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1、来自 如 何 运用 品 质 厦门福友企业管理顾问有限公司 主讲人： 孙少雄顾问 来自 品质 A B C 品质是一种以最经济的手段 ， 制造出市场上最有用的产品 戴明 品质是一种能令消费者或使用者满足 ， 并且乐意购买的特质 石川馨 第一篇 品 质 概 论 以最经济的方法，提供客户满意的产品和服务 来自 什么是良好的品质呢？ 第 1， 2两点厂家可以自己评价，第 3， 4两点将由消费者来决定。 来自 品 质 满足客户的需求 制品 品质 应 有 的 品 质 制造品质 设计品质 工作者的品质表现 工程品质 市场品质 废弃性 品 质 三 角 形 来自 品 质 是 竞 争 的 关 键 顾客对产品或服务不
2、满， 91%不会再上门 开发新顾客和维系老顾客成本为 5:1 不满意的一个顾客会将不愉快的经验转述 美国福特公司： 90 来自 忽视长远规划 寻找模仿对象 把问题全怪在员工头上 透过检验求取品质 假行动 品质推动要排除的障碍 品 质 概 论 5. 品质管理的衡量指针 品质管理活动的评价和衡量 体系的评价 品质体系审核 不符合项的多少 (审核报告 ) 产品的评价 产品审核 产品符合要求的程度（ 过程的评价 过程审核 过程符合要求的程度（过程绩效 /过程审核结果） 客户的评价 客户满意 客户满意度 金钱的评价 品质成本 品质成本占销售额的比率等 来自 第二章 做好品质的十大工程 最高主管的决心与承
3、诺 调整品管组织的功能 全员参与、团队合作 要有满意的员工 重视教育训练 管理及工作方法制度化、标准化 好的环境品质 优良的供应厂商 要争取成功的顾客 ,并建立密切关系 要持续不断的改善 来自 永续经营的理念与 远见善尽 对员工 、社会的责任 视员工 为企业最重要的资产， 并全力培育发展 重视品质，追求卓越 重视研究发展 建立 “ 服务顾客，满足 顾客 ” 的企业文化 6 弹性与变革的经营策略 企业优势竞争力之表现 优势竞争力 产品力 销售力 形象力 一、最高主管的决心与承诺 来自 企业的优势竞争力 成本领导 (同样的产品与服务 ， 价格比竞争者低 ， 具价格竞争优势 。 产品差异化 (同样的
4、产品 ， 价格与竞争者一样 ， 但品质 、 服务 、 功能比竞争者好 ， 具产品优势 。 来自 品管组织 品质检验 品质管理 进料检验 程检验 终检验 货检验 质工程 质保证 品质稽核） 检验：发现问题，消除不良流动 管理：预防问题，解决问题 品 管 组 织 来自 小品质 (品质部门职能 1. 对生产过程的控制和保证进行策划； 2. 进行产品、过程、体系的审核； 3. 进行产品检验； 4. 实施可靠、品质工程和品质成本分析等。 来自 大品质 (品质部门职能 除小品质以外还有以下几点： 1. 帮助制定组织品质、方针、目标和计划； 2. 领导持续改进团队； 3. 参与新产品研发； 4. 提供品质改
5、进的培训； 5. 总结和分析客户的品质反馈数据等； 6. 建立品质文化。 品质成本 （ 定义： 品质成本：企业为稳定 ， 提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和 ，它是企业总成本的一部分 。 1. 品质成本的构成： 品质成本 工作品质成本 外部品质保证成本 预防成本 鉴别成本 内部故障成本 外部故障成本 最早由 费 根保(朱 兰(出； 品质成本（ 定义： 1. 预防成本 (用于预防不合格品与故障等所支付的费用。 2. 鉴定成本 (评定产品是否满足规定的品质要求所支付的费用。 3. 内部损失成本 (产品交货前因不满足规定的品质要求所损失的费用。 4. 外部损失成本 (产
6、品交货后因不满足规定的品质要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。 5. 外部品质保证成本 (为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的品质保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。 品 质 成 本 综 合 报 表 品质成本（ 月份品质成本分析表 月份 : 日期 : 分类 项目 细目 金额 总计 占比率 % 分类 项目 细目 金额 总计 占比率 % 品质工程 不良报废 品质会议 重加工 品质活动 闲置时间损失 新品审核 品管训练 协力厂辅导 内部失败成本 预 防 成 本 % 服务材料成本 新材料试验 抱怨处理
7、损失 进料检验 折让损失 制程检验 逾期交货赔偿 成品稽核 新品交换 检验仪器校验 服务费用 检验仪器折旧 形象损失 信赖性实验 品质成本总计 外 部 失 败 成 本 制造成本总计 销货金额 品质成本率 = 鉴 定 成 本 % 品质成本占销售额比 = 品 质 成 本 分析的方法 边际分析法： 如下图： 内部与外部失败成本曲线 预防与鉴定成本曲线 总品质成本曲线 最低品质曲线 100%良品 100%不良 品质成本 品质成本（ 来自 三、品质需要全员参与，团队合作 C来自 三按： 按图纸 、 按工艺 、 按标准生产 三自： 对自己的产品进行检查 自己区分合格与不合格的产品 自己做好加工者 、 日期
8、 、 品质状况等标记 一控： 控制自检合格率 三、品质需要全员参与，团队合作 来自 员工培训 品质知识竞赛 实战技能比武 签订品质责任 下道工序的互检 三个月后市场回馈奖惩 工艺流转卡的运用 来自 品质变异要素（ 4 1、 ） 2、 ） 3、 ） 4、 法） 5、 境） 四、要有满意的员工 来自 工作为什么做不好 ? ! 不愿 不会 不知 不好 不能 五、重视教育训练 来自 所 谓 标准化 明确指示，某种欲实现并维持的状态。 作业人员正确执行。 优点 维持作业水准，安定品质、成本、生产性。 藉著标准化提升效率、降低成本。 缺点 一旦养成依规定行事的话，便容易 停业创意思考。 对策 明白、理解标
9、准书的意义、背景，非遵循 而已。 让作业推动者参与标准的提案与修正。 六、 管理及工作方法制度化、标准化 来自 反复次数很高者（锁付、压着） 能系列化者（检验标准） 需要量多者（接待方法） 同样的手续、方法、步骤由多数人重复 在做者（作业标准） 不良、抱怨、缺点等发生次数很高者（抱怨处理规定） 标准化对象的检讨 方法的运用 法 文件化的规定， 在制造过程中应订定各种技术标准、操作标准 管制标准及检验标准，包括： 法规 过程参数的监控 对产品的检验 模时的作业准备与验证 若没有在以上规定 则工程就变得不明确 无统一规则 作业时各自为政 ; 致使产品品质恶劣 参差不齐 以上即是 在程序中创造品质 方法的运用 1) 制造流程的规划 控制计划 方法的运用 1) 制造流程的规划 针对以上管制 a. 是生产流程图（工艺流程图） 的要点集中于 制计划）细部的由作业标准 工程管理标准 检查规格设备的标准不同而不同 流程图及其符号 制造流程图是一种图标方法，表示制造程序之先后顺序，在工作研究里，作为改善制程的重要工具。 符号代表意义 操作
