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1、金牌美容师的服务技能_打造五星级服务标准的美容师第二章 服务技能提升 n21 顾客与服务营销n22 美容咨询的处理n23 接待顾客的有效方式21 顾客与服务营销 n一、美容师应具备的现代服务营销理念 n1、服务营销与传统营销的区别；n服务营销；是指依靠服务质量顾客满意度 来获取顾客的良好评价，以口碑的方式吸 引顾客，维护、增进与顾客的关系，进而 达到营销的目的。n服务营销与传统营销的区别n 服务营销 ；传统营销 ；长期性不特别重视服务关心全过程较多关心产品的质量本身全员性接触侧重于单次销售较多的承诺对顾客的承诺有限相对的困难相对容易整个组织部分相关部门注重员工的工作主动性 在服务方面比较被动2
2、1 顾客与服务营销n2、如何做好服务营销?n服务的英文“SERVICE”nS表示微笑服务nE就是精通业务上的工作nR就是对顾客的态度亲切友善nV就是将每位顾客视为特殊的和重要的“大人物”nI就是要邀请每一位顾客下次再度光临nC就是要为顾客营造一个温馨的服务环境nE是要用眼神表达对顾客的关心21 顾客与服务营销n二、以向顾客提供超值服务为已任 超值服务的含义；承诺50%，做到 100%n美容师如何提供超值服务；21 顾客与服务营销n三、专业客户服务流程n接待服务入座奉茶填号咨询表格（客 户档案）肌肤测试（仪器）问题（需 求）咨询护理建议肌肤护理效果与 感受的确认居家保养建议（配家居产品 ）服务流
3、程缔结预订下次护理时间 送客出门电话回访21 顾客与服务营销n四、功能服务和心理服务22 美容咨询的处理 n一、消费者如何看待美容咨询 1、22 美容咨询的处理 n二、解读顾客性格 22 美容咨询的处理 n三、对顾客的察言观色 n1、观察顾客的行为语言 n2、了解性格和人品 n3、了解顾客的内心世界 n4、观察顾客的表情n5、观察顾客脸部的变化n5、解读表情 n6、从笑容中得知顾客信息 n“快乐的笑”,往往最先牵动嘴巴,接着才是眼睛笑出来.而“不快乐的笑”则先 牵动眼睛接着才是嘴巴.而“做作的笑”即是眼睛和嘴巴同时笑。n7、磨练接受顾客信息的能力n当一个人顺利时胸膛挺直，失意时双肩耷拉，紧张时
4、浑身冒汗，撒谎时不 由的略微低头。n22 美容咨询的处理 n四、美容咨询12禁忌 22 美容咨询的处理 n五、咨询各流程的语言要点 23 接待顾客的有效方式 n一、美容师待客秘诀n1、当顾客进店时n2、初步接触的常用方法n3、当顾客关注产品时n4、当顾客对产品感兴趣时n5、当顾客对产品进行比较时n6、当顾客提出异议时n7、当顾客采取购买行动时23 接待顾客的有效方式 n二、交谈的语言艺术 1、语言n2、顾客更在乎你怎么说n3、语言是有温度的n4、美容师的“七不问”n5、你有制造与顾客交谈的机会吗？n6、说话技术三原则n7、十二点有效谈话技巧n8、发出有魅力的声音n9、精通待客时的应对用语23
5、接待顾客的有效方式 n三、牢记观察和倾听 （一）观察顾客的重要性 （二）如何观察顾客1、观察顾客进门后的每一个小动作2、要观察顾客的表情3、对顾客的观察要贯穿整个接待过程的始终 （三）观察顾客的注意事项 （四）观察顾客还要揣摩顾客心理、预测顾客需求 （五）为什么要倾听顾客的声音 （六）听的三步曲；准备、记录、理解 （七）倾听的三大原则和技巧 （八）倾听好处 （九）擅长倾听23 接待顾客的有效方式 n四、用笑容留住顾客 （一）微笑服务的魅力 （二）一切的服务均出于诚意 （三）谁偷走了你的微笑 （四）怎样防止别人偷走你的微笑 （五）微笑的三结合 23 接待顾客的有效方式 n五、如何正确应对顾客的不满 1、顾客为什么会不满？n2、平息顾客不满的重要性n3、如何平息顾客的不满n4、如何对待顽固的顾客23 接待顾客的有效方式 n六、沟通的关键以诚相待 23 接待顾客的有效方式 n七、接待顾客的注意事项
