1中国移动重庆公司中国移动重庆公司 全面质量管理全面质量管理第一章第一章 基础知识介绍基础知识介绍第一节 质量的定义 第二节 质量管理发展的阶段 第三节 八项质量管理原则3一、一、质量的定义质量的定义~~~~ISO9000ISO9000的定义的定义一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀 来修饰注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某 事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性4[ [理解要点理解要点] ](1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系 的质量和过程的质量2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需 求和期望3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的 要求)和时间性，是动态的4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标 的能力、管理的协调性等反映其质量水平5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠 性、先进性和工艺水平等反映其质量水平5要求要求~ ~明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望6特性特性~~~~注1：特性可以是固有的或赋予的 注2：特性可以是定性的或定量的 注3：有各种类别的特性，如：——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的 特性）；——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） ；——行为的（如：礼貌、诚实、正直）；——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的 特性）；——功能的（如：飞机的最高速度）。
第二节、第二节、质量管理发展的几个阶段质量管理发展的几个阶段(一) 传统质量管理阶段(二)统计质量管理阶段 (三)全面质量管理阶段(TQM) (四)标准质量管理阶段( (一一) ) 传统质量管理阶段传统质量管理阶段 传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯 依靠检验来剔除废品，以保证质量这种 管理办法 缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生 产中也一直沿用所不同的是在手工业方式下，产 品的制造者和检验者常常是合一的；而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分 开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工 序美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管 理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验 与生产分工，建立终端专职检验传统质量管理却—直延续到40年代 ( (二二) )统计质量管理阶段统计质量管理阶段二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业 生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品但 往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战 争的需要为此，美国政府颁布了三项战时质量控制 标准： Z1．1《质量控制指南》； Z1．2《数据分析用控制图法》； Z1．3《工序控制用控制图法》。
这是质量管理中最早的正式的质量控制标准有力 地推进了数理统计方法的应用 (二二) )统计质量管理阶段统计质量管理阶段战后，各公司转为生产民品时，仍继续采取这种方 法: Ø把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程 的“工序”，Ø把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计 分析制作“控制图（第一次出现）”，再用控制图对 工序进行加 工质量监控，从而杜绝过程中大量不 合格品的产生欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用 并延至50年代在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视 了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍 (三三) )全面质量管理阶段全面质量管理阶段(TQM)~~~(TQM)~~~ 1 1 全面质量管理概述全面质量管理概述1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆 出版了《全面质量管理》一书，指出：“全面质 量管理是为了能够在最经济的水平上，同时考虑 到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质 量和提高质量的活动构成为整个的有效体系 ”60年代全面质量管理首先在日本得到应用，并 取得成效，世界各国也纷纷接受这一全新观念 ( (三三) )全面质量管理阶段全面质量管理阶段(TQM)(TQM) 1 1 全面质量管理概述全面质量管理概述全面质量管理是全过程的，非检验部门一家 所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计 划、财会、教育、劳资、销售等部门。
在系统论 中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务 管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等其 中全面质量管理是企业管理体系的核心全面质 量管理的特征： “ “四全四全” ” ~~~~~~ 即全过程的质量管理、全企业的质量 管理、 全指标的质量管理、全员的质量管理 “ “一科学一科学” ”即以数理统计方法为中心的一套科学管理 方法1)(1)全过程质量管理全过程质量管理~~~~~~一个新产品，从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售 后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管 理 (2)(2)全企业质量管理全企业质量管理纵的方向：原料人厂→生产的各工序→销售各环节横的方向：生产车间→各管理职能部门都参与质量管理 (3)(3)全指标的质量管理全指标的质量管理除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求 (4)(4)全员参与的质量管理全员参与的质量管理企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都 参与质量管理全面质量管理的全面质量管理的PDCAPDCA循环循环~~~~~~P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程； D——实施：实施过程； C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品 进行监视和测量，并报告结果； A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
图图1-3)循环是一种科学的工作程序，最早是由美国贝尔实 验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用 日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循 环的有效性这一试点工作的任务纳入其中经历几十年 在全球QC小组活动中的应用，证明了PDCA循环的科 学性和有效性是显著的全面质量管理的全面质量管理的PDCAPDCA循环循环在2000版ISO 9000族标准中已纳入了PDCA循 环这一科学工作程序，称其为改进环，也就是明 确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作 中应遵循PDCA循环的工作程序PDCA循环的 工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优 化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效 完成工作任务、多快好省地取得工作效果的科学 工作程序，是任何工作都应遵循的 全面质量管理的全面质量管理的PDCAPDCA循环循环~~~~~~通常情况下，又把四个阶阶段分为为八个步骤骤，即计计 划阶阶段的现现状调查调查 、原因分析、要因确认认、制定对对策 ；实实施阶阶段的执执行对对策；检查阶检查阶 段的效果检查检查 和总结总结 阶阶段中的巩固措施、处处理遗遗留问题问题 (见图见图 1-4)。
应应当明确，这这只是一般情况下的概括性划分，在 实际实际 工作中，四个阶阶段必须须保证证，而八个步骤骤要根据 工作的复杂杂程度以及采用的方法不同而异例如在2000 版ISO 9004标标准中多次提到的“水平对对比”法，其计计划 阶阶段就可以分为为以下6个步骤骤：确定对对比项项目、确定对对 比对对象、收集资资料、整理资资料、进进行对对比找出差距、 制定措施计计划其他方法也是如此 图图1-3 PDCA1-3 PDCA循环的循环的( (戴明循环戴明循环) )的四个阶段的四个阶段图图1-4 PDCA1-4 PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤19PDCAPDCA循环有以下特点：循环有以下特点：①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循 环质量水平就得到一步提高若干循环的连续 是一步一个台阶，不断的提高就是持续不断的 改进，最终可达到高境界的质量水平； ②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段总 结阶段起到承上(巩固措施)启下(解决遗留问题) 的作用，保证了PDCA循环的不断进行； ③PDCA循环各步骤之间一环套——环，具有很强 的逻辑性；20PDCAPDCA循环有以下特点：循环有以下特点：④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取 最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多 原因，要确认最重要的原因以解决问题，体现了 抓重点的思想；⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见 图1—5)。
PDCA循环是做好任何工作都适用的科学工作程 序 图图1 1— —5 PDCA5 PDCA循环的特点循环的特点( (四四) )标准质量管理阶段标准质量管理阶段1 ISO 90001 ISO 9000族标准的产生族标准的产生1979年，国际标准化组织(ISO)成立了第 176技术委员会(简称ISO／TC 176)，负责制 定质量管理和质量保证标准ISO／TCl76的目标是“要让全世界都接 受和使用12)9000族标准，为提高组织的运作 能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进 全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可 以有信心从世界各地得到任何期望的产品， 以及将自己的产品顺利地销到世界各地第一部分：第一部分：4 4个核心标准个核心标准(1)ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管 理体系术语取代了ISO 8402： 1994《质量管理和质 量保证 术语》和ISO 9000—1：1994《质量管理和质量 保证 第1部分：选择和使用指南》两个标准 (2)ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提 供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。
组织通 过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格 ，使顾客满意此标准取代了1994版的ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等三个质量保证模式标准，成为用于第 三方认证的惟一质量管理体系要求标准第一部分：第一部分：4 4个核心标准个核心标准(3)ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南 》该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括 持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相 关方满意此标准取代了1994版的质量管理和质量体 系要素的指南标准ISO 9004—1、服务指南标准ISO 9004—2、流程性材料指南标准ISO 9004—3和质量改进 指南标准ISO9004—4 (4)IS019011：2001《质量管理和(或)环境管理体系 审核指南》该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的 基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员 资格要求等此标准取代了1994版的ISO 10011及ISO 14010、ISO 14011和ISO 1401225第三节第三节 八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则的理解26一一 八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则产生的背景和作用为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预 期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、 行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被 接受的质量管理理论。
为了建立这套理论，ISO ／TC 176于1995年成立了一个工作组，用了大约 两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量 管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原 则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家 的一致赞同27一一 八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则产生的背景和作用综上所述，八项质量管理原则在目前至少有 三方面的作用：(1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理 ；(2)指导ISO／TCl76编制2000版ISO 9000族标 准；(3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工 作者学习、理解和掌握2000版ISO 9000族标准二、八项质量管理原则的理解二、八项质量管理原则的理解~~~~在GB／T 19000—2000的0．2“质量管理原则”中，有 一个前言，全文如下。