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1、电话服务语言电话服务语言 表达技巧表达技巧杉德银卡通信息服务有限公司客户服务中心学习目标学习目标vv了解电话服务过程中语速、音量、音调的了解电话服务过程中语速、音量、音调的 运用。运用。vv掌握服务用语具体表达技巧掌握服务用语具体表达技巧vv记住用语技巧三原则记住用语技巧三原则问问 题题vv正确的客户服务语气是怎样的？正确的客户服务语气是怎样的？vv客服人员如何正确把握自己的语速、音量、客服人员如何正确把握自己的语速、音量、 音调？音调？vv客服人员的语言中不应出现的几句话是什么客服人员的语言中不应出现的几句话是什么 ？vv用语技巧三原则是什么？用语技巧三原则是什么？语气会体现你的心情！语气会
2、体现你的心情！vv单调而平淡的语气单调而平淡的语气：“ “我很烦，对你所说的全无兴我很烦，对你所说的全无兴趣趣。” ”vv缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气：“ “我的心情不好，想自己呆会我的心情不好，想自己呆会儿儿。” ”vv嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气：“ “我对这件事很感兴趣我对这件事很感兴趣。” ”vv嗓门又高又硬的语气嗓门又高又硬的语气：“ “我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事。” ”vv高嗓音伴拖长的语调高嗓音伴拖长的语调：“ “我不相信所听到的一切我不相信所听到的一切。” ”一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述正确的电话服务语气：正确的电话服务
3、语气：vv乐观乐观 温和温和 舒服舒服vv通情达理通情达理 有克制有克制 vv清楚清楚 直接直接 自然自然一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述vv合适的语速合适的语速 （1 1）客户服务人员的语速是针对客户而言）客户服务人员的语速是针对客户而言 的。的。 语速的快慢是以客户语速快慢来衡量的。语速的快慢是以客户语速快慢来衡量的。正确的谈话方式：正确的谈话方式：针对不同的客户调整语速针对不同的客户调整语速 ，尽可能与客户的语速保持一致。，尽可能与客户的语速保持一致。一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述v
4、v合适的语速合适的语速 （2 2）特殊情况下语速的应用）特殊情况下语速的应用如果客户因为很着急要求帮助做某事，客服人员的如果客户因为很着急要求帮助做某事，客服人员的 语速应该适当加快。语速应该适当加快。如果客户因为投诉生气着急，客服人员的语速应有如果客户因为投诉生气着急，客服人员的语速应有 意慢于客户，有利于客户的急噪情绪平稳下来。意慢于客户，有利于客户的急噪情绪平稳下来。 不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快 起来，就会产生争执！起来，就会产生争执！一、电话服务语言表达技巧概述一、电话服务语言表达技巧概述vv合适的音量合适的音量 音量适中，
5、与对方保持一致，以对方听清为音量适中，与对方保持一致，以对方听清为 准。准。vv合适的音调合适的音调 音调以平稳为基础，音调以平稳为基础， 可以通过音调的起伏表现你对客户关注的态可以通过音调的起伏表现你对客户关注的态 度。度。 例：例：“ “真的对不起，真的很抱歉真的对不起，真的很抱歉” ” “ “真的真的” ”语气要加重，表现出对客户的关注。语气要加重，表现出对客户的关注。二、电话服务用语具体表达技巧二、电话服务用语具体表达技巧vv避免使用负面语言避免使用负面语言 例例：“我不能我不能”、“我不会我不会”、“我不愿意我不愿意 ”、 “ “我不可以我不可以” ”等等等等vv如何创造积极的、正面
6、的谈话氛围？如何创造积极的、正面的谈话氛围？ 告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么 ！二、电话服务用语具体表达技巧二、电话服务用语具体表达技巧vv在客服人员的语言中，没有在客服人员的语言中，没有“ “我不能我不能” ”vv在客服人员的语言中，没有在客服人员的语言中，没有“ “我不会做我不会做” ”vv在客服人员的语言中，没有在客服人员的语言中，没有“ “这不是我应该这不是我应该做的做的” ”vv在客服人员的语言中，没有在客服人员的语言中，没有“ “我想我做不了我想我做不了” ”正确的方法正确的方法二、电话服务用语具体表达技巧二、电话服务用语具体表达技巧正
7、确的方法：正确的方法： 不可以说：我不能不可以说：我不能 / / 我不会做我不会做可以说：可以说：我们能为您做的是我们能为您做的是我可以帮您做的是我可以帮您做的是 不可以说：这不是我应该做的不可以说：这不是我应该做的 / / 我想我做不我想我做不 了了可以说：可以说：我非常希望能够帮助你，不过这件事情我非常希望能够帮助你，不过这件事情 由由XXXX负责，我给您他的电话，让他帮您解决，负责，我给您他的电话，让他帮您解决， 您看好吗？您看好吗？三、用三、用语技语技巧三原巧三原则则v选择积极的用词 v善用“我”代替“你” v在客户面前维护企业的 形象 3.1 选择积极的用词 v非常感谢您的耐心等待。
8、v这种情况有点不同寻常。v我想给您正确的建议。v我们会尽快给您答复。v您放心，如果还有问题，欢迎您随时 打来，我们愿意为您解决。 3.2 善用“我”代替“你”v对不起，我没说清楚。v我愿意帮助您，但首先我需要v我可以知道您的姓名和地址吗？v我得到了不同的结果，让我们一起来看看 。v请允许我再说一遍3.3 在客户面前维护企业的形象v我完全理解您的苦衷。v对不起，我们暂时还没有解决的方案。v根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定。v这方面由专人负责，请您留下您的联 系方式，稍后会有专人联系您。v如果。我就能帮您了。练练 习习vv用语技巧三原则的运用用语技巧三原则的运用vv处理问题电话时的语气提示处理问题电话时的语气提示总总 结结语言表达技巧是一门大学问，我们对语言表达技巧是一门大学问，我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在 整个与客户的通话过程中体现出最佳的客整个与客户的通话过程中体现出最佳的客 户体验与企业形象。户体验与企业形象。请在实践工作中多加练习和运用，提请在实践工作中多加练习和运用，提升个人的客户服务水平！升个人的客户服务水平！
