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1、*1中孚咨询沟通的概念n沟通是人们在互动过程中通过某种途径 将一定的信息从发送者传递给接受者， 并获取理解的过程。n沟通是人们之间的一种桥梁，沟通不是 万能的，但没有沟通是万万不能的。Date2中孚咨询沟通的分类n内部沟通和外部沟通n正式沟通和非正式沟通n浅层次沟通和深层次沟通n单向沟通和双向沟通n言语沟通和非言语沟通n 跨文化沟通Date3中孚咨询沟通的形式n书面n声音n符号n暗示n媒体工具Date4中孚咨询沟通的作用n传递信息n满足员工的心理需要改善人际关系n调动员工积极参与和管理n增强企业创新能力Date5中孚咨询沟通的层次n信息层次n情感层次n行为层次Date6中孚咨询沟通的发展层级希
2、望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就怎样对待我别人怎样对待我，我就怎样对待别人Date7中孚咨询沟通的黄金法则n用别人喜欢被对待的 方式来对待他们n同流n交流n交心n交易n双赢Date8中孚咨询主要课题n认识客户和自己n类别分析n性格分析n成功有约n突破自我设限n消除消极心态n成功的十种心态n成功的关键n高效时间管理n沟通技巧n电话沟通、信函技巧n面对面沟通n会议营销、提问技巧n演讲技巧、倾听技巧Date9中孚咨询谁是我们的客户n一般概念n大客户的概念Date10中孚咨询供应商投资人员工经销商医院患者竞争对手企业市场社区社会团体媒体支持企业 的团体中央政府和 地方政府生活小
3、区环保局卫生部药监局卫生局工商局经贸委老龄委环保协会消费协会电影院广播台电视台 广告公司新闻、出版 、媒体 大学研究所医学会非 市 场直接客户间接客户Date11中孚咨询理解客户是“上帝”与“上帝”也会犯错误n客户是“上帝”的真实含义n“上帝”也会犯错误n只要没有确切的证据，就要假定客户没有犯错误n“上帝”犯错误是正常现象n“上帝”犯错误的表现n如何防止“上帝”犯错误n提高“上帝”犯错误的成本Date12中孚咨询客户的类别分析n热恋客户n有望客户n潜在客户n忠诚客户n竞争对手客户n游移客户Date13中孚咨询客户的性格分析n什么是性格n性格的测试n性格的分析Date14中孚咨询什么是性格n一个
4、人经常性的行为特征，以及因适应 环境而产生的惯性行为倾向n显性的行为特征和隐性的心理倾向Date15中孚咨询感知和判断n盲人摸象n哪一条线更长Date16中孚咨询Date17中孚咨询Date18中孚咨询产品导向型产品导向型 市场商市场商消费者媒介渠道品牌信息分销导向型分销导向型 市场商市场商消费者信息渠道品牌媒介品牌品牌消费者导和向型消费者导和向型 市场商市场商消费者渠道信息渠道媒介媒介品牌品牌 品牌媒介Date19中孚咨询Date20中孚咨询感知和判断n你看到的未必是全面的n看的角度不同，有不同的感觉n最了解自己的是自己n最不了解自己的也是自己Date21中孚咨询人的性格分析n活跃型: 不给
5、阳光都灿烂Date22中孚咨询人的性格分析n完善型: 路遥知马力，日久见人心Date23中孚咨询人的性格分析n能力型：积极向上，脾气不好Date24中孚咨询人的性格分析n平稳型：行动缓慢，知足常乐Date25中孚咨询性格测定原则:选择真正的而非喜欢的类型n第一感觉最适合的类 型n朋友眼中的你n幼儿时的你Date26中孚咨询活跃型(外向 多言 乐观)n表象与社交快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 快乐 迟到 多朋友 健忘 需求认可 数字不敏感 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 赞美 夸张 自嘲 新鲜感 舞台高手 故事大王 晚会灵魂n情感与身心心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 不生气
6、 不记仇 沾火就着 享乐性 外向情感型 生活在今天 活力 感性 艺术爱好者 积极感染力 对别人无所谓 对自己也无所谓Date27中孚咨询Date28中孚咨询Date29中孚咨询Date30中孚咨询Date31中孚咨询Date32中孚咨询Date33中孚咨询Date34中孚咨询Date35中孚咨询完善型(内向 思考者 悲观)n表象与社交严肃 得体 礼貌 紧张 矛盾 怕别人不在意 又怕别人太在意 忠 诚 怀疑 敏感 交友慎重 先思考后发言 分析 深刻 节省 规律难赞美 有条理 整洁 n情感与身心分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难 于行动 认真 高标准 杰出的专业人士 艺
7、术家 情绪化 理性 内 向情感型对别人要求严格 对自己要求也严格 Date36中孚咨询Date37中孚咨询Date38中孚咨询Date39中孚咨询Date40中孚咨询Date41中孚咨询能力型(外向 行动者 乐观)n表象与社交自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪 费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 执着 义气 正直n情感与身心工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 情感弱 愈挫愈 勇 艺术性差对别人要求严格 对自己无所谓Dat
8、e42中孚咨询Date43中孚咨询Date44中孚咨询平稳型(内向 旁观者 悲观)n表象与社交平和 休闲 缓慢 不要引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友 多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调节 矛盾 刻意和谐 难以决定 面面俱圆 和事佬 好领导 n情感与身心随和型 心智平衡 知足常乐 不发怒 比上不足 比下有余 性格 低调 易相处 耐心 平静但诙谐 泰然自若同情 关心 善于面对压力 对别人不苛求 对自己也不苛求Date45中孚咨询Date46中孚咨询Date47中孚咨询千人千面，从善若水Date48中孚咨询性格的组合自然组合活跃型 能力型 互 关 矛 合 工 互
9、补 系 机智 盾 组 决断 作 补 组 主 随和 有条理 主 组 合 导 目标不明确 盾 组 目标明确 导 合型 矛 型合平稳型 完善型自然组和 Date49中孚咨询性格 命运的舵手千人千面 人各有别行为 模式行动 习惯思想 性格心智 命运地球不自转，就不会有明天 如果你不变，也同样不会拥有未来 这个世界唯一不变的就是“变”Date50中孚咨询与活泼型客户相处的原则n多微笑 n说大白话n多讲故事，少谈业务n多保持一些神秘n多提醒他n趁热打铁n让他多说，你多听Date51中孚咨询与完美型客户交往的原则n应表情严肃，衣着正规n避免使用肢体语言n多提供资料，少说n注意你的细节n不要夸张，要具体n多进
10、行感情上的沟通Date52中孚咨询对力量型的客户交往的原则n应直截了当n多肯定他 n别夸张n让他做主n恳求他的帮助Date53中孚咨询对平和型客户交往的原则n应多说n不要发表偏激的话n替他做主，给他压力Date54中孚咨询成功有约n突破自我设限n消除消极心态n成功的十种心态n设定并达成目标n高效时间管理Date55中孚咨询成功的概念n成功n失败Date56中孚咨询Date57中孚咨询突破自我设限n自我设限的定义n 爬蚤的启示n马戏团的大象Date58中孚咨询突破自我设限n世上无事不可为n史泰龙成功经验n肯德基的启示Date59中孚咨询突破自我设限n过去不等于未来n上帝的孩子Date60中孚咨询
11、突破自我设限n相信自己，永不言败n最简短的演讲n 失败一次，就进一步 走向成功Date61中孚咨询只要生命不息，就要坚持到底我不是为了失败来到这个世界上，在我的血 管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失 败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫； 在我的字典里没有不可能、行不通、办不到， 每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一 天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路 的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶 ，我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我 相信滴水穿石的道理，我相信所有成功的Date62中孚咨询只要生命不息，就要坚持到底法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这 一次拒绝，就是下一
12、次的欢迎；这一次皱起的 眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸， 往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一 天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭 时，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人 拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成 功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败 的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我 相信：只要生命不息，就要坚持到底！ Date63中孚咨询消除消极心态Date64中孚咨询消除消极心态n八种消极心态n缺乏明确的目标n害怕失败n怕被拒绝n埋怨和责怪n做事马虎n工作冷漠n拖延时间n悲观失望Date65中孚咨询消除消极心态n消极心态的根源n 破坏性批评n不愿承担责任n自
13、以为是Date66中孚咨询破坏性批评n破坏性批评造成的恶果n 害怕、胆怯、缺乏信心n逃避、放弃n自我设限Date67中孚咨询破坏性批评n如何消除破坏性批评n 对事不对人n对未来、不纠缠过去n以激励为导向Date68中孚咨询不愿承担责任n表现n 找借口、找原因、找理由n埋怨、责怪n一切都是别人的问题n我始终是受害者Date69中孚咨询Date70中孚咨询自以为是n始终以怀疑的目光看 人n用自己的生活方式强 加于别人Date71中孚咨询Date72中孚咨询Date73中孚咨询成功的十种心态Date74中孚咨询成功的十种心态n强烈的企图心n相信自己，建立100%的信心n乐观的心态n保持生命的弹性n充
14、满热忱n做事认真n热爱学习n良好的人际关系n100%承担完全责任n爱与付出Date75中孚咨询强烈的企图心n对成功的决心n对逃避痛苦的决心Date76中孚咨询相信自己，建立100%的信心n自我激励n我喜欢我自己n我是最棒的n我一定能成功n改变自己的肢体语言n利用你的想像力n披风原理n角色假定Date77中孚咨询乐观的心态n任何事情的看法都是 没有定义的，只有自 己的心态下的定义n应用心态转换，永远 看到事物对自己有益 的一面Date78中孚咨询Date79中孚咨询保持生命的弹性n作最好的准备n作最坏的打算Date80中孚咨询充满热忱n凡事主动n全力以赴n发自内心Date81中孚咨询做事认真n专
15、心致志n精益求精n追根究底Date82中孚咨询良好的人际关系n人际关系六个方面的障碍n 不坚守承诺n盲目改变对方n批评和责备n妒忌n愤怒（用别人的失误来惩罚自己）n争辩Date83中孚咨询热爱学习n复制成功n与成功人士交朋友n养成学习的习惯Date84中孚咨询良好的人际关系n建立人际关系的秘诀n 微笑 最重要的介绍信、成功 的通行证Date85中孚咨询我要笑遍世界我要用笑声点缀今天，用歌声照亮黑夜；我要 享受今天的快乐，它不象粮食可以储藏，更不 象美酒越陈越香；我要用笑容来感染别人，因 为皱起的眉头只能让朋友弃你而去；悲伤、悔 恨、挫折的泪水在人身上毫无价值，只有微笑 可以换来财富；我只要微笑，就永远不会贫穷 ；只有在快乐和笑声中，我才能享受到成功的 滋润；只有在快乐和笑声中，我才能体会到劳 动的果实；如果不是这样，我就会失败，因为 快乐是美酒佳肴；我要享受成功，我要快乐， 我要微笑！Date86中孚咨询建立人际关系的秘诀n微笑n赞美n包容别人n诚信n双赢n设身处地Date87中孚咨询Date88中孚咨询100%承担完全责任n一切操之在我n我是生命的主人n我是生命的设计
