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1、 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训1营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训2培培 训训 目目 的的1、了解上海大众的企业文化与品牌价值；2、 掌握维修站的组织机构概况及人员配置； 3、 建立明确的服务宗旨与核心服务观； 4、 熟悉维修站的日常运作流程（即服务核心过程）； 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训35、了解领导艺术的相关理论，实现有效激励；6、了解服务质量的重要性，并掌握HSO中所提供的管 理工具和方法； 7、掌握现场管理一般工具； 8、了解索赔运作和配件运作的管理标准。 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训4
2、一一上海大众企业文化及品牌介绍上海大众企业文化及品牌介绍二二服务组织管理服务组织管理三三服务宗旨与核心服务价值观服务宗旨与核心服务价值观四四领导与激励领导与激励五五服务核心过程服务核心过程六六质量管理与服务质量质量管理与服务质量七七维修站现场管理维修站现场管理八八索赔管理索赔管理九九配件管理介绍配件管理介绍十十考核考核培培 训训 内内 容容营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训5第一讲第一讲 上海大众企业文化及品牌介绍上海大众企业文化及品牌介绍 营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训6 1.1 1.1 德德 国国 大大 众众 集集 团团 概概 况况 营销与售
3、后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训7 创建于1938年 创始人是世界著名的汽车设计大师波尔舍 总部位于德国沃尔斯堡 Volkswagen的意思是大众使用的汽车 世界六大汽车制造商之一 代表车型甲壳虫、高尔夫等营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训8现任董事长现任董事长兼总裁兼总裁毕瑞德博士毕瑞德博士，公司现有雇员，公司现有雇员32.432.4万人。万人。国内子公司主要是大众和奥迪公司，国外在西国内子公司主要是大众和奥迪公司，国外在西班牙、墨西哥等国家建立了斯柯达、桑塔纳、帕班牙、墨西哥等国家建立了斯柯达、桑塔纳、帕萨特、柯拉多、奥迪、奥迪科贝等生产企业。萨特、柯拉多
4、、奥迪、奥迪科贝等生产企业。营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训9 1.2 1.2 集团所属品牌介绍集团所属品牌介绍营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训10集团所属品牌列表大众奥迪本特利斯柯达兰兰伯基尼布加蒂西雅特商用车车营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训11 1.3 1.3 上海大众（上海大众（SVWSVW）概况概况营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训12上海大众（SVW）上海大众汽车有限公司成立于1984年。公司座落于上海西北郊的正在建的安亭国际汽车城，占地面积321.8万平方米，现有员工15000人，注册资本6
5、3亿。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训13上海大众（SVW）上海大众由中德双方共同投资，投资比例各占50%。根据1985年签署的合资协议，上海大众合营期限为25年。2002年4月12日，中德双方在德国狼堡又举行了上海大众合营合同延长20年的协议签约仪式，合营期延长至2030年，江泽民主席亲自出席了签字仪式。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训14上海大众（SVW）目前，上海大众已累计产销量达到300多万辆，2003年一年整车销售就突破了39.5万辆，又一次创造了中国轿车工业之最。公司连续8年名列全国最大500家外商投资企业榜首，连续8年荣获“全国十佳合资
6、企业“称号。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训15中国规模最大的现代化轿车生产基地。上海大众经过多年发展，已形成了包括三个汽车生产厂和二个发动机厂区在内的五大生产区域，年生产能力达到40万辆各类轿车和发动机。目前，上海大众生产的轿车主要有桑塔纳普通型、桑塔纳3000型、帕萨特、POLO、GOL、TOURAN 等车型。上海大众（SVW）营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训16上海大众（SVW）上海大众广泛采用当今世界最先进的生产工艺和设备，制造能力达到了国际先进水平。上海大众已发展成为中国规模最大的现代化轿车生产基地。营销与售后服务培训中心2005.09版服
7、务经理基础培训17上海大众（SVW）概况总投资近10亿元人民币的上海大众试车场，则是目前国内唯一的轿车专用试车场。它按照德国大众标准设计，拥有高速环道、坡道试验、声道试验、中国典型道路试验等各种试验路段。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训18开发能力向国际水平靠拢上海大众为增强自主开发能力，投入巨资建立了规模庞大、设施先进的技术中心，其硬件基本满足了轿车车身自主开发和发动机、底盘匹配开发的需要，部分实验室达到了国内领先、世界一流的水平，使产品开发工作能够与德国大众保持在同样的技术层面上。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训19开发能力向国际水平靠拢上海大众
8、技术人员还先后参与了“桑塔纳2000型轿车“和POLO轿车的开发。尤其是上海大众帕萨特轿车和POLO紧凑型轿车的投产，标志着上海大众已具备与国际最新产品同步开发、同步规划、同步生产、同步上市的能力。 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训20完备的零部件生产体系和售后服务体系上海大众经过多年努力，已建立起一个较为完备的零部件生产体系。上海大众现有国内零部件配套企业300多家。 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训21完备的零部件生产体系和售后服务体系截止2004年底，桑塔纳和桑塔纳3000系列轿车分别有93%和86%的零部件、帕萨特系列轿车有83%的零部件在国
9、内生产； POLO轿车有70%的零部件在国内采购；GOL零部件有80%在国内采购。 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训22完备的零部件生产体系和售后服务体系此外，上海大众还构筑了覆盖全国各地的轿车经销和维修网络。目前，特约维修站超过600家，特约经销商已达700多家，从而使上海大众用户可以享受到全面、快捷、方便的优质服务。营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训23 1.4 1.4 上海大众上海大众企业文化企业文化营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训24一一 创业阶段创业阶段企业文化建设要点：员工精神风貌和行为 规范。 热情：工作主动、待人
10、真诚 高效：分秒必争、精益求精 律己：遵纪守法、自觉严谨 自信：百折不挠、开拓创新 1.4.1 1.4.1 企业文化的建设企业文化的建设营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训25二 腾飞阶段企业文化建设要点：改革开放的窗口、 合资企业的典范; 对利益相关方的回报；爱岗 敬业。 大众蓝：塑造大众 大众厂：发展大众 大众人：培育大众 大众车：服务大众 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训26三 变革阶段企业文化建设要点：用户、变革、激情、领 导力；形成“追求卓越、永争第一”为核心的 价值观体系和“四个一”的 指导思想。 一个团队 一个宗旨 一个目标 一个步伐营销与
11、售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训27 1.4.2 1.4.2 上海大众企业文化框架上海大众企业文化框架使 命愿 景核心价值观：追求卓越、永争第一一个团队、一个宗旨、一个目标、一个步伐核心竞争力使 命行为规范行为规范组织流程组织流程人力资源人力资源营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训28我们将支持社会的机动性，保护生态环境，确 保企业的成功，以满足我们股东和利益相关方的需 求。在质量、服务、适应性、成本、技术方面具有国 际竞争力，在中国汽车制造领域保持领先地位。使命愿景营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训29营销与售后服务培训中心2005.09
12、版服务经理基础培训30核 心 价 值 观营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训31一个团队一个宗旨一个目标一个步伐指导思想营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训32 1.5 1.5 上海大众主要车型介绍上海大众主要车型介绍营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训33 普通型普通型SANTANASANTANA SANTANA2000 SANTANA2000 SANTANA3000SANTANA3000 1.5.1 1.5.1 桑塔纳篇桑塔纳篇营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训34 1.5.2 1.5.2 帕萨特篇帕萨特篇 帕萨特
13、帕萨特 1.8 1.8GLiGLi 帕萨特帕萨特 1.8 1.8GSiGSi 帕萨特帕萨特 1.8 1.8T T 帕萨特帕萨特 V6V6 帕萨特帕萨特 2.0 2.0 营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训35 1.5.3 1.5.3 波罗篇波罗篇两厢POLO1.4 (基本、舒适、豪华）两厢POLO1.6 (基本、舒适、豪华）三厢POLO1.4 (基本、舒适、豪华）三厢POLO1.6 (基本、舒适、豪华）营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训36 两门高尔导入型两门高尔导入型 两门高尔基本型两门高尔基本型 两门高尔舒适型两门高尔舒适型 四门高尔四门高尔 1.5.
14、4 1.5.4 高尔篇高尔篇营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训37该车型为一款多用途轻型车，它是一种界于轿车与面包车之间的车型。这种车型适合成员较多的家庭，并能够拖挂相当重量的拖车，非常适合旅行。1.5.5 途安篇营销与售后服务培训中心 2005.09版服务经理基础培训38第二讲第二讲 服务组织管理服务组织管理营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训39 2.1 2.1 HSOHSO中的经销商组织结构中的经销商组织结构营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训40 服务经理的当前的工作处境？ 服务经理的工作职责是什么？ 服务经理应到具备的专业知识？
15、讨论讨论营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训41 2.2 2.2 服务经理的五项职责服务经理的五项职责1、客户满意度经理2、市场经理 3、收益经理 4、人力资源经理5、组织经理营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训42 2.3 2.3 HSOHSO对服务经理的任务描述对服务经理的任务描述 2.3.1 2.3.1 责任范围责任范围1、使经销商享有在本区域内能提供最佳服务的声誉。工作重点应该是使顾客对维修、保养和配件供应感到满意。只有这样，你才能够完成对经销商的两个义务:a) 充分发掘配件、附件和车间销售的市场潜力。b) 利用服务带给顾客的满意给销售部门提供销售新车或二手车的机会。营销与售后服务培训中心2005.09版服务经理基础培训432、要达到上述目标的前提条件是:你必须成功地领导车间和配件部们的全体员工朝着既定的目标，即激励他们朝着面向顾客的思维和行为的方向前进。3、名誉、顾客满意率、市场利用和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提。有了它，你的服务部门就可为完成经销商的
