客户服务流程

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1、客户经理客户服务流程流程一电话接听流程规定：客户经理不能接 听电话的情况下，要求 电话接听人员按照以上 流程执行，本流程由客 户经理负责向店面人员 进行培训并执行。接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！电话响三声内接听电话电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！您好！龙发装饰为您服务！电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！我们是一家全国

2、性的家装 连锁企业，提供家庭装饰 设计和施工、主材和配饰 产品选购及配送等一系列 的专业化家装服务。电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！请问怎么称呼您?您房子在哪里，是哪个小区？面积有多少？是什么房型?电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！装修是一件大事，也是一笔不小的支出，无论是从价格上还是在设计施工上都不是在电话里能说清楚的，所以还是邀请您到我们这里来好好商量一下，您看如何？电话响三声内接听电话问候语简要介

3、绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！我们己经在您所在的小 区装修过多套房型,比如 *栋*号楼,*室*厅的, 是*风格.还有电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！从您家可以乘*路车到* 站下，我们就在*。或您 自驾车走*路，到*，这 里有停车位，很方便。电话响三声内接听电话问候语简要介绍公司询问客户信息邀请客户来店洽谈与客户达成来店洽谈意向详细向客户介绍公司的地址向客户致谢、道别！并留下客户的联系方式！流程二客户接待流程良好的开端是成功的保证，

4、在客户的脑海中烙下美好的印迹，使我们在工作中享受成功喜悦，使客户在消费中体验真诚快乐。热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈您好！欢迎光临！热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈客户进入店面，客户经理正在接 听电话，应在电话中向客户致歉 并略做打断：“不好意思，李先 生，我接待一下刚来的客户，耽 误您几秒钟时间。”热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍

5、了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈提供茶水等附加服务可以增加客 户的挽留时间,从而争取更多的 洽谈机会.热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈递交名片的要点: 合适的时机,得体的礼仪,简略的 自我介绍,热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈递交名片的同时,重点向客户介 绍自己的职责,能够给客户提供 哪方面的服务.热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公

6、司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈观察客户的表情和行为,看客户 对宣传资料的反应: 很感兴趣(认真翻看) 不感兴趣(无所谓的放起来)热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈要点: 成立于1997年最早 主营业务专业 四大产业增值 全国连锁规模热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈要点: 预计装修时间派单 装修预算设计师级别 风格要求派单热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名

7、片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈在交谈过程中，认真做记录，能 够给客户以被重视的感觉。热情主动地致问候语引导客户入座提供茶水等饮料主动出示个人名片自我介绍提供公司宣传资料公司介绍了解客户主要需求填写顾客咨询登记表初步洽谈在日常工作中不断积累客户所咨 询过的问题，并研究最佳的或最 标准的处理方法。流程三派单流程派单与设计师简单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务派单要点: 客户需求 设计师情况派单与设计师简单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务要点: 客户基本情况:姓名,小区地址,

8、户 型,房屋类型等 客户主要需求:风格,预算,入住等 需要注意的问题派单与设计师简单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务设计师应事先准备业务洽谈工具（ 文件夹，纸，笔，本，电脑等）,给 客户以专业的形象;主动向客户出示名片.派单与设计师简单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务 主要作用: 1、更深入地分析客户需求 2、熟悉设计师的洽谈风格和业 务能力 3、增进客户关系 4、监督设计师的服务派单与设计师简单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务重点： 二次邀约 为电话回访做铺垫派单与设计师简

9、单沟通向客户介绍设计师协助设计师业务洽谈向客户致意道别提供必要的短信息服务提供客户意想不到的服务，超客 户期望值，以促进客户满意度。流程四客户回访流程客户回访ERP登记问题反馈协调解决首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约要点: 加深客户印象 问候，表示对客户的关切 邀约再次来店或量房首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约利用活动等机会，邀约客户到现 场洽谈，同时向客户介绍公司的 优惠政策，通过提供量房服务, 争取客户定金.首次回访

10、量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约对设计师服务满意度（包括服务 态度，专业性等）进行调查，并 对量房当日未尽事宜进行补充。首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约设计师初步方案完成后,邀请客 户来店沟通,对于时间较紧的客 户,可以提供上门服务等,以最大 限度的争取客户.首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约设计师服务满意度调查（包括工 作效率，设计师与顾客沟

11、通是否 主动、充分等），顾客与其它装 饰公司是否有接触等。首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约对全部施工图，预算等整体方 案是否满意，对设计师提供的 家具，配饰设计等增值服务是 否满意。再次介绍公司5S家居 集成化服务，促进公司5S产品 销售。约定签合同时间，尽快 促成签单。首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约了解客户尚未签合同的真实原因 ，掌握客户近况，及时解决客户 的问题和疑虑，以促成签单。首次回访量房前回访量房服务满意度调

12、查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约对客户的信任表示感谢，并协助 客户办理相关手续，对客户开工 前的增减项要求等其他问题进行 及时协调并解决，避免退单等情 况发生。首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约客户反馈的问题，应向相关部门 及时传达，并争取到最有效的解 决方法，问题得到解决后，向客 户征求意见，尽可能满足客户合 理要求。首次回访量房前回访量房服务满意度调查方案沟通前回访方案调整回访方案设计满意度调查签单前回访签单后回访问题反馈回访活动邀约利用营销活动，向所

13、有潜在客户 发出邀请，如是节日期间，可以 向客户致以最诚挚的问候，使客 户成为公司的忠诚拥护者。沟通目的：意向客户摇摆客户鸡肋客户确定客户价值锁定争取放弃装修时间远期近期关注需求省心 省钱 安全入住需求急切不急意向客户：交定金回头客忠诚客户回访节点：量房方案报价回访重点：满意度意向预约回访内容：效率 质量 态度时间 其他下次回访预约摇摆客户：确定有装修需求，但不着急疑云重重反复对比在意价格内心脆弱十全十美滔滔不绝不愠不火自我中心得寸进尺客户对设计师较满意，对龙发的知名度比较认可，因为目前接 触装饰公司不多，想比较几家装饰公司后，再确定是否选择龙 发。反复对比客户对设计师很满意，客户暂时不打算装

14、修，因为近期要到外 地出差，回来时候，会主动与设计师联系。不急装修此客户去年恒贸有一套房子在我们公司装修过,客户对那套房子 的设计和施工相当不满意,这套房子的施工还在考虑是否在公司 做.此客户人直率,意向强.需重点关注.意向客户女业主接的电话，活动期间看了公司海航的样板间，认为木工 和泥工的工艺还不错.但由于海航的房子是复式结构,没有参考 性.希望设计师本周联系好两房的样板间供业主参观!得寸进尺看过几次公司的样板间，客户认为我们公司的工艺没有想象中 的好，其中奥林匹克尾期样板间的电视背景墙工艺不好，给客 户留下了不好的印象。但客户也看过青春佳园的样板间，并表 示是在龙发看过样板间中最好的一套。

15、此客户很注重施工工艺 ，设计方面要求不高，设计师应多讲解一下工艺方面的知识！十全十美客户说今天去看看同事在我们公司施工的房子,想参加明天的促 销活动.最担心的是雨季装修,工程质量这块的问题.明天可能会 来活动现场,设计师做好准备和客户沟通解释客户担心的事宜. 重点跟踪.疑虑重重客户打算在6,7月份装修,对设计师的前期服务非常满意,到时会 和设计师联系.但是对价格方面感觉有些高,有些心里没底.设计 师需和客户联系,使客户对公司深入了解.在意价格与设计师进行了初步的洽谈,对公司及设计师都较满意.客户在 价格上是最大的顾虑,想三四万元装修下来,对公司装修也不是 完全的放心,此客户对业务员比较信任,请

16、设计师及业务员再与 客户做深入的沟通引导,业主本月可定来是否装修.在意价格业主这两天在东易日盛，业之峰和公司之间在做比较，还在 考虑中。反复对比对于房子的设计功能是：地下室为健身和娱乐，整套的洗浴设 备。一层为室内游泳池，客厅家庭影院。二层为两个双胞胎儿 子的房间，上高一十六岁。要求每个房间是豪华版的卧室书房 及卫生间。三层为业主的卧室，书房及卫生间。要求大气。业 主和设计师做了初步沟通，讲述了自己的要求，近期设计师会 给业主把方案做好。业主对设计师的期待也很高。自我中心业主还有一套房子，月底会决定装饰公司，两个房子想一起做 ，但是对于公司的工程部分，业主说希望看看工艺，不要光是 前期说的好，后期一堆事。那样就不好了。房子这几天处理好 了以后会跟我联系。希望这套房子是FA专家工作室打开曲江华 府的钥匙。疑虑重重业主一直在东易和公司之间做对比，于是先给客户做了报价， 业主要求准确，前期来店面和郑经理有沟通，但是业主感觉并 不重视他，下午给业主致歉，暂时约到周末来店面，到时候直 接引荐设计师给业主认识。