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1、处理反对意见Department: Trade Retail Channel Date:.2006Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No2目录 反对意见的定义 减少反对意见出现的机 会 辨认真假反对意见 处理反对意见的过程 处理反对意见的注意事 项 对意见实例意事项Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No3反对意见的定义 反对意见可被解释为反对某 一种计划，想法或者产品而 表达出来的态度，是持反对 意见立场的某种担心/理由或 者争论论据 反对意见是销售活动的正常 部分。 有异议
2、并不意味着客户不买，它 仅意味着存在未被满意地处理好 的事情/理由/争端，表明我们没有 恰到好处的讨论反对意见Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No4反对意见的定义(续) 反对意见通 常会发生在 销售介绍的 中间。出现某种反对意见也可以引出一 个良好的销售形势。只要了解清楚买主的真正反对 意见是什么，就可以更好的根据 需求来裁剪你的想法针对介绍的某一点或某句话，或 者产品的质量/价格/回款日期/售 后服务等，但很少是针对你产品 的全部 Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No5
3、反对意见的定义(续) 处理反对意见的主要方法有两种: 一种是减少他们发生的机会 一种是有效地处理的确发生了的反对意见为了持续地促使销售达成，我们必须同时掌握两种方法Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No6减少反对意见出现的机会 如何减少反对意见出现的机会，关键是深 入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/ 限制和机会，从而使你可以预先采取措施来防 止异议，并对可能出现的异议制订和推出销售 介绍 。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No7减少
4、反对意见出现的机会(续) 在概括情况(PSF)中与客户讨论你所 掌握的情况使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样一来就可能防 止出现异议的机会。 但是，不是所有的反对意见都是可以 预防的。经验告诉我们，一项销售介绍可能是经过周密计划和老练地提出来的，但买主仍然会提出异议 Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No8辨认真假反对意见 客户可能会提出真的反对意见，也可能提 出虚假的反对意见，有时甚至连客户本人 都说不清楚哪个是真正的反对意见。为了达成销售，销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力，并且将真正的反对意见处理使客户满意为止 。
5、Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No9处理反对意见的过程1. 收集反对意见,并确认真正的反对意见( 确认反对意见的真实性)如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售机会 。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No10处理反对意见的过程(续) 1. 收集反对意见,并确认真正的反对意见(确 认反对意见的真实性)常用的沟通技巧: 一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并讯问是 否还有其他意见。 重复这一程序，直到买主表示没有什
6、么其他重要的事情 为止。 如果有多于一个的反对意见，请客户做出倾向性的选择 。 你需要知道关于这个重要反对意见的有关详细信息。 Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No11处理反对意见的过程(续) 2.理解(明确)反对意见 这个步骤是了解一个不够明确/具体的反对 意见，并采用各种技巧对此问题进行明确 ，直到你既了解该反对意见，又了解在这 个反对意见背后的真正理由。 Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No12处理反对意见的过程(续) 2.理解(明确)反对意见例如,针对客户的反对意
7、见“你的产品不好销 ”而采用各种技巧的实例： 一般引导：“您再详细地给我谈一谈好吗？” 重复：“您认为这个产品不好销是吗？” 停顿：客户提出反对意见后保持沉默，鼓励其 提供更多的信息 试探:“你认为它需要什么？”“为什么他不好 销？” 解释：“那么，您是担心他的销售额吧？”“ 您是担心该产品的利润潜力吗？”Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No13处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题) 这一步的目的是保证你和买主双方都一样 地理解这个异议 。 另外一个主要好处，他帮助买主的思想集 中到真正的问题上 。
8、当证实反对意见时，这种证实必须将实际 的/真正关心的事情用可以被处理的词语表 达出来Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No14处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题)考虑一下下列表达： A a）那么，我们需要考虑的是如果你这次购进的 过多的话，我们如何将过多的货退回吗？b）那么，你想问的是，你如何能经营这个品牌 而又不使大量的资金被积压吗？ B a）你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的 额外折扣吗？b）那么，我们要考虑的是如何在竞争对手的 折扣多5元的情况下，更好的经营我们的产品Division, Co
9、ntent owner, Date(in numbers), ISO No15处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题) 证实你对异议的理解的有效途径是从买主 的观点来概括那个异议，并且，用“那是 对的吗？”来结束你的概括。 作概括说明的好说法有：1.因此，你正试图决定的是2.那么，你真正想知道的是3.你似乎在问Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No16处理反对意见的过程(续) 4.处理反对意见要满意地处理异议，一般要有三个条件： 对该业务要有足够的常识 （品牌资料 *客户情况 *可比较的客户 *贸易事实
10、） 要简明出色的销售代表对问题的陈述应是刚刚够 ，即不忽视，也不夸大 Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No17处理反对意见的过程(续) 4.处理反对意见 要灵活地将异议转化为利益要善于将客户的利益结合进来而使其关心的 事情转化为销售点。实际上，每个异议对销售 都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向 销售，把客户利益结合进来从而将反对意见转 变为交点。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No18处理反对意见的注意事项销售代表处理反对意见的基本程序缓冲 诚心地表示感谢，以设身处
11、地的立场去体会， 感谢顾客提出反对意见。探询 到底真正的反对原因是什么，运用技巧探询， 诚心了解更深入的原因。聆听 从聆听之中去分辨(话中之话)或者(话外之话)。答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反 对 意见。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No19处理反对意见的注意事项（续）客户提出反对意见的目的： 解除 心理上的购买义务 对销售代表或产品的 不信任 反对 销售代表的态度和意见 畏惧 销售代表所展开的猛烈攻势 闪避 销售代表的纠缠 故意 掩饰 购买的意图Division, Content owner, Date(in n
12、umbers), ISO No20处理反对意见的注意事项（续）客户反对意见的类型： 品牌或产品异议 价格异议 货源(假货)异议 环境异议 寡欲异议 借故拖延 陈列异议 排他异议Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No21处理反对意见的注意事项（续）可以解决的反对意见： 习惯性的反应防守的本能，从经验中学到应付的好办法 逃避决策躲过就好，越快越好 需求未认清同类产品太多，没有特别的感觉Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No22处理反对意见的注意事项（续）可以解决的反对意见： 期望
13、更多资料有兴趣购买，但未完全理解，对某些重点需 要 了解 抗拒变化变化导致损失的忧虑，促使采取抗拒心理 利益不够显著核对之觉得不合算，只要足够的利益就会同 意Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No23处理反对意见的注意事项（续）具有实际困难的反对意见 缺乏资金或信用付款能力有困难，潜力不够 确实不需要产品具有真正不需要的理由 缺乏购买权限找错了对象Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No24处理反对意见的注意事项（续）处理明确的反对意见：主要原因在于需求或利益 需求沟通。-从客
14、户的立场去说明，举出别人 获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化。-含糊不清，就不易说明，对 客户来说，不能马虎，没人回糊里糊涂花钱。 帮助比较，解决疑点。-要有耐心，运用探询 的方式深入了解，详细解说。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No25处理反对意见的注意事项（续）处理明确的反对意见： 提供产品的深入知识。-如果需求不明确，又 在了解上有困难，或者利益不明显，资料和样品是最佳的解决来来源。 别人满足的实例，越接近越好。-别人真正获 得利益的实例是不能动摇的证据。 建立足够的信心。-除非销售代表的外表上看 得出信心十足，
15、否则怎么相信他们说的话。Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No26处理反对意见的注意事项（续）难于捉摸的反对意见 拖延的抗拒-不相信会有利益 假籍理由的抗拒-耐心探询去调查 沉默的抗拒-还是要探询，强调满足需求的特 点 转移话题的抗拒-聆听，伺机导入商谈 反对层出的抗拒-探询后重新结构 倦态的抗拒-探询，反省是否安排不佳 混乱的抗拒-整理内容，定好程序Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No27一般常见的借口* 你们服务很差你的价格太贵* 你们价格太透明* 我们有现成的进货渠道卖你们的产品利润太差了我们现有的牌子好好的,我不想改 .你们的产品品质不好* 你们的交货期太长 * 我没空* *Division, Content owner, Date(in numbers), ISO No28处理反对意见实例-品牌或产品异议 顾客强调品牌或产品的某些“缺陷”，一般是建立 在他对此局限性地了解而得出的结论，介绍优 势所在，针对性地强调具体利益，可以获得良 好的结果例：飞利浦的东西太贵了,不卖。- 飞利浦是世界第一的照明品牌，有广大的客户群，我们公司的36W/54 灯管90%以上的五金店均有出售
