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1、1 来自 运作管理系列讲座 全面质量管理 (2 来自 过去的 20世纪是生产力的世纪，将要来临的 21世纪是品质的世纪。 朱兰 3 来自 麦当劳的品质管理 麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。 4 来自 麦当劳的品质管理 准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所
2、有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。 设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。 在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化 聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。 5 来自 麦当劳的品质管理 充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从
3、而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。 执行 “ 神秘顾客 ” 计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。 一直提醒消费者 你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化 除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。 6 来自 什么是质量？ 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和 。可
4、见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。 从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值 7 来自 什么是质量管理？ 横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动； 纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制 8 来自 为什么要实行质量管理？ 在体现企业竞争力的五要素 F、 T、 Q、 C、 质量直接有关的要素有两个：产品质量（ 好， 优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（ 质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（ 产品品种是
5、产品质量好坏的一种体现方式。交货期（ 服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。 9 来自 质量控制理论的发展的五个阶段 本世纪 30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后
6、把关提前到制造阶段。 1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（ 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。 70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。 80年代，利用计算机进行质量管理（ 10 来自 质量控制体系 质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量
7、管理 技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。 11 来自 什么是全面质量管理 全面质量管理（ 核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。 它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的 全过程 。可以看出，全面质量管理的基本特点是 全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益 的质量管理模式。 另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、 用户第一 的观点，并将用户的概念
8、扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 2、 预防的观点 ，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、 定量分析 的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以 工作质量为重点 的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。 12 来自 顾客 满意 3 来自 如何实施 全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫 。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。 第二个阶段为执行阶段，又称 。这个阶段是实施 根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训
9、。 第三个阶段为检查阶段，又称 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 最后一个阶段为处理阶段，又称 主要是根据检查结果，采取相应的措施。在全面质量管理中，通常把 个步骤，如下图所示。 2. . . . 环 (戴明轮 ) 14 来自 如何实施 顾客对 凉食物 的抱怨 物料 方法 人员 设备 食物初始 温度合适 包装隔 离充分 员工操作 设备正确 柜台人员受 到迅速送递 食物的训练 恒温器 操作正确 加热器 高度适当 食物加热到 适当的温度 食物放置在 加热器下方 食物送递 及时 15 来自 5(做什么 ) 要做的是什么 ? 这项任务能被取消吗 ? 为什
10、么做 ) 为什么必须这项任务 ? 澄清目的 在何处做 ) 在哪里做这项任务 ? 必须在那里做吗 ? 何时做 ) 做这项任务的最佳时间是何时 ? 必须在那时做吗 ? 谁来做 ) 谁在做这项任务 ? 应该由别人来做吗 ? 为什么是我做这项任务 ? 取消不必要的任务 改变顺序和组合 16 来自 5怎么做 ) 如何做这项任务 ? 这是最好的方法吗 ? 还有其他的方式吗 ? 花费多少 ) 现在的成本是多少 ? 改善以后的成本是多少 ? 简化任务 选择改进方法 17 来自 顾客需求 容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重 工程 特征 关闭车门所需能量水平路面刹 车力开门所需能
11、量水阻力10 6 6 9 2 3 7 5 3 3 2 X X X X X 强正相关 正相关 负相关 强负相关 X * 竞争性评价 (5 最好 ) X = 自己 A = 竞争者 A B = 竞争者 B 1 2 3 4 5 X X B X A B 重要程度 : 强 = 9 中等 = 3 小 = 1 目标价值 至9 能量降至7.5 ft/维持现有水平技术评价 (5 最好 ) 5 4 3 2 1 B A X B A X B X A A X 门密封阻力声音传播, 窗户维持现有水平维持现在水平品质屋 18 来自 1987年颁布的，其目的是最终导致质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳
12、定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。 整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。 个标准组成： 1. 量 术语 2. 量管理和质量保证标准 选择和使用指南 3. 量体系 设计 /开发、生产、安装和服务的质量保证模式 4. 量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 5. 量体系 最终检验和试验的质量保证模式 6. 量管理和质量体系要素 指南 19 来自 计算机集成质量系统的功能模型 20 来自 计算机集成质量系统（ 质量控制三要素集成 质量控制系统的输入与输出 21 来自 运作管理系列讲座 准时生产 (22 来自 cn
