 旅游饭店的总经理，您在该职位上已经任职 1 年。XXX 饭店是四星级的旅游饭店，下设总经理办公室、客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务部、市场部、采购部、商务部，共有员工 300 多人。现在是 10 月 9 日下午 3 点钟，4 点 30 分你必须去主持一个重要会议，因此您总共只有一个半小时的时间处理下面这些文件。您的秘书已经为你推脱了所有的事物，这段时间不会有人来打扰您。但抱歉的是，电话线路正在维修，处理这些文件时您也无法和外界联系。文件 1程总：客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅和客房部的
4、服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭店形象和生意都带来一定负面影响。我们考虑两条解决方案，请您定夺：方案一：招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配 1 名、五个餐厅各配 1 名的话，得新招聘 12 名这样的服务员。他们的工资估计比同级别的员工高 10%-15%左右。方案二：对现有的服务员进行初级日语培训。考虑业务需要，可主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说能力。通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关的培训师到公司来内训两种方式。行政与人事部2010 年 9 月 28 日姓名 准考证号 3您的
5、处理意见：1、请行政与人事部着手招聘懂日语的服务员，解决现时人力资源需求，具体数量按客房部，餐饮部需求确定。2、请行政与人事部安排初级日语入门培训，要求每一位员工达到用日常会话的标准，具体安排报培训计划给我处理依据或理由1、语言能力不易短时提高，必须保证服务质量，人力资源费用增加一些可以接受。2、提高全员语言水平是长久之计姓名 准考证号 4文件 2（邀请函）程先生：我谨代表组委会真诚地邀请您参加于 10 月 10 日举行的“2010 年旅游文化节开幕式” ，并请您在大会上作相关主题演讲。大会将于 9：30 开始，你的演讲将安排在 10：10 左右，时间大约 40 分钟。会议地点在国际展览中心。
6、2010 年旅游文化节组委会 秘书长 江石2010 年 9 月 28 日（本文件要求：您必须设计好一个相关的演讲题目，并用 3-5 句话拟定好演讲大纲，以便相关人员为你做进一步准备演讲稿）您的处理意见：题目：开心旅游，快乐人生要点：1、旅游是提高生活品质的重要途经2、星级饭店是提升旅游品质的重要保证3、XXX 饭店竭诚为各位旅客服务，与各旅游同行合作双赢。处理依据或理由：姓名 准考证号 51、要说出旅游的意义2、要强调饭店的重要性，解决了食和住的两大基本问题3、宣传本饭店的高档服务姓名 准考证号 6文件 3（电话留言）程总：向您汇报一个重要情况：最近由于受流行肺炎事件的影响，已经先后有 6 个
7、旅游团队取消度假订房计划，其直接后果就是预计这期间的客房空置率将达到 42%，这与往年旅游旺季可达到的入住率高达99%相去甚远。前几天市场部、客房服务部和公关部几位相关负责人一直在研讨相关对策，目前还没有会议报告及解决方案呈送我办。总经理办公室 王慧主任2010 年 9 月 28 日您的处理意见：1、由总经办王主任牵头，成立促进提升小组，市场部，客房部，公关部经理为组员2、一周内拿出应对措施和实施方案3、制订奖罚机制，对完不成目标的，实行负激励。处理依据或理由：1、只有淡季的思想，没有淡季的市场，只要努力，业绩就会改善2、没有会议报告和解决方案是因为责任没落实到人，首先要解决这个问题。姓名 准
8、考证号 7姓名 准考证号 8文件 4总经理办公室：餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情况作了一项调查，发现 82%的入住客户在我们饭店所属的 4 个中餐厅及西餐厅用早餐（其中有 90%的房客享受免费赠送早餐） ，但午餐和晚餐在本饭店用餐的比率分别只有 27%和 44%，导致餐饮部在本年度第一季度对公司的利润贡献率只有不到 5%。调查表现，客人们普遍反映在饭店餐厅的餐价偏高、餐饮缺乏特色，但基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮部与周边餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应的改革调整。餐饮部2010 年 9 月 17 日您的处理意见：1、维持优质优价策略，不打价格战2、请餐饮部
9、对周边餐饮业做一个详细的市场调查3、在市调的基础上，确实我们的特色菜品4、请客户部配合餐饮部做好宣传工作处理依据或理由：1、星级饭店的服务是优势，价格不是优势，要扬长避短2、任何决策都要建立在事实基础上姓名 准考证号 93、有特色才能有定位，这个定位是在顾客头脑中的位置4、只有整合营销才能充分发挥资源优势姓名 准考证号 10文件 5程总：我们饭店所在的宁圣街道居委会传来一封群众来信，信中反映我们饭店的排风机噪音太大，且排出了大量油烟，影响了部分居民的休息和正常生活，要求我们尽快处理此事。该如何处理，请程总示下。秘书 黄霞2010 年 9 月 18 日附（群众来信）街道居委会：我们是宁圣公寓的住
10、户，靠近我们公寓的 XXX 饭店所产生的噪音和大气污染严重干扰了我们的正常生活：该饭店的厨房排风机正对着我们公寓大楼，每天排出大量的油烟和热气，害得家住二、三楼的居民整天不敢开窗，而且排风机的噪音也很大，影响我们正常休息。望居委会能出面协调处理，还我们一个正常的生活环境。宁圣公寓部分住户2010 年 9 月 7 日您的处理意见：1、请公关部与居委会沟通，我们会在两周之内解决居民反映的问题2、请采购部探讨排风机有没有换型的可能性，并把预算报财务部姓名 准考证号 113、请餐饮部做好设备维护，勤换滤网，减少油烟排放，降低噪音处理依据或理由：1、做合格社区成员是每个单位要做的义务2、环境影响投入是值
11、得的，在增加费用不多的情况下可以考虑换型，长远解决问题3、设备维护得好可以减少很多问题姓名 准考证号 12文件 6程总：上周重庆星光旅行社发来一封传真，希望能与我们饭店建立长期合作关系，该旅行社主要负责组团来华东旅游（包括上海、杭州、苏州及周边地区） ，客源主要是重庆地区的游客。之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星级宾馆友谊宾馆，因为多方面原因他们已经与半个月前解除了合作关系。我们部门已经去电表示合作意愿，但了解下来发现对方一直坚持要我们把客房价格优惠至 4 折以内，并说明如果这样可以保证每个月至少保证 4 个规模约 50 人的团队到我们饭店住宿消费。但他们的要求似乎太苛刻了一些，如果客
12、房价格优惠至 4 折以内，我们的利润空间就会很小，而且其他的旅行社若了解了该情况，恐怕会要求同样待遇。此事我们该如何处理？请您示下。市场部2010 年 9 月 17 日您的处理意见：1、通过各种途径了解与另一家解约的原因，防范经营风险2、调查我们的客户空置率，看是否能在不影响门市价客源的情况下满足对方的要求3、请商务部报上一般旅行社合作价是多少，再行定夺4、原则上，新客户的优惠幅度不能大于老客户5、可以与对方沟通，如果合作的好的话，可以按他们的报价，但先期只能按一般旅行社合作价来姓名 准考证号 13处理依据或理由：1、看对方是否是恶意欠费2、团购利润空间低，不能影响散客接待能力3、要吸引新客户
13、，但老客户更应考虑姓名 准考证号 14文件 7（电子邮件）发件人：张宏收件人：XXX主题：请求领导帮助时间：9 月 18 日 17：00程总：您好！由于公司业务迅速发展，客房服务部越来越忙。现有几个问题亟待解决：1.我们的服务员太辛苦了，他们已经很长时间经常加班又无法安排轮休，有不少服务员或申请加班补贴或申请休假，但在目前的情况下我们认为难以满足他们的要求；2.新来的几位服务员一直没有接受正式的培训，应该尽快安排他们的培训；3.有几位服务员投诉领班，说他办事不公正、在分派任务时偏心、有时还故意刁难服务员。客房服务部经理 张宏2010 年 9 月 18 日您的处理意见：1、请行政与人力资源部着手准备招聘新员工，解决人力资源不足问题2、请客户部科学安排休假制度，保证劳动法执行，当月不能安排补休的请财务部核发加班补贴。3、请总经办调查，为什么新员工没有及时培训，三天内把调查报告给我姓名 准考证号
