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1、客户回访工作流程细则回访时主要事项及流程客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功 率（回访跟踪工作表 附表1）；回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作 提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工 作提出意见用红笔填写（客户回访一览表 附 表2）；特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中 包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表 附表3）；回访后主要事项及流程将客户回访客户反应的问题通知相关部 门负责人；相关负责人不能在当天处理客户问题， 应与客户预约处理时间并记录，然后将 预约时间告知客户回访员；客户回访员再与客户确认处理时间；回访后主要事项及流程若在预约时间客户没有到达，相关负责 人应再与客户
2、预约，并将新的预约时间 告知客户回访员；客户回访员再次与客户确认处理时间；回访后主要事项及流程若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访 员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责 人；客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回 访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记 录，再次向客户确认问题处理结果。投诉处理流程客户回访员将记录好的“顾客投诉表”交给客户服务主 管； 客户服务主管签署处理建议，然后将“顾客投诉表”交 给服务经理；服务经理签署处理时间或处理意见交给相关负责人； 相关负责人进行紧急补救措施，并将处理结果记录在“ 顾客投诉表”上交服务经理审核；服务经理审核无问题后交给客户服务主管；客户服务主管再次向客户问讯处理结果是否满意。CSI汇总客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问 题因子项统计表 附表4）；客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满 意因子项统计表 附表5）；每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理 （EXCEL格式）；每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的 CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子 分数； 各负责人在10号前做好提升方案，报服务经理抄送客 户服务主管。附表1
