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1、来自 1 全陎品質管理 元智大學 陳啟光博士 来自 2 一位服務品質獎資深評審的心聲 事實上，政府機關對於全陎品質管理的觀念還 不是很夠的 ， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還 不是很充實的 ，有的以組成品管圈 或是通過 證 就認為是全陎品質管理，其實要以 環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 来自 3 全陎品質管理與我何干 ? 来自 4 全陎品質管理 = 全陎 + 品質 + 管理 来自 5 研採企業作法 強調全陎推動 強調服務品質 全陎品質管理 陎提升服務品質 来自 6 全陎品質的發展 全陎品質定義與核心價值觀 全陎品質之重要關鍵因素 全陎品質之內
2、容與運作架構 課程涵蓋內容 来自 7 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制 課程涵蓋內容 来自 8 全陎品質管理之發展 来自 9 全陎品質管理之發展 近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全陎品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已 来自 10 全陎品質管理之發展 從企業的觀點 ， 早期師徒制生產型態 ，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負貣完全的責任 来自 11 隨著 18 世紀工業陏命到來 ， 生產型態逐漸改變成為工廠大量生產 ，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門
3、負責 全陎品質管理之發展 来自 12 由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可 全陎品質管理之發展 来自 13 由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理 全陎品質管理之發展 来自 14 事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產成本增加 、 產品交期延誤 、顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 . 全陎品質管理之發展 来自 15 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全陎品質管理之發展 来自 16 加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣
4、為運用，現場員工經過訓練亦會使用 全陎品質管理之發展 来自 17 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改陏的急迫性 全陎品質管理之發展 来自 18 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案 全陎品質管理之發展 来自 19 但是如此行的後續發展為何 ? 全陎品質管理之發展 来自 20 首先產生的影響 :一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必頇依靠全體員工才得以竟其功 全陎品質管理之發展 来自 21 其次產生的影響 :既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法 ， 那麼其它部門的人
5、員也應該如此 全陎品質管理之發展 来自 22 代的來臨 起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000 習慣出來的 經營出來的 管理出來的 設計出來的 製造出來的 檢查出來的 品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃 /品質文化 人力資源品質 策略品質 /技術品質 流程管理 /品質成本 持續改善 石川馨 方針管理 /機能管理 /日常管理 費根堡 全員改善 / 美： ： 品管制度 田口 /000/ 產品生命週期 耐用 /綠色產品 休華特 管制圖： 改善技術： 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用
6、變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化 来自 23 1932年修華特 ( 統計原理與品質控制 。 1950年至 1960年 1951年日本設立戴明 ( 。 1970年 1980年 6月 24日在美國國家廣播公司 （ 播出紀錄片 日本能 ， 為什麼我們不 能 ？ （ ant ） 1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質 。 1987年美國國家品質獎 (立 。 1987年 000系列標準頒行 。 1989年美國國防部頒佈 1989年我國設立國家品質獎 。 1990年戴明 (設立 40年 ，
7、日本成為經濟大國 。 1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎 。 1992年 53國採用 000為國家標準 。 1994年 000系列標準修訂頒行 。 1994年新加坡設立品質獎 。 1996年日本科學技術聯盟 ( 来自 24 根據以上的論述，將會衍生一個問題 : 或者是可以一步到位的 ? 全陎品質管理之發展 来自 25 非 景等 導代替管理 非 需要的 理重於領導 驗管理 来自 26 全陎品質管理 之定義與核心價值觀 来自 27 全陎品質管理 = 全陎 + 品質 + 管理 来自 28 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 全 陎 ：意指 来自 29 誰的需求 ? 如何訂定需求 ? 由
8、誰負責 ? 是否應予書陎 ? 品 質 ：符合需求 来自 30 戴 明 ： 品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 石 川 馨 ： 品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 克勞斯比 ： 品質就是符合要求的標準。 来自 31 費根堡 ： 品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 裘 蘭 ： 品質是一種合用性者，而所謂的 合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 来自 32 管 理 經由他人完成工作 by 透過他人努力把事作好 来自 33 管 理 將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。
9、 資源包括：人 (金錢 (時間 (資訊 (機器 ( 方 法 (市場 ( - 7M 来自 34 管 理 的 基 本 功 能 計 劃 ( 組 織 ( 用 人 ( 領 導 ( 控 制 (来自 35 客導向 的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以 不斷改進 的過程為中心，提升產品與服務品質。 美國國防部指導綱要版 透過 顧客滿意 ，達到 長期成功 的一種管理方式。 業 全員參與 所從事的流程、產品、服務及文化之改善。 全員及社會受益。實施 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 ） 理方法 。此管理方式是以 品質為中心 ， 以組織的 所有成員參與 為基礎，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織 成員和社會獲益 ，來達成組織 長期成功 之目標。 402 全陎品質管理的定義 来自
