文字表达技巧

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1、文字表达技巧培训督导组:陈小洪技巧概要文字表达分析模拟训练文书技巧文书表达文书表达如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训 练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯 。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则 你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。文书技巧文书技巧通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。培养和发展文字沟通技能学习目的文书技巧文书技巧明确目的明确目的-我想利用这份文书做什么？我想利用这份文书做什么？传递信息传递信息下达指示下达指

2、示解释事情解释事情事后补遗事后补遗 制定语气和修辞策略制定语气和修辞策略文字表达文字表达写作过程写作过程写完后重读写完后重读修改文书，修改文书， 大胆删减大胆删减一口气写完一口气写完整理写作思路，整理写作思路， 考虑文书内容考虑文书内容检查细节，确认无误，检查细节，确认无误，要与要与不要不要目的要明确目的要明确信息要全面信息要全面行文要简短行文要简短使用短句使用短句强调最重要的强调最重要的段落分明段落分明总结和结论总结和结论尽量生动尽量生动随意开始随意开始写写停停写写停停被动句被动句双重否定双重否定长句长句无关信息无关信息错别字错别字过长过长文字表达文字表达亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在

3、寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处 ，这是因为刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日练习 目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟） 形式：团队讨论

4、、形成理由、代表陈述。（3分钟）文字表达文字表达亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因 为刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨20

5、02年10月1日写信者不原 费神查明联 系人语意含糊语法错误与 错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应 采取的行动知道此信发 给谁表明积极的态 度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼 要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因文字表达分析文字表达分析掌握写作过程中每个环节的要点掌握三种文字类型的特点和写作方式技巧概要技巧概要写完后重读写完后重读修改文书，大胆删减修改文书，大胆删减一口气写完一口气写完整理写作思路，考整理写作思路，考 虑文书内容虑文书内容检查细节，确认无误检查细节，确认无误重温写作过程

6、重温写作过程准备 准备再 准备目标:who,what,why提纲：结构、策略整理：信息、需求写作检查肯定、否定、指示删减:无关信息、大幅度注意错误：语法、拼写、描述细节：标点、日期、称谓技巧概要技巧概要1 写作准备阶段： 思考：写给谁？写什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置， 去掉无关信息。3 检查 是否表述准确。 是否有不适当的描述。 有否文法、文字上的错误 。关的和重复的内容 2写作过程 文字沟通有三种主要类型： 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息 用好的祝愿结束 否定型 用“缓冲“式的自然叙述开头 在给出坏消息之前加以解释 告诉坏消息 如果可能，建议某些可

7、能的选择 用好的祝愿结尾 指示型 以一种具有吸引受信人注意力的叙 述开始 表述建议或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。 技巧概要技巧概要沟通联络卡创建文字沟通分析表一封拒绝的信模拟练习模拟练习主要收主要收 信人信人? ?肯定？肯定？ 否定？否定？ 指示？指示？直接写的？直接写的？ 回复的？回复的？根据收信根据收信 人重要度人重要度 排序排序写信的困写信的困 难难难难点点需要注需要注 意什么意什么? ?备备备备注注文字沟通分析表填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上-信件、便条、备忘录等。 练习时至少填写三个主要收信人，现实工作中要填写所有的。 用1

8、0分钟独自填写。填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表，可以讨论。问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？文字表达分析表文字表达分析表一封拒绝的信一封拒绝的信练习背景： 投诉专员收到一封在住客人的投诉邮件，邮件中提到客人因为入 住分店时前台没有提醒他领睡前牛奶，而要求分店道歉并赔偿 2000积分。请你写一封复信，信中要拒绝客人的要求。 请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）尊敬的XXX女士/先生：您好，我是7天连锁酒店客服中心的客服专员,工号XXX。就您的来信内容我们回复如下：对于您反映前台未提醒您领取牛奶而为您带来的不便我们深感抱歉，为了让入 住我们

9、分店的客人能够“天天睡好觉”，在每天的19：00-02：00在住客人可以凭 二代身份证或带芯片的会员卡亲自到前台刷卡领取牛奶。这个问题我会记录下交由 管理部门汇总，做为优化改善服务的建议。同时您今天领取牛奶时分店会给您赠送 多一盒，表示对您所提建议的感谢。以上回复为我们的最终处理结果，谢谢您的支持！此致敬礼 XXX200X年XX月XX日研讨（20分钟）两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表” 。10分钟团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。团队选出代表宣讲并给出综合评价。（陈述纸样板见后） 5分钟一封拒绝的信合适的信相对

10、不合适的信是否清楚地表达了自己的目的？是否清楚地表达了自己的目的？信的结构是否符合前面所讲的要求 ？信的结构是否符合前面所讲的要求？换种方式表达是否效果更好？换种方式表达是否效果更好？不常用的词句 ：替代词句：不常用的词句：替代词句 ：容易引人误解 的词句：修正：容易引人误解的 词句：修正：信中写了多少句话，数一下记下来 。信中写了多少句话，数一下记下来。陈述纸样板陈述纸样板一封拒绝的信一封拒绝的信一封拒绝的信讨论问题：团队是怎样依次传阅信件的？两封信是如何推举出来的？每封信都和对应的“陈述纸样”在一起吗？还是已经混乱地分开？你看到别人对自己的“陈述纸样”评价了吗？你发现了什么？你觉得自己写的

11、这封信可以怎样改进？模拟练习模拟练习沟通联络卡沟通联络卡规则： 1、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从3个相同的结果图形中 裁剪出来的，无序混合后，分成二组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能 拼出结果图形。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理顺重叠和短缺） 2、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。3、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片， 并观察沟通效果，以便讨论时用。 4、图片可以在组间转移，遵循以下原则A：可以根据其他小组的要求转移任何图片，也可向其他小组申请图片 B：每小组桌上至少保留3块图片。5、每组桌上只准有纸和

12、笔7、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全 部任务。 8、三个小组有5分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。9、三个小组全部完成拼图时算成功！目标：通过沟通联络卡完成分组拼图 30（分钟）模拟练习模拟练习沟通联络卡沟通联络卡1 1、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表 1010分钟分钟有效信息摘要有效原因无效信息摘要无效原因引起混乱的信息摘要产产生混乱的原因模拟练习模拟练习沟通联络卡沟通联络卡文字沟通的障碍是什么？应该如何进行有效的文字沟通？应该改善哪方面的沟通技巧？总结本组的经验、见

13、解和建议，代表发言 3分钟总结与思考总结与思考 1010分钟分钟文书沟通文书沟通技法概要文字表达分析模拟训练文书技巧电子邮件沟通技巧 是否称呼对方名字，并使用了适当的问候语？ 是否在发送电子邮件之前通读电子邮件，以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？是否鼓励进一步联系？图片信息等作为附件还是作为邮件正文发送？电子邮件以纯文本格式还是以 html 格式发送？是否使用了主题行以便清楚明了？是否在单击“发送”按钮之前运行了拼写检查？责任与风险提示禁用服务忌语、容易引起歧义、或涉及政治等的字词，以免引发客人的投诉；公司凡没有明确截止时间、确切内容等的新活动政策，均不向客户承诺肯定的 答案。回

14、复时要避免：“一定、绝对、不可能”等武断性的字眼和超出权限范围的承诺，尽量在表达上给我们留有回转的余地。服务定位为：只是为满足客人的迅捷要求提供的即时参考信息，不作为公司 的最终说明与释义。回答客人的问题要保证准确，对不确定的答案必须查找支撑信息，避免凭想象 主观回答客人。其他特殊情况请客服代表根据客户实际情况妥善、灵活处理，为客户提供快捷 、准确、真诚的服务。服务禁忌参考：服务忌语 服务过程中，严禁通过使用符号、助气助词等文字，表 现个人情绪，以下情况均严禁出现 ；解答过程中严禁使用过多专业术语；严禁搪塞、推诿客户。直呼客户 责问、训斥或反问客户 态度傲慢、厌烦 命令客户 推诿客户 邮件沟通

15、要注意的几个点：发邮件无主题，或者随便找一个以前的邮件直接回复一下。邮件下方有无签名（包括人名，公司名字，联系方式等）或者只有英文 名字。如果对方已经将邮件给其他人，回复时要选“reply all” ，不能只 回复发件人。回复邮件的时要“ reply with all history”,不要删除历史记录和更改 邮件的主题。重要的内容可以加粗字体或者用颜色标注。 如果事情比较复杂，繁多的话，可以列点注明。邮件内不要用过多的感叹号。每一段中间要空一行，方便别人阅读。有效沟通 要有一个明确的目标 准确的理解信息的意义 清晰的文字表达案例 客人反映：自己通过网站/短信预订了3/9入住分店的房间，但没有积分产 生 客服核查：客人通过网站上预订了3/9入住分店的房间，订单号： 0101343002338，入住人姓名：谭青松，订单号：0101343002312，入住人 姓名：程鹏，由于分店前台没有根据实名制选单入住，将客人谭青松的订 单在客单上修改入住人姓名，入住成荀玲玲，因此导致客人没有积分产生 ，同时另外一个订单由于系统原因没有产生