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1、永州湘江纸业有限责任公司卓越绩效评价准则培训课程目的n课程目的：系统理解卓越绩效标准内涵和实施要点、难点，了解卓越绩效评价过程、评分方法和评审技巧，为公司卓越绩效管理体系推进实施培养骨干。培训内容一、卓越绩效模式概述二、卓越绩效评价准则内容讲解三、卓越绩效评价系统四、如何开展自我评价，不断改进组织绩效培训日程2 2日2 3日2 4日上午下午上午下午上午下午卓越绩效模式概述及11项价值观 术语与定义；4.1领导；4.2战略4.3顾客与市场；4.4资源；4.5过程管理；4.6测量、分析与改进；4.7经营结果； 标准内容相互关系的系统理解； 卓越绩效评价系统 卓越绩效评价方法课程方式n n研讨方式：
2、研讨方式：标准理解标准理解讲解讲解互动研讨互动研讨从20世纪末至21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一(世界是平的)竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济 &信息化导入语： 以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为 中心的经济（商业模式） 数字地球（社会生活和可持续发展）质量世纪 追求生产效率和数量追求质量朱兰：21世纪是质量的世纪美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（ Best Practice）企业的研究结果：u“水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（Bald
3、rige/EFQM）”u“六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛追求零缺陷追求卓越500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！3西格玛专业技术经营管理质 量 管 理质量技术质量系统质量概念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观 (大质量)微观 (大质量)两个高端质量方法的整合推进?一、卓越绩效模式概述 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3、卓越绩效模式核心价值观和框架1质量
4、、质量管理的演进与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相关方1.5 现代TQM：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖n您理解的质量/品質？n符合性与适用性n狭义质量与广义质量nISO9000:2000 质量定义：一组固有特性特性 满足要求要求 的程度明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求 /质量管理要求/产品要求/ 服务要求/工艺要求等1.1 质量概念的演进质量：价值、生命和灵魂产品过程人体系机械/物理/化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 -理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：
5、大质量！大质量概念n产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/ 时间性n过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全n体系质量：ISO9000/TQM/经营质量QqqqqQ综合质量（Q.C.D.E.S) 质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart
6、, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨v Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of methodA.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.2 质量管理发展的三大历史阶段Review of the quality management history: The three stages
7、方圆标志认证集团有限公司15n n全面质量管理：全面质量管理：Total Quality Management, Total Quality Management, 简称简称TQMTQM 为了能够在最经济的水平上并考虑 到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制 质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体 的一种有效的体系。 n点：质量检验阶段n线：SPC向前端的延伸/发展n面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展n体：TQM大质量的系统化管理n网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理
8、发展轨迹IQCFQCPQC设计 采购 生产质量 服务 行政支持营销统计过程控制XiXp Y产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创新卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖50%以上 Benchmarking，超越竞争竞争 对手对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评30%50% 开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 约30% n提供质量保
9、证，消除贸易壁垒 n强调持续改进和满足客户要求追求卓越1.3 质量管理发展的四重境界Review of the quality management history: four realms统计质量控制（SPC）质量检验 quality inspection1900-1930年代1930年代1960年代 至今TQC/CWQCISO9000六西格玛 （SIX SIGMA）管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式 （MBNQA）1961年1987年2000年 后质量管理发展示意图 Quality Man
10、agement Development零缺陷理论 Zero Defect Theory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展 successive development继承性的发展卓越绩效：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！1.4 五大利益相关方卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟 度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。
11、2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效 评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其 ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的 TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。过程管理在过程管理在ISO9001ISO9001与与PEMPEM中的区别中的区别 行政的力量与市场的力量行政的力量与市场的力量卓越绩效模式与ISO9000的关系不同点ISO9001-2000GB/T19580-2004目的不同旨在增强CS五大相关方平
12、衡和谐共赢主体不同质量方针、目 标战略规划、发展方向范围不同QMS全部组织重点不同过程、QMS有效 性既重过程更重经营结果方法不同符合性、有效 性审核管理成熟度与绩效水平评审要求不同管理技术、质 量文化管理技术、组织文化卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系 GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求： 在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影 响
13、，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求 的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施； 在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作 好应急准备。而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架框架 ）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准企业管理国际标准n以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要 的地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美 国国家
14、质量奖计划主任Harry S.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡 的价值股东顾客供应商员工社会漫灌 滴灌卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于 构建组织的TQM； 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。 理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差偏差。审核u卓越绩效模式是现代TQM的框架框架和测量仪测量仪：为 了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策
15、划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用n美国波多里奇国家质量奖（1987年设 立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教 育业、医疗卫生业、非盈利组织1.6 世界三大质量奖n欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门 、中小企业（分支）、中小企业（独立），包 括质量奖、单项奖、入围奖n日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动2006年启动4 测量、分析与知识管理 90分2 战略策划 85分3 以顾客与 市场为中心 85分6 过程管理 85分7 经营结果 450分组织概述 环境，关系与挑战5 以人为本以人为本 85分1 领导 120分领导作 用三角经营结 果三角# 共7个类目(Categories)，19个（22）评分条款(Items)，33（43）个 方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式2006美国波奖与卓越绩效评价准则(GB/T19580）分值比较 类类目美国波奖奖卓越绩绩效评评价准则则 (GB/T19580） 1 领导领导120分100分2 战战略85分80分3 以顾顾客和市场为场为 中 心85分90分4 测测量、分析和知识识管理（改进进）90分100分5 以人为为本（资资源）85分120分 6 过
