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1、职场待人接物 90条礼仪大全2011-08-24 13:25:48| 分类: 初涉职场|字号大 中小订阅1.应有的态度 如何在公司赢得好印象?除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍 等,各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。如果你刚进入公司,影印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事,会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。 当你接听电话的那一瞬间,你就代表了公司。 假使你在电话里显出失礼的态度,对方会认为这是你所任职公司的失礼,有时还可能导致谈判破裂,最终失去顾客。2.客人来
2、访,应起身迎接 如君整理资料正在忙得不可开交,此时有位客人走进来。 如君腾不出空,只好继续做事,同时坐着向客人打招呼。可是,这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事,表现出不满的情绪。当然,如君也有她的苦衷,但在这种情况下,不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法,可是,在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事,只是把头例行公事般地点一下,那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。记得当遇有客人来访之际, 无论自己有多么忙, 都应站起身来打招呼。3.要跟访客问好 遇到访客,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好,这才是正
3、确的待客之道。 寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲,访客都是居于上位者, 因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时,要先行问好。如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在此列。4.鞠躬时眼睛要注视对方 鞠躬大致可以分为二类, 即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式, 都必须遵守基本原则。 在鞠躬的开始与结束时,都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员, 那绝不是正确的礼仪。鞠
4、躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时,以能在中途作13次呼吸的速度进行就可以了。5.对访客附上一句 “ 让你久等了 ”当有约好的访客时,大部分的人会说“ 欢迎光临 ” !可是,接下来会附上一句 “ 让您久等了 ” 的人,却不多。假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说声“ 让您久等了 ”你会在心里暗想, “ 原来这家公司很看重我!” 。会不会说这句 “ 让您久等了 ” ,别人对你的评价就会不同?答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后, 必定会对你刮目相看。这并不说只能使用 “ 让您久等了 ” 这句话,可以根据不同的时间和场合,加上额外的话。如果是经常出入自己公司的来者,说上一句“ 天气这
5、么炎热,您辛苦了! ” 之类慰劳对方的话,效果也会很不错。没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。6.记住访客的基本资料 虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次,但是过没多久,又被重复问 “ 请问您是哪一位? ” 任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快,当听到访客的公司名称、姓名之后,应记录下来,以免遗忘。若将对方的公司名称或人名弄错,是非常不礼貌的。 如果是难以听清楚的名字,就应复述一遍,或向对方问清楚,以便将正确的公司名称、姓名记住。当有多位来访客时, 应以不让访客看到的方式作记录,然后交给公司内的人。 如果访客的人数太多, 也可以只记下公司名称
6、及其代表者的姓名。7.引导访客到会客室 对于访客,不能用手一指会客室,说一句“ 请到那里等候 ” 就算完事了。将访客带到会客室,才是应有的礼仪。有人会认为将客人带到会客室,是件简单的事。 但我们常看到会有人自顾自地走在前方, 而忽略了后方的客人, 认为客人会自己跟上来:甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。 一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象,相信他会感到不愉快。正确的方法是:带路时,应配合访客的步调,走在距离对方大约1公尺的斜前方,而这是为了让访客走在走道中的中央。此外,不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。8.不可以貌取人 所谓“
7、人不可貌相 ” ,不能因为对方的身材魁梧,就断定他的职务高,也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务,有可能闹出很大的误会。当有一位或者两位客人来访时,根据对方的态度, 大致能判断出谁的地位较高:可是当有许多人来访时,就很难分出谁是上司,谁是下属。遇到这种情况, 只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访,没有时间加以确认时,不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室,交给主管去安排。9.进会客室前先敲门 以下是常发生的情形: 职员将访客带到会客室, 心想里面空无一人,于是将房门打开,却发现里面有人。因此,在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人,里面负责接洽的职员会作出反应
8、,从而避免使访客意外撞见的失礼之举。为了避免失礼,不只限于会客室,包括其它所有的房间,在进去之前都应养成先敲门的好习惯。10.哪里是上座,哪里是下座将访客带到会客室后,因此必须清楚哪里是上座,哪里是下座。根据会客室的不同,上、下座也会不一样,但基本是,靠近入口的座位是下座,靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时,千万别大模大样地坐在上座之上,以免造成对方不好的印象。此外,当访客中的主管随其他人一起进入会客室,或他已先到并在此等候时,应让他决定把访客安排在哪儿。 要是有对方的主管在场,你却在一旁指手划脚地分派座次,就会显得越俎代庖。11.送茶有一套 甫入职场的李君, 将总经理的客人带进了会客室
9、,并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。可是,过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是“ 为什么不先送茶给客人?”然而从李君的立场来看, 他认为先给远比访客年长、 并且地位也远比他高的总经理上茶,是当然之举。然而,正如总经理所说的,这是极大的错误。当有访客时,即使总经理正在接待他,也要将访客当作上位者,请牢记这点。因为与访客相比,就算总经理是公司职位最上者,也处于访客之下。请记住:应先给访客敬茶,然后才轮到本公司的职员。12.倒茶只倒七分满 古人云 “ 鞭长不及马腹 ” ,倒茶也是如此,倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。 为访客准备的茶水, 大都是在茶水间倒好再端到会客室里
10、去的。到会客室的距离越长,茶水溢出来的可能性就越大。如果将茶水加得满满的,在端到会客室途中,托盘可能会溅湿。所以,应注意使茶水保持大约七分满。此外,在泡茶以前,应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时,为了使茶水的浓度均等,应提着茶壶绕着圈,将茶水分别注入茶杯里。如果主人端出温凉的、泡乏了的茶,任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到, 尽可能将茶泡得好喝,就显得格外重要了。13.电梯也有上下座之分 正如会客室与会议室存在席次差别一样,在电梯内也有上座与下座之分。在电梯内,操作按键的位置是最次的下座,因为站在这个位置上的人,必须按控制电梯开闭和楼层的按键
11、,扮演电梯女郎的角色。相反,被看作最尊贵的上座位置,是位于操作按键位置的里面,其次是它旁边的位置, 再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时,大致也以此为准。当你的上司站在电梯里面的位置时,如果正巧你站在按键的前面,虽然把上司的前面堵住了,乍看显得失礼,但实际上这才是正确的座次。14.应确认客人离开后再离去根据与对方的不同关系, 送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人, 也有需要送到大门口的客人。 需要送到公司大门口的客人, 已经算得上是具有相当分量的VIP 了,因此采用这种送别方式绝不能马虎。在大门口送别, 自己应拿着客人的行李, 在即将分别时再交给对方。千万别在
12、客人刚一转身就连忙往回走,急着返回公司去,因为你不知道客人是否会回过头来, 因此应目送客人远去, 直到看不见对方的身影为止。在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到车上。首先,必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上。此时,也应目送对方的车子开走,直到看不到为止。15.等客人离去再离开 有一天胜文送客时,在电梯间的前面说了声“ 您慢走” ,当电梯间的门正徐徐关上时,他便迅速走回办公室。可是,这位客人忽然想到自己有东西忘了带,于是将正在合拢的电梯门打开, 而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里,却看见胜文正匆匆离开。事后我们才知道, 当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉,并
13、且感到有些孤立无援。因此在电梯口送别时应停留在那里, 直到电梯间的门合拢并开始下降为止。或许有人认为大可不必如此, 但电梯间与在走廊里是一样的,你不知道有谁注视着你。 假如有别的客人看到了如此送别的场景,或许他会对你所任职的公司另作评价。16.记得打扫会客室 当你从会客室将客人送走后, 在做什么呢?是不是觉得暂时还没有约好的客人,就可以撇下会客室而去做别的事?此时,要是有不速之客到来怎么办?因为会客室尚未整理,所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。为了避免这种情况发生, 记得当客人离去之后, 应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉,将桌子擦干净,将烟灰缸换掉;此外不要忘记将房门和窗户打开,尤
14、其是在客人很多的时候, 香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。 如果就这么让下一位客人进去,容易造成不良的印象。所以会客室应勤加打扫, 使之处于良好的状态, 无论何时有谁来,都能立刻让他进去。17.左手持听筒,方便记录当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资料。反之,每次都向对方抱歉地说“ 请稍等片刻” ,并换另一只手拿听筒,就容易耽误时间。此外,还会让对方留下不得要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种不高明的做法, 听筒应用左手来拿, 并随时将记录本和资料放在手边,以便能迅速
15、地作出反应。18.做好事前准备,讲电话不怯场一般人认为:透过电话将事情说清楚,似乎是一件很容易的事,但实际上却很困难。尤其是当对方的地位高, 或所谈之事非常重要时, 自己就常会处于一种 “ 怯场” 的状态,大脑一片空白。即使没有这么严重,能将事情正确地说清楚的人,也少得可怜。所以,将资讯正确而简洁地传送给对方前,必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这5W1H,就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前,将要谈的内容记录下来, 就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查,就完美无缺了。这么一来,即使被对方反问,也能很快有条有理地回
16、答。19.接电话时,要说声 “ 您好”一般人在接听来电时,习惯性的先从“ 喂喂” 开始应答。但是,在公司内接电话,应拿起听筒后,口齿清晰地说“ 您好” ,再说出自己的公司名称和部门名称 “ 这里是 公司” 、“ 这里是 部” 。在对方报出自己的姓名后, 别忘了再加上一句 “ 平日多多蒙照顾,不胜感激 ” 。一般人对这种话通常会很难说出口,因为“ 自己并没有受到这个人的关照 ” 。可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道,如果说一句 “ 承蒙关照 ” , 会给对方有更好的印象, 结果就会完全不同。20.打电话时,必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名,要是连名字也不说, 突然说出“ 请 先生接电话 ” ,就略显失礼。因此,应在被对方尚未问起“ 请问你是哪位? ” 之前,先主动自报姓名。自报姓名时, 应将自己所任职公司的名称与自己的姓名,同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称,而不报自己姓名的人。确实,我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表,但是却会对接电话的